质量管理思考题精要

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1、1.谈一谈你对CSI的理解，并设计一套生产实习教学质量满意度指标体系。CSI是顾客满意度量化的指标,是运用计量经济学理论来处理多因素和多变量的复杂总体,是全面、综合地度量顾客满意度的一种指标，是一种全新的宏观经济指标和质量评价指标,是测量顾客对产品或服务满意度和忠诚度所积累起来的经验模型。CSI理论是建立在消费心理学、消费行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标，构建CSI的重点和难点在于如何量化测评的指标并且依据量化的指标建立相关的模型从而计算出合适的指数。它的意义在于将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与用户期望相比较，由用户

2、做出评判，将质量的技术性、符合性标准，转变为以用户对产品和服务的感受和体验来评价质量，反映了市场经济的本质特征，并且以CSI为基础衍生出了许多现代企业管理理论，比如将客户关系管理，从而将企业从“以产品为中心”的模式引导转向“以客户为中心”的模式。生产实习满意度体系设计如下图所示：一级指标二级指标三级指标客户满意度指数教学规范规范用语个人形象实习着装教学态度热情讲解实时监督纠正解惑教学环境实习区内环境实习设备性能实习区外部环境教学内容操作演示安全提醒2.结合你的教育培训经历，谈一谈你对ISO9000的理解或认识。O9000标准是国际标准化组织（ISO）在1994

3、年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。ISO9001用证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能目的在于增进顾客满意。ISO9000族标准简介　　ISO9000族标准是国际标准化组织于1987年制订，后经不断修改完善而成的系列标准。现已有90多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准。我国等同采用ISO9000族标准的国家标准是GB／T19000族标准。该标准是国际标准化组织承认的中文标准。一般地讲企业活动由三方面组成：经营、管理和开发。在管理上又主要表现为行政管理、财务管理、质量管理。I

4、SO9000族标准主要针对质量管理，同时涵盖了部分行政管理和财务管理的范畴。　　ISO9000族标准并不是产品的技术标准，而是针对企业的组织管理结构、人员和技术能力、各项规章制度和技术文件、内部监督机制等一系列体现企业保证产品及服务质量的管理措施的标准。具体地讲ISO9000族标准就是在四个方面规范质量管理：1、机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及其职责权限。2、程序：企业组织产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化、档案化。3、过程：质量控制是对生产的全部过程加以控制，是面的控制，不是点的控制。从根

5、据市场调研确定产品、设计产品、采购原料，到生产检验、包装、储运，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。4、总结：不断地总结、评价质量体系，不断地改进质量体系，使质量管理呈螺旋式上升。ISO9000族的基本要求产品质量是企业生存的关键。影响产品质量的因素很多，单纯依靠检验只不过是从生产的产品中挑出合格的产品。这就不可能以最佳成本持续稳定地生产合格品。一个组织所建立和实施的质量体系，应能满足组织规定的质量目标。确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态。无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不

6、合格，尤其是预防不合格。这是ISO9000族的基本指导思想，具体地体现在以下方面一、控制所有过程的质量二、控制过程的出发点是预防不合格。三、质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系。四、持续的质量改进：五、一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益。六、定期评价质量体系。七、搞好质量管理关键在领导。ISO9000认证申请条件开展质量认证是为了保证产品质量，提高产品信誉，保护用户和消费者的利益，促进国际贸易和发展经贸合作。这个认证目的非常清楚地说明，企业要开展认证必须具备条件才能申请认证。《中华人民共和国产品质量认证管理条例》第三章专门

7、讲了条件和程序，归纳起来，企业申请产品质量认证必须具备四个基本条件：1．中国企业持有工商行政管理部门颁发的"企业法人营业执照"；外国企业持有有关部门机构的登记注册证明。2．产品质量稳定，能正常批量生产。质量稳定指的是产品在一年以上连续抽查合格。小批量生产的产品，不能代表产品质量的稳定情况，必须正式成批生产产品的企业，才能有资格申请认证。3．产品符合国家标准、行业标准及其补充技术要求，或符合国务院标准化行政主管部门确认的标准。这里所说的标准是指具有国际水平的国家标准或行业标准。产品是否符合标准需由国家质量技术监督局确认和批准的检验机构进行抽样予以证明

8、。4．生产企业建立的质量体系符合G