银行网点服务标杆督导项目

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1、银行网点服务标杆督导项目课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系

2、，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准。从而打造标杆网点，以此复制，在全行展开“银行网点标准化建设”的督导培训项目。课程收获：1、建立网点内外环境标准2、网点员工职业形象标准3、掌握银行网点服务礼仪标准4、网点柜员标准化七部曲训练5、大堂经理的标准化服务流程训练6、晨会及开门迎宾标准项目时间：5天授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程大纲：第一讲：网点现场内外环境标准一、客户经理室环境二、非现金区环境三、柜面及营业时间环境四、大堂环境五、自助区环境六、外部环境HightideagainstCCPbloodyan

3、Tomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed第二讲：网点员工职业形象标准一、男员工职业形象标准二、

4、女员工职业形象标准三、仪态标准1、迎接客户时的正确站姿2、办理业务时的正确坐姿3、工作区间的正确走姿4、工作区间的正确蹲姿第三讲：银行网点服务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪个位置?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习：完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍?2、介绍他人的顺序是什么?3、握手的注意要点有哪些?4、交换名片的注意要点有哪些?演练：请两位同事做初次见面介绍四、手势语言（递接、引领）五、奉茶礼仪六、乘车礼仪1、乘车的座次排序?2、乘车的注意事项有哪些?七、电话礼仪1、如何控

5、制音调和语速?HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,t

6、heReed2、微笑的传递在电话中的应用?3、拨打电话的开场白是什么?4、拨打电话的注意事项有哪些?5、接听电话的注意事项有哪些?6、常用的礼貌用语包括哪些?7、如何处理突发状况?练习：微笑礼仪、站姿、坐姿第四讲：银行网点标准化服务流程一、柜员服务接待规范1、规范柜员服务流程的目的何在？2、柜面服务七部曲站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送3、柜员七句标准用语二、大堂经理服务流程1、大堂经理的定位2、大堂经理的职责l环境维护l现场客户的分流引导l指导客户使用自助设备l咨询营销l维护现场秩序l指正员工不足l检查指导l信息反馈3、大堂经理应具备的能力l服务亲和

7、力l现场管理能力l业务处理能力l主动服务营销意识4、大堂经理现场管理l全面管理HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltr