高教版中职语文（职业模块 工科类）口语交际《接待》教案

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1、高教版中职语文职业模块（工科类）教案设计东莞市机电工程学校信息综合部教案教师授课教案第3周星期一第1节2016年9月14日课题《口语交际》课时2教学目标了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力教材分析重点了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧难点通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提

2、升服务能力教学方法讲述法、诵读法、提问法、分组讨论法教具多媒体、黑板教学过程课文引入l通过评析案例了解什么是接待和接待的特点l（一）教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。l案例1：要求清单打印的客户l顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好想在寻找什么。）l服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？l顾客:噢，你好，我想打印一下话费清单。l服务员:打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？l顾客:我办了密码服务的。l服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终

3、端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。l顾客:好，谢谢！l服务员:不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？l顾客:好的。谢谢！l服务员：不客气。l案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期）l顾客:（一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。）l服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请问我能帮您吗？l顾客:（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途，我可怎么办呀?l服务员:（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？l顾客:没有啊，手机没了，附近又没有

4、电话，我上哪儿去挂失啊？我直接3高教版中职语文职业模块（工科类）教案设计就跑过来了。l服务员:（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马上为您处理，请您跟我来。（手势指引）l顾客:好，快一点吧。l服务员：一会儿就好，请您稍等。l（二）学生分析案例，谈感想。l1．学生分析，谈感想。l2．教师指导l案例分析：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户是接待岗位的基础要求。在上面案例中，首先，服务员主动热情的上去迎接，传达了欢迎的态度；接待客户时从穿着、微笑、标准手势指引及服务用语的使用等方面，正确地塑造了自己的职

5、业形象。并且，通过提问、提供解决方案关注了客户的信息需求，通过服务用语、安慰以及面部表情传递了自己对客户情感需求的关注。两个案例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心：“如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？”“我马上为您处理，请您跟我来。”热情地响应客户的需求是服务成功的第一步，主动热情应贯穿服务全过程，这是赢得客户的基本要求。客户的需要是我们服务工作的中心，不管你手中正在忙什么工作，客户都是第一要关注的对象，这是服务的基本法则。l案例延展：精准服务的基本要求是快速响应客户的需求，并自始至终主动热情。一切工作都以客户的需

6、求为中心，如果客户到来，没有良好的准备和积极态度，客户会觉得自己不重要、觉得自己被忽视。接触客户的前3秒钟里客户会对你以及你的服务有个初步的评估，我们必须第一时间在客户心里树立起良好的形象，为我们后续的工作打好基础。l常见失误：很多时候，特别是客户高峰期和流动岗。服务员每天都肩负了超负荷的工作压力，在一种身心疲惫的情况下，会从心底觉得要保持热情的态度、标准的职业形象并运用标准的职业用语及接待技巧，是一种约束和负担。因此常常出现如下失误：l1．疲惫的工作使服务员无法保持良好的仪态及微笑的表情，给客户带来不受欢迎的错误感觉。l2．

7、服务代表很多时候会忽略细节的修饰，不能真正做到整洁大方。l3．没有正确的判断客户的需求或没有使用正确的服务用语，给客户留下被命令被拒绝的印象。l4．过于程序化的服务方式不善于把握客户的情感需求及时做出反应，使客户觉得不被理解。l5．不能自始至终关注客户的需求，也不能自始至终的保持欢迎的态度，造成功亏一篑。l细节提醒：假如你想激怒客户你可以采取冷淡无理的态度，这样的结果会使你的服务工作迅速变得复杂、充满挑战，并得到客户的否定，也会在公司获得负面的影响。但我们，一个优秀的服务人员所要的目标是：提高客户满意度、提高单位时间内服务效率

8、、提供个人绩效及提升个人价值。所以，我们要有好的服务心态、服务形象、服务态度，留意观察客户的需要，给予他超过他所期待的关注和热情！3高教版中职语文职业模块（工科类）教案设计借鉴案例，训练接待能力l（一）观看录像：银行客户服务礼仪接待运用l通过录像和学生社会实践活动体验使学生对