2017年董长兰患者安全与护患沟通

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1、患者安全与和谐护患关系蚌医二附院董长兰80%20%中国医师协会调查医/护患之和，利于社会和谐；医/护患失和，危及双方安康。医患纠纷的主要原因构成护患沟通患者患者安全护士关系定律要点1种理念2种交谈7个要素5种特性6种常见冲突3个原则3种行为模式3套沟通技巧4个因素、品质4个环节、办法一种理念：以患者安全为重心习惯死亡是可怕的。倘若连一颗心脏的骤停——这样巨大的事实都唤不起情感的颤动，这说明什么呢？麻木与迟钝岂不是比昏迷更可怕的植物心态？在所有的医疗事故中，同情心的死亡乃最恐怖的一种。美国医学家刘易斯.托马斯文化安全性从文化传统的视角出发，注意护士言行举止对患者安全产生的影响时

2、限性目的性专业性复杂性协同性指护士与患者为了共同的治疗性目标交感互动所形成的一种特殊人际关系。护患关系护患关系的处理原则尊重真诚关注聚精会神地倾听。目光保持正视。及时给对方以反馈。耐心地提出问题和回答问题。关注真诚讲话亲切、自然，不矫揉造作。能设身处地地为患者着想。具有与人为善的良好愿望。真实地表达自己的情感和想法。语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。病人的人格。病人的权利。病人的隐私。尊重护患关系的行为模式主动被动模式指导合作模式共同参与模式三种行为模式的比较主动-被动指导-合作共同-参与主要特征角色形象适用范围主体作用强弱分明相对秋若地位对等地

3、位“保护者”“指导者”“同盟者”昏迷、婴幼儿等创伤恢复期等慢性病等“为患者做些什么”“教会患者做些什么”“让患者选择做些什么”三套有效沟通技巧学会倾听善用非语言行为善于交谈语言书面口头非语言面部表情目光接触身体姿势空间距离触摸护患沟通的方式良好的语言修养文明性安慰性治疗性规范性角色：重症监护室护士背景：高风险手术患者的术前访视任务：与患者就术后置管配合事宜进行沟通练习答案?护理专业性交谈互通信息交谈治疗性交谈入院交谈、患者评估交谈、出院指导、健康教育交谈指导性交谈、非指导性交谈非语言沟通非语言沟通符号包括姿势、表情、动作、空间距离等，以三分法分为：无声的动姿、无声的静姿和有声

4、的辅助语言与类语言。非语言沟通：有声的辅助语言和类语言相互理解＝语调＋表情＋语言(38％)(55％)(7％)学会倾听聚精会神，避免分散注意的动作距离恰当，姿势自然，保持眼神交流不轻易打断患者说话适当地反应仔细观察患者的非语言行为善用非语言行为面部表情目光接触身体姿势沟通距离触摸充分准备提问方式开放式和封闭式认真倾听恰当反应小结记录善于交谈恰当反应复述澄清沉默同感善用非语言行为沉默是金同感（empathy)能深入到对方的精神世界，能从对方内心的参照系去体验对方的感受和体验，并能准确地向对方表达你对他的理解。沟通的过程解码编码通道反馈护患关系的影响因素理解分歧责任冲突角

5、色模糊权益差异四种良好个性品质尊重体贴真诚责任心4个关键环节注重“第一印象”注重“最后印象”常规护理中融入“心理关怀”正确处理“护患冲突”自我介绍记住患者姓名，选择恰当称呼介绍护理单元注意外在形象注重“第一印象”小结与嘱咐收集反馈意见致谢与祝愿容留与相送注重“最后印象”常规护理中融入“心理关怀”正确处理“护患冲突”护患冲突的常见类型护患冲突的处置技巧期望与现实休闲与忙碌伤残与健康外行与内行依赖与独立偏见与价值护患冲突的常见类型深呼吸法换位思考转移法冷处理法护患冲突的四种处置办法ThinkbeforeyouspeakApologizequicklywhenyoublunderC

6、onverse,don’tcompeteTimeyourcommentsFocusonbehavior-notonpersonalityUncoverhiddenfeelingsListenforfeedback聆听他人的回馈三思而后言犯错时即刻致歉机敏（机智的、得体的、谨慎的）Tactful与人交谈，勿与人竞争说话的时机对事不对人了解他人感触TACTFUL语言沟通小帖士和谐关系助人利己通达安全健康最高境界