12315消费者申诉举报数据

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1、12315消费者申诉举报数据分析报告第14期（总第101期）福建省工商局12315数据分析中心2011年12月16日2011年1—11月有关旅游消费咨询申诉举报专项分析报告一、基本情况2011年1—11月，全省工商系统依托12315消费者申诉举报信息系统共受理有关旅游消费的咨询申诉举报1058件，其中接受消费者咨询844件，申诉196件，举报18件，均已办结，为消费者挽回经济损失22.69万元。2011年1—11月全省12315信息系统受理旅游消费咨询申诉举报情况图单位：件2010、2011年1—11月全省12315信息系统受理旅游消

2、费咨询申诉举报情况比对图单位：件2011年1—11月全省受理的旅游消费咨询、申诉与2010年同期相比，分别增长15.77％和32.43％，举报比去年同期减少14.29％。二、申诉举报反映的主要问题（一）旅游线路的广告宣传中存在虚假、模糊用语。部分旅游公司的广告宣传中住宿条件出现“准三星”、“相当于三星”等模糊用语；部分旅游公司使用“豪华游”等虚假宣传误导消费者。（二）旅行社擅自变更合同约定，降低服务标准。住宿标准承诺不兑现；购物安排过多挤压旅游时间；变更线路景点缩水；非法营运车辆威胁安全，扰乱旅游市场。（三）导游素质参差不齐，游客利益

3、难以保障。（四）景点强制消费屡见不鲜，假冒伪劣藏身购物点。（五）宰客现象在我省旅游市场依然不同程度地存在，表现为：在海边购买的海鲜产品严重缺斤少两；有些旅游景点附近的超市不明码标价，口头要价与实际收银不符；有的游乐项目经营者不讲诚信，事先商谈好价钱，约定先游玩后付款，结果，经营者以消费者游玩超时为由强行索要原价格几倍的费用。三、旅游消费申诉的特点（一）时效性强旅游消费申诉有较强的时效性。由于大部分游客来自外地，在景区停留的时间有限，出现纠纷后消费者都希望能够在第一时间内得到解决。（二）处理过程复杂旅游消费过程中，容易出现一些不可抗力因

4、素导致的消费纠纷，如天气突变，游客在雨中滑倒摔伤，在这类人身伤害申诉的处理中，由于医疗过程长，涉及费用大，在治疗过程中不确定因素多，双方对事故原因、受伤程度及治疗方案的判断认定存在分歧，很难就索赔金额达成一致意见，从而导致调解难度加大。（三）取证难度大旅游消费带有即时性，消费者在申诉时，往往由于缺少有力的证据支持，导致在处理时处于被动。例如：一游客在景区玩套圈游戏时，认为已经套住，应获得奖品。而服务员认为按游戏规则，本次套圈没有完全套住，不能给奖品，由此双方产生纠纷。由于套圈机是在不断运转的，等12315工作人员赶到现场，证据早已不存

5、在了，双方各执一词，最终调解没能成功。四、旅游消费维权的几项建议（一）要重视突发性事件和群体性消费申诉，及时化解消费纠纷。突发性事件和集体性申诉由于突然性和不确定性会带来一些不可预测的后果，如由于暴雨天气导致许多游客滞留在园区入口处引发的群体性冲突事件。负责调解的12315工作人员对此类投诉应当尤其重视，应在第一时间安抚游客的情绪，避免出现过激的行为，并及时化解消费纠纷。（二）要提升申诉处理能力，提高调解成功率。一些消费申诉是由于主办方的服务不够到位引起的，因此在处理消费纠纷时要“动之以情，晓之以理”，要巧妙解释相关法律法规，善于运用

6、调解技巧，使消费者的诉求趋于合理，促使消费者和被申诉方达成一致意见，提高调解成功率。（三）完善维权网络，积极发挥12315联络站的作用。目前我省以12315消费维权“五进”为工作平台，在各大景区、景点都设有12315进景区消费维权服务点。在景区的显著位置设立12315申诉提示牌，配置工作台帐，对12315联络员开展业务培训，提高12315服务点的消费维权水平。（四）要探索新的赔付方式，完善委托代理服务。一是建立完善先行赔付制度。对一些医疗时间长、治疗费用高的人身伤害类纠纷，可以探索先行赔付的索赔方式，如游客受伤害的消费申诉，由于消费者

7、急着回老家，12315工作人员在调解时，可先让本地医院对伤者所需医疗费用作个估计，景区主办方在该估价的基础上先赔偿给消费者一部分费用，待消费者回老家治疗后再将医疗单据提供给主办方，这样，消费者的医疗费用就有了可靠的保证。二是建立完善旅游消费委托代理服务制。即在处理较为复杂的消费纠纷时，由工作人员在不打断游客行程的前提下，经消费者委托12315工作人员全过程处理消费纠纷，并将结果及时反馈消费者。五、旅游消费提示（一）消费者在报团旅游时要选择信誉高、口碑好、资质齐全的旅行社，对旅游线路、服务、价格等进行多家比较，不要盲目轻信旅行社工作人员

8、的介绍，更不要为贪图便宜而选择过低报价的旅行社。同时，签订合同前要对各项条款逐一阅读，明确合同内容。（二）在旅游购物时对商场超市等商家的促销活动要保持理性心态，消费前要详细询问相关内容，切勿被不实宣传忽悠，要制定好自己的