客房服务与管理综合试卷(五)

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1、一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈饭店的服务质量⒉房卡⒊投诉⒋热情服务二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）⒈饭店的历史可追溯到 _____________ 前，饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“ _____________ ”。⒉饭店经营的主要商品是＿＿＿＿，＿＿＿＿＿是饭店营业收入最主要来源之一。⒊前厅工作人员应有＿＿＿＿＿性格，该性格有＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿的特点。⒋减少“无到”的发生，饭店常采取 _______________________ ， ___________ 措施。____

2、______ 以及 __________ 联系密切，是前厅部服务与管理的 _______ 。⒍公共区卫生管理要做到划片包干， ______________ ；协调合作， ___________ ；加强巡视检查， ______________ 。⒎夜床的整理可称为“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）⒈说“饭店提供的产品只有一项，那就是服务”的话的人是＿＿＿＿＿。A ．希尔顿　Ｂ．威尔逊　Ｃ．斯塔特勒　Ｄ．里兹⒉饭店提供服务质量的好坏取决于＿＿＿＿＿。A ．饭店的服务程序　Ｂ．客人对饭店的了解程度　Ｃ．顾客们各自的需要和自

3、身的特点　Ｄ．饭店是否实行标准化管理⒊下列对优良服务的涵义叙述错误的一项是＿＿＿＿＿。A ．真诚是提供优良服务的诀窍　Ｂ．效率服务就是快速而准确的服务　Ｃ．随时做好服务的准备是优良服务的基础　Ｄ．树立全员推销意识是饭店本身营销的需要，又是优良服务的重要条件⒋一个现代化饭店应具有的特征之一是它是一个 __________A ．经政府批准的综合性企业　Ｂ．盈利的综合性企业　Ｃ．为旅客提供住宿和餐饮服务的场所　Ｄ．为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务⒌“ 5W1H ”的管理方法中的“Ｗ hat ”即＿＿＿＿＿A ．预计要解决什么问题，要达到的目的是什么　Ｂ．要解决的措施是

4、什么　Ｃ．要完成任务的方法是什么⒍“跟班检查，列席有关会议”这属于“ 5W1H ”的管理方法中的＿＿＿＿A ． what Ｂ． who Ｃ． how Ｄ． why⒎＿＿＿＿＿是饭店的基层管理人员，应是本部门的业务标兵。A ．管理员　Ｂ．领班　Ｃ．部门经理　Ｄ．优秀服务员⒏＿＿＿＿＿制定具体的经营措施和具体的服务程序与服务标准。A ．总经理　Ｂ．部门经理　Ｃ．管理员　Ｄ．领班⒐我国国内的客房计价方式，通常采用＿＿＿＿＿付费方式。A ．欧式计价　Ｂ．美式计价　Ｃ．欧陆式计价　Ｄ．百慕大计价⒑当饭店客房预订数已满，又有宾客来订房，则应＿＿＿＿＿。A ．不再接待订房　Ｂ．介绍到其他

5、饭店　Ｃ．订下来再说　Ｄ．在超订率内考虑⒒分类预订法适用于＿＿＿＿＿。A ．ＶＩＰ客人　Ｂ．老顾客　Ｃ．特殊客人　Ｄ．普通客人⒓＿＿＿＿＿预订法为大多数饭店采用。A ．分层　Ｂ．分类　Ｃ．同时采用两种　Ｄ．分等级⒔分类预订不具有＿＿＿＿＿的优点。A ．满足老顾客及特殊客人的需求　Ｂ．简便易行　Ｃ．分配房间时回旋余地大　Ｄ．不易出错⒕客房预订程序是：＿＿＿＿＿。①通信联络②确认预订③控制检查④记录储存⑤与接待处联系。A ．①②③④⑤　Ｂ．①②④③⑤　Ｃ．①③④②⑤　Ｄ．①④③②⑤⒖前台客房预订单中抵达饭店的时间特别要注意记录客人到达是在＿＿。A ．１２：００以前或是１８：００

6、以前　Ｂ．１２：００以后或是１８：００以前　Ｃ．１２：００以前或是１８：００以后　Ｄ．１２：００以后或是１８：００以后⒗度假客人可安排在＿＿＿＿＿。A ．房费较高，比较安静的房间　Ｂ．房费较高，比较热闹的房间　Ｃ．房费较低的房间　Ｄ．比较热闹的房间⒘价格较高的房间的报价一般用＿＿＿＿＿。A ．“冲击式”报价　Ｂ．“鱼尾式”报价　Ｃ．“夹心面包”式报价　Ｄ．“欧式”报价⒙下列属于前台收银处业务范围的是＿＿＿＿＿。A ．管理客用保险柜　保管贵重物品　Ｂ．保管贵重物品　住客信贷处理　Ｃ．清点上交现金　保管贵重物品　Ｄ．清点上交现金　管理客用保险柜⒚饭店里占大多数的客房一般是＿＿＿

7、＿＿。A ．单人房　Ｂ．双人房　Ｃ．三人房　Ｄ．套房⒛总统房一般为＿＿＿＿＿以上所具有，它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次。A ．二星级　Ｂ．三星级　Ｃ．四星级　Ｄ．五星级21. 在饭店客房中占主体的房间是 _____ 。A ．经济间　Ｂ．豪华间　Ｃ．标准间　Ｄ．套间22. 客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙＿＿＿。A ．系在腰上　Ｂ．放在工作车上　C ．挂在门把手上　D ．插在锁孔里23. 有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应＿＿Ａ．打电话到客房，征询住客意见　Ｂ．请访客等候到“