运营管理复习资料

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1、运营管理第一章运营管理概论一、运营过程：是一个“投入——转换——产出”的过程，投入的是土地，劳动，资本，信息；通过制造，运输，医疗，咨询；以产品或服务的形式产出。二、运营管理的目标：在达到或超过顾客满意的基础上实现经济效益。顾客满意是前提，经济效益是最终目的。三、运营管理的实质：（1）对有增值转换过程的有效管理；(2)技术可行，经济合理基础上的资源高度集成；（3）满足顾客对产品和服务特定的需求。第二章运营战略、竞争力与生产率一、运营战略的制定：常用SWOT分析法，还有波特五力模型和BCG矩阵。在使用SWOT分析法时，外部环境分析是关键：首先，以

2、营销部门为主导分析企业所处的运营环境，分析外部环境可能给本企业带来的机会和造成的威胁；然后，以运营部门为主导对内部条件进行分析评估，哪些是自身的优势，哪些是自身的劣势，做到知己知彼，扬长避短；最后，根据内外环境分析结果制定相应的运营战略。二、竞争力：主要体现在价格、质量、柔性、速度。柔性是指对需求量的增减、商品或服务特性等的变化的反应能力；速度（交货期）是指企业在承诺交货的当日或之前提供产品或服务的能力。竞争力=绩效/成本=质量+柔性+速度/成本三、订单资格要素与订单赢得要素：（1）订单资格要素：指组织的产品或服务值得购买所必须具备的基本因素。

3、（2）订单赢得要素：指组织的产品或服务优于其竞争对手，从而赢得订单所需具备的因素。四、生产率的计算：生产率=产出/投入。（1）单要素生产率=产出/工时=产出/机时=产出/资本=产出/能源（2）多要素生产率=产出/（工时+机时）=产出/（工时+资本+能源）（3）全要素生产率=生产的商品或服务/生产过程中的全部投入五、决策遵循的原则：满意原则，而不是最优原则。六、决策准则：（1）乐观准则：大中取大，也称“沃尔德准则”（2）悲观准则：小中取大，也称“赫维斯准则”（3）折中主义准则：也称“霍尔威兹准则”（4）等概率准则：即平均主义准则，也称“拉普拉斯准

4、则”（5）后悔值准则：即最大最小后悔值准则，也称“萨维奇准则”七、完全信息价值及其应用：企业在投入人力、物力和财力进行市场调查以及分析处理信息之前，要对占有信息的渠道、难度及代价做出预测，如果占有完全信息的代价不高，低于完全信息的价值，就付诸行动，把未来的情况调查清楚；反之，不如选择维持现有状态，按照风险型决策环境下的最大期望值准则选择方案。第三章产品开发与工艺选择一、工艺流程的分类：（1）单件生产：指在一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件或少数几件的生产组织过程。（属于产品生命周期的投入期，柔性大，单位产品成本大）（2）批量生产：指一

5、定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。（3）大量生产：指一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。（4）流程型生产：指一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。（自动化最大）二、自动化的优点：减少产品的差异性，克服因人工劳动疲劳、走神甚至情绪不满所造成的产品误差，减少成本，促进企业管理水平的提高三、服务的特点：（1）服务是无形的；（2）服务需求更具不确定型；（3）服务不能储存；（4）服务过程的可视性。四、服务设计的一般方法：（1）服务流水线；（2）把顾客作为服务主体；（3

6、）预约与预定。一、计算题：（1）设X、Y；（2）列方程；（3）画图；（4）分析后得出结论。第三章运营能力规划一、运营能力的定义与度量：（1）定义：组织接收、持有、容纳或给付的能力。（2）度量：可以从设计能力和有效能力的角度来度量。制造业用产量来度量；服务业用营业收入来度量。（3）设计能力：是建厂或扩建后运营系统理论上达到的最大能力。（4）有效能力：是在理想运营条件下能够达到的能力，即交工验收后查定的能力。（5）设计能力>有效能力>实际产出（6）利用率=实际产出/设计能力效率=实际产出/有效能力二、有效能力的决定因素：（1）厂址与设施；（2）产品

7、和服务；（3）工艺水平和质量；（4）人力因素。运营管理、供应链因素、外部因素三、盈亏平衡分析：通过分析产量—成本—利润之间的关系，确定盈利时的最小产量，即盈亏平衡点。（BEP）盈亏平衡点即损益分界点，指当产量达到盈亏平衡点时，正好持平，不亏不盈；当产量小于盈亏平衡点时，只亏不盈；当产量大于盈亏平衡点时，才有盈利。关键：确定各项成本。第四章选址规划一、影响选址规划的因素：（1）劳动力；（2）原材料；（3）基础设施；（4）自然环境；（5）生活设施；（6）科技条件；（7）环境约束；（8）优惠政策；（9）当地居民的态度；（10）客流量；（11）竞争对手

8、的位置；（12）文化差异、习俗、法律、汇率、政治局势。二、1、影响选址规划的因素：成本因素非成本因素1、运输成本1、社区情况2、原料供应2、气候和地理