3、已经结帐离店的房间叫 ________ 。三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）⒈提供优质服务的诀窍是 ________ 。A ．把客人当上帝，自己作仆人 B ．客人自己完全平等C ．把客人当作自己请来的客人，自己是主人 D ．客人是客人，自己是佣人⒉饭店商品吸引顾客的主要魅力在于 ________ 。A ．服务员的形象 B ．设施设备C ．客人的感受如何 D ．管理人员的水平⒊选出下列判断正确的一句是 ________ 。A ．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹B ．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足
4、客人的需要C ．礼貌是向他人表示敬意的形式D ．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一⒋欧式计价是指 ________ 。A ．只计房租不包括餐费 B ．计算房租并包括三餐费用C ．计算房租且包括两餐费用 D ．计算房租且包括早餐费用⒌饭店对超过办理退房手续时限３－ 6 小时，加收费用为 ______ 。A ． 1 天房费的 1/4 B ． 1 天房费的 1/3 C ． 1 天房费的 1/2 D ．一天⒍下列判断不正确的一句是 ________ 。A ．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前
5、厅部工作B ．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C ．销售客房是前厅部的首要功能和任务D ．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用⒎超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 ______ 。A ． 5% 左右 B ． 10% － 15% C ． 15% － 20% D ． 5% － 10%⒏先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后包房价，这种方式叫 ______ 。A ．“冲击式”报价 B ．“鱼尾式”报价C ．“夹心面包式”报价 D ．“首尾式”报价⒐做出分房决定后， ________ 应根据住宿单填写房卡。A ．接待员 B ．顾客 C
6、 ．领班 D ．楼层服务员⒑能打开反锁房间的钥匙是 _____ 。A ．饭店万能钥匙 B ．楼层万能钥匙 C ．紧急钥匙 D ．客用钥匙⒒叫醒服务是指，接受客人要求， ________ 。A ．总台服务员用电话铃声叫醒客人 B ．总机服务员用电话铃声叫醒客人C ．行李员上楼面叫醒客人 D ．总台服务员上楼面叫醒客人⒓客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用 ______ 的方式催客人付款。A ．行文催款 B ．电话催款 C ．不于签单 D ．街帐⒔下列不属于问讯员主要职责的是 ________ 。A ．掌握情况；提供信息 B ．接待访
7、客；安排住宿C ．委托代办；代办留言 D ．管理钥匙；安排会晤⒕前台收银的主要工作是 ______ 。Ａ处理饭店的帐务 Ｂ . 处理住客的帐务 C ．收银 D ．收银和联系业务⒖如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 ________ 。A ．及时请示上级 B ．婉言谢绝C ．及时为客人办好 D ．不予理睬⒗解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。A ．让客人“降温” B ．使用替代方法C ．果断地解决问题 D ．不予理睬⒘选出下列判断错误的一句是 ________ 。A ．处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益
