商务运营管理复习资料

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1、~【中英合作】商务运营管理考试复习资料考试介绍：1、时间2小时45分钟（时间充裕）；2、题目类型：a.选择题（10分）b.简答题（10分）c.案例分析（40分）d.论述题（40分）---四选二3、考试比例识记30%理解40%应用30%本书框架：熟悉第一章绪论（运营管理引论）了解第二章质量管理熟悉第三章计划与控制重要第四章项目管理熟悉第五章供给与需求管理第五章供给与需求管理熟悉第六章物料流的计划与控制了解第七章运营战略··~第1章运营管理引论1、运营， 运营管理【熟悉】运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产

2、和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。一个组织运营管理所要关注的内容有：①顾客特征及其需要；②组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意；③运营过程；④产品及服务的提供；⑤人员管理；⑤技术。2、输入-输出循环【熟悉】土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。输入：物料、人、设备、建筑物、资金、知识、信息；输出：产品及服务。前台：工作人员直接接待顾客的地方。后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品或

3、服务的地方。3、运营经理的职责：【熟悉】①过程设计：关注生产或服务提供的实际背景，包括基础设施设计、工作环境设计及选择适用的信息技术。过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统；②工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项作业程序；③实施：确保计划和意图得到实际地执行。4、制造过程选择要注意的问题：【熟悉】①所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入并转化成物料输出的过程；②制造过程的选择包括三类：生产线或者大规模生产、批量生产及加工车间生产或者包工生产。每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的

4、适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大、多样性低的适合生产线或者大规模生产。③制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能满足多种职能的通用设备？如何最好地组织、控制和激励劳动者？如何控制输出质量？通用设备：多样化生产。标准设备：生产一种产品。··~1、服务过程的分类：【熟悉】①大规模服务：基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。②单店式服务：应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。③专业化服务：满足顾客的特定需要。2、不同的服务过程，运营经

5、理的工作体现在那些方面？【熟悉】①高度劳动密集服务过程：人员招聘、培训和福利；制定标准化的工作程序；在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程；人员管理；组织管理。②以机器设备为基础的服务过程：有效的投资；使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配；控制服务提供过程。③高度定制化服务过程：质量管理；管理有自主权的服务提供者。④低定制化服务过程：提供标准化的服务；以低成本保持质量。3、运营选择与盈利性【了解】①成本与收入：固定成本：不论生产了多少数量的产品都不变的成本；（租金、税率、保险）可变成本：随着产量的多少而变化的成本

6、。（工资、原材料价格、电力成本）总成本=固定成本+可变成本总利润=总收入-总成本平均成本=总成本/产量平均收入=总收入/产量单位利润=平均收入-平均成本②盈亏平衡分析盈亏平衡点是企业盈亏平衡时的产量水平安全边际=根据实际或预计的销售业务量与保本业务量的差量确定的定量指标盈亏平衡分析：研究在可能的水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本的销量和输出水平。成本和收入固定成本盈亏平衡产量亏盈总成本=固定成本+变动成本总收入产量安全边际··~第2章质量管理1、如何确保顾客获得满足他们质量权益的产品和服务。【了解

7、】这个问题是运营管理中最重要的问题，在企业工作中处于中心地位。2、顾客的需要主要有以下内容：【了解】产品属性、产品性能、服务特性、担保、交付可用性、总价格、附赠的其他东西。3、质量管理方法有哪些？【熟悉】1）产品质量①传统的追求质量的方法：传统的思想以生产率和质量为核心，而且将运营与其他职能管理的关系分离；②现代追求质量的方法：现代的运营管理首先注重的就是摒弃职能边界，使用先进的信息技术，并且出现如下具体的先进的管理方法：A．供应链。从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。B．全面质量管理。以单个过程及其与

8、供应链上其他部分之间关系为基础的，强调在供应链上的每个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本及监控变化的需要。全面质量管理方法的深层哲学之一是通过主动的管理参与，在产品或服务过程的每个阶段进行仔细地计划和控制。C．产出率管理。主要体现在两个方面，一是制造过程能够很好地得到控制以至于产出率中不包含