(考试题)卓越的服务营销-时代光华-满分试卷-答案

《(考试题)卓越的服务营销-时代光华-满分试卷-答案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、时代光华,试题标准答案,课程名:卓越的服务营销,(满分100分,无重复)时代光华用户(**.cneln.net),可以登录cneln.the7.me获取学分(仅限挂机混学分者使用!)(并非广告,无任何商业目的,仅共享信息,节能环保.度哥度姐审查时手下留情!)单选题(45)1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点()(3分)(正确答案:D)A:会不断重复的购买企业的系列产品B:会主动传播并宣传企业品牌和满意服务C:对竞争对手的促销手段具有免疫性D:以上都包括2.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是()(3分)(正确答

2、案:B)A:用一种思想看待所有的问题B:将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C:相互体谅、相互理解D:以上都不正确3.商务沟通的目的是()(3分)(正确答案:C)A:建立良好的人际关系B:提高工作的效率和准确性C:赢得客户，让客户购买自己的商品和服务D:以上都不正确4.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是()(3分)(正确答案:A)A:把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”B:对乱许诺的业务员进行重罚C:提高售后服务，尽量实现业务员的许诺D:不理会5

3、.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是()(3分)(正确答案:C)A:信息要准确B:传播速度要快C:A和B都正确D:A和B都不正确6.服务的水准线应该是()(3分)(正确答案:B)A:基本服务B:满意的服务C:超值的服务D:难忘的服务7.什么是“超值的服务”()(3分)(正确答案:C)A:让客户的基本物质价值利益得到满足B:精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足C:可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意D:客户没有想得到的，超出他的预料的服务8.下面哪些动作传递了积极的信息()(3分)(正确

4、答案:A)A:放松而节制的面部B:没有或勉强的笑容C:交谈时避开目光D:紧张焦虑的面部9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意()(3分)(正确答案:C)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]A:要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略B:要形成营销的核心竞争力C:A和B都正确D:A和B都不正确10.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()(3分)(正确答案:C)A:通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何B:发现需要改进的地方并及时改进C:A和B都正确D:A和B都不正确11

5、.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是()(3分)(正确答案:C)A:把责任推给别人B:躲开客户，溜之大吉C:尽快的处理客户的投诉，让客户满意D:对客户的投诉置之不理12.企业要建立服务品质体系，就是要()(3分)(正确答案:D)A:树立以客户为中心的理念B:建立完善的服务制度C:创建高效的服务队伍D:以上都包括13.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括()(3分)(正确答案:D)A:尽量使用简明易懂的语句B:积极推销特色服务C:能够正确处理突发事件D:以上都包括14.对客户服务人员的外表要求有()(3分

6、)(正确答案:D)A:形象干净整洁B:保持精神饱满C:说话语速适当，善于运用肢体语言D:以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在()(3分)(正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]A:当顾客等候很久了B:顾客带了孩子C:高峰期特别繁忙D:以上都包括16.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是()(3分)(正确答案:B)A:产品、价格、质量B:情感、感受和信任C:关系、维护和交往D:以上都不正确17.微笑的三结合技巧是指()(3分)(正确答案:D)A:微笑必须与眼睛相

7、结合B:微笑必须与语言相结合C:微笑必须与身体相结合D:以上都包括18.对现代服务理念的正确理解是()(3分)(正确答案:B)A:服务就是为客人做事B:服务就是达到或超越客户的期待C:服务就是让客人满意D:以上都不正确19.对客户进行满意度测量的具体方法有()(3分)(正确答案:D)A:现场采访B:电话访问C:问卷调查D:以上都包括20.现代客户理论中，客户包括()(3分)(正确答案:C)A:外部客户，比如产品的终端消费群B:内部客户，即工作流程的下一道工序C:A和B都正确D:A和B都不正确21.“建立零抱怨系统”要求企业做到

8、()(3分)(正确答案:B)A:用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户B:设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处C:坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户D:建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务22.劣质的服务会对