DB11T-598-2018供热企业服务规范

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1、ICS27.060J98DB11北京市地方标准DB11/T598－2018代替DB11/T598－2008供热企业服务规范Specificationforservicesinheat-supplyenterprises2018-04-04发布2018-07-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T598－2018目次前言......II1范围....12规范性引用文件......13术语和定义....14一般要求......15服务提供......26运行管理......37服务评价......3附录A（资料性附录）入户服务要求....4IDB11/T598－20

2、18前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替DB11/T598—2008《供热采暖系统管理规范》，与DB11/T598—2008相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——修改了标准的适用范围（见1，2008版的1）；——增加了“术语和定义”（见3）；——增加了“一般要求”（见4）；——删除了“管理工作总体目标”、“岗位职责”、“规章制度建设和标准化管理”、“维修管理”、“质量管理”、“安全管理”、“服务管理”、“经营管理”、“档案信息管理”（见2008版的3、4、5、7、8、9、10、11、12）；——增加了“服务提供”（见5）；——删除了“运行

3、管理”章节的“一般要求”、“运行制度建设”、“运行技术管理”、“运行水质管理”、“运行节能管理”及“运行环保管理”（见2008版的6.1、6.2、6.3、6.4、6.5、6.6）；——增加了“运行管理”章节的“运行维护管理”、“维修管理”、“能源管理”、“财务管理”、“信息管理”以及“人员培训及考核”（见6.1、6.2、6.3、6.4、6.5、6.6）；——增加了“服务评价”（见7）；——删除了“供热采暖系统各项效率核算方法”（见2008版的附录A）；——增加了“入户服务要求”（见附录A）。本标准由北京市城市管理委员会提出并归口。本标准由北京市城市管理委员会组织实施。本

4、标准起草单位：北京金房暖通节能技术股份有限公司、北京市丰台区房屋经营管理中心供暖设备服务所、北京博大开拓热力有限公司、北京永安热力有限公司、北京德茂物业管理有限公司。本标准主要起草人：丁琦、孙作亮、张迪、王茜、戴鸿飞、张春岩、李树栋、张宏宇、王宇新。本标准所替代的标准历次版本发布情况为：——DB11/T598—2008。IIDB11/T598－2018供热企业服务规范1范围本标准规定了供热企业服务的一般要求、服务提供、运行管理及服务评价。本标准适用于提供供热服务的企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

5、件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。CJJ88城镇供热系统运行维护技术规程DB11/T466供热采暖系统维修管理规范DB11/T745住宅采暖室内空气温度测量方法3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1供热企业heat-supplyenterprises从事供热生产运行服务的单位。4一般要求4.1应向用户提供安全、稳定、质量合格的供热服务，应建立健全供热运营管理制度、服务规范和安全操作规程。4.2应与用户签订供热合同，依照合同规定提供供热服务。4.3服务承诺、服务项目、服务范围、收费标准和收费依据等信息应进行公示，并接受用户监督

6、。4.4锅炉房、热力站及对外服务窗口应有明显的标识。4.5应在对外服务窗口、小区公示栏或单元门公示值班、报修、投诉电话，宜发放供热服务卡告知用户服务信息。4.6应在供热期内安排人员24h值守，电话应有录音功能。4.7供热质量、用户室温和维修服务等环节应实行岗位自查、企业内部检查和用户评价，应建立、健全质量管理体系。4.8应定期对用户服务情况和满意度进行调查和分析总结，并对服务资料归档管理。4.9应按照供热合同要求满足供热质量。4.10在保证供热质量的前提下，供热企业应采取节能措施，降低供热能源消耗。1DB11/T598－20185服务提供5.1服务人员及现场要求5.1.

7、1服务人员在工作时间应仪表整洁，统一着装，佩戴统一制作的胸卡，胸卡应注明工号和姓名。5.1.2服务人员交接班时应提前到岗，做好上班前的准备工作，确保岗位人员不间断。5.1.3服务人员在到达现场或接待用户来访、咨询和投诉时，应文明用语、礼貌服务。5.1.4服务人员应做好工作记录，重点问题和异常问题应及时上报。5.1.5提供服务的场所应干净整洁、布局合理。5.1.6服务人员入户服务要求参见附录A。5.2供热服务流程5.2.1应按照CJJ88的要求做好供热系统的维护、检修和巡检工作。5.2.2供热期开始前，应对供热系统进行注水打压，打压前应告知