消费者申诉举报数据

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1、12315消费者申诉举报数据分析报告第3期（总第90期）福建省工商局12315数据分析中心2011年2月21日编者按：12315接诉工作是12315行政执法体系建设工作的重要环节。广大12315接诉员通过受理消费者各类投诉举报，解答消费者咨询，第一时间将消费纠纷化解在萌芽状态，缩短了调处时间，降低了行政成本，有力地保护了消费者的合法权益。因此，12315接诉服务质量直接关系到工商机关消费维权的质量和水平。近期，福州市工商局结合职能，立足实际，不断创新消费维权工作方法，依托“三方通话”平台，以“提高接诉质量，提高接诉效率”为目标，开展“电话调解”活动，及时有效地调解消费纠纷，取得良好成效。

2、现刊登其经验和做法，供交流、学习和借鉴。消费纠纷电话调解　　维权快速省时省力“快速反应、依法行政、热情服务”是12315消费维权工作的精髓，福州市消费维权工作在全省乃至全国有一定的示范带动作用，是消费维权工作的先行者，17切实维护消费者合法权益、高效服务于消费者是福州消费维权工作追求的目标。为化解消费纠纷领域不断扩大和消费者期望值不断升高与“12315”行政执法力量不足的矛盾，建立12315、消费者、商家三方通话平台，直接进行电话调解，能有效缩短消费纠纷的处理时间，节约行政成本，节省消费者申诉的时间和精力，使消费者申诉处理工作便捷、高效。一、电话调解前的充分准备“磨刀不误砍柴工”，要做好

3、电话调解工作，必须做好思想上、技能技巧上、业务知识上的充足准备工作。（一）思想上的准备首先，作为接诉员，第一时间接触申诉的消费者，所扮演的角色是消费维权的排头兵。工作要主动，讲求时效，在电话调解工作中有“五心”。一是要有热心，即从事消费投诉电话调解工作的每一个人都要有一副热心肠，本着为消费者快速解决问题的热心；二是要有诚心，即工作尽心尽力、尽职尽责，给消费者真诚的服务，诚心诚意帮助商家化解矛盾；三是要有公心，即上为政府分忧，下为百姓解难，既要维护消费者的合法权益，同时不能损害企业的合法利益，公正公平，不偏不倚；四是要有耐心，面对不同的消费者和经营者，面对错综复杂的申诉，接诉员要耐心询问每

4、一件消费纠纷的起因、过程、纠纷焦点，电话调解过程要耐心解释相关法律、法规，“动之以情、晓之以理”；五是要有信心，17成功的电话调解离不开坚持不懈的努力，遇到困难要坚持，对调解的每个纠纷要有十足的把握和自信，运用自如。其次，公道无私和严谨敬业是电话调解的必要前提。一般情况下，当事双方除了对自己挑选的“仲裁者”和双方共选的“仲裁者”能够信任外，对指定的“仲裁者”和对方挑选的“仲裁者”总是心存疑虑。实际上消费者一接触接诉员，就在聆听言外之意。接诉员一句提问的语气，一段插话的意图，都会在当事人脑海中形成印象，都会把它当成衡量接诉员水平高低和对其信任度大小的依据。如果消费者和商家感觉到接诉员公道、

5、正派、水平高、能力强，对接诉员提出的调解建议和对双方互利的善意主张，就会自然信服并容易接受。反之，则会对接诉员怀疑、反感，甚至抵触。最后，我们要明确电话调解的目标和任务。电话调解所针对的是事实清楚，责任明确的消费纠纷，通过接诉员电话调解，对商家晓之以理，最终化解消费纠纷。我们的目标是以最少的时间，最低的行政成本，及时、有效的调解消费纠纷。（二）技能、技巧上的准备要进行电话调解，就要掌握一定的电话交谈技巧，知晓消费者和商家的心理。调解语言贯穿于电话调解的整个过程，调解语言的实际使用，往往会决定调解的成功和失败。调解语言运用得好，可以有助于调解工作顺利地17开展，快速有效地促成消费纠纷的解决

6、；反之，则可能前功尽弃，甚至导致调解的失败，要使调解达到事半功倍的效果，必须掌握语言技巧的运用。语言在整个电话调解过程中起着举足轻重的作用，这就要求接诉员在做调解工作时掌握好语言交流技巧，巧、妙、好地运用好语言，掌握好语言运用的艺术性，充分发挥语言的魅力，善于打动当事人的心弦，使当事人容易和愿意接受自己的观点和建议，从而确保电话调解工作的圆满成功。（三）专业知识上的准备一个好的接诉员，不仅要精通《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规和政策，还必须在面对消费纠纷时能灵活运用，有扎实的法律功底和广泛的综合知识，熟悉掌握维权法律法规是灵活化解消费纠纷的重要保证。业务素质是优质服务的基本保

7、障，要深入掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》及《民法》、《合同法》、《产品质量法》等相关法律法规和各种规章、条例，提高运用法规解决问题的本领；要不断了解行为科学、心理学以及谈话技巧、艺术，提高与不同对象迅速沟通的能力；要及时掌握消费动态、消费趋势、消费理论、消费心理，努力做一个内行专家。二、电话调解技巧精粹（一）调解把握五环节1.听清纠纷的经过。17电话调解成功的前提是做到善于倾听，在调解之前，必先倾听消费者与经营者的电话，了解