卓越的服务营销时代光华

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1、卓越的服务营销单选题1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点()  回答：正确1.A 会不断重复的购买企业的系列产品2.B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3.C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4.D 以上都包括2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括()  回答：正确1.A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2.B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3.C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4.D 以上都包括3.服务人员应当对客户采取什么样的态度()  回答：正确1.A 时刻保持积极、友善的态度2.B 看客户

2、的重要程度而定3.C 根据自己的心情而定4.D 根据公司的要求而定4.对现代服务理念的正确理解是()  回答：正确1.A 服务就是为客人做事2.B 服务就是达到或超越客户的期待3.C 服务就是让客人满意4.D 以上都不正确5.服务的水准线应该是()  回答：错误1.A 基本服务2.B 满意的服务3.C 超值的服务4.D 难忘的服务6.“建立零抱怨系统”要求企业做到()  回答：正确1.A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2.B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3.C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4.D 

3、建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务7.什么是“超值的服务”()  回答：正确1.A 让客户的基本物质价值利益得到满足2.B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3.C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4.D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务8.下面哪些项目是附加值服务()  回答：错误1.A 举办联谊会2.B 给客户寄上感谢信3.C 定期拜访客户4.D 在节日给客户发祝贺短信9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”()  回答：错误1.A 所有的客户2.B 潜在的客户3.C VIP大客户4.D 以上都包括10.企业在规划和设计服务营销活动时

4、要注意()  回答：正确1.A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2.B 要形成营销的核心竞争力3.C A和B都正确4.D A和B都不正确11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于()  回答：正确1.A 定期服务2.B 非定期服务3.C 专项服务4.D 非专项服务12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是()  回答：正确1.A 优质的服务需要通过人员来完成2.B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3.C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4.D 以上都不正确13.名牌化妆品的广告通常会展

5、示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是()  回答：正确1.A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2.B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3.C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4.D 以上都不正确14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于()  回答：正确1.A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2.B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3.C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4.D 让话务员的声音更好听15.对客户服务人员的外表要求

6、有()  回答：正确1.A 形象干净整洁2.B 保持精神饱满3.C 说话语速适当，善于运用肢体语言4.D 以上都包括