jh-xx-rs004危机处理作业指引

《jh-xx-rs004危机处理作业指引》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、泾华学校流程管理文件编号：JH-XX-RS004版号：A/0页码：第5页共5页危机处理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofo

2、neortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished5泾华学校流程管理文件编号：JH-XX-RS004版号：A/0页码：第5页共5页officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictranspo

3、rtenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished5泾华学校流程管理文件编号：JH-XX-RS004版号：A/0页码：第5页共5页1.目的1.1.规范学校危机应急处理流程，确保危机事件得到及时有效的解决。officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibi

4、ncityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished5泾华学校流程管理文件编号：JH-XX-RS004版号：A/0页码：第5页共5页1.适用范围1.1.适用于学校对重大投诉及危机事件的应急处理。2.术语和定义2.1.重大投诉：涉及严重质量问题、安全问题、设计不合理问题、给学生家

5、长或当事人带来财产损失的其他问题或服务极其恶劣、负面影响巨大的投诉事件，也包括涉及面广的大型集中投诉或同类问题的重复投诉。2.2.危机事件：已经或可能引发法律诉讼、政府或行业主管部门通报、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉，以及5人以上的集体投诉，投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。危机投诉属于重大投诉，是重大投诉类中已经引起或可能引起危害学校声誉、重大利益，造成巨大负面影响的投诉。2.3.非重大投诉：即一般投诉，重大投诉类以外的其他投诉。3.职责3.1.相关部门及投诉事件第一接收人3.1.1.负责学校各类投诉的接收，并判断投诉级别。3.1.2.负责将重大投诉第一时间

6、通知校办。3.2.校办3.2.1.负责重大投诉的判断、处理方案实施、跟踪、回访。3.2.2.负责重大投诉事件的法律咨询、法律诉讼。3.2.3.负责媒体公关和上级主管部门的沟通协调。3.2.4.负责组织危机处理小组制定危机处理方案。3.3.各学部3.3.1.负责一般投诉事件的处理。3.4.责任部门3.4.1.负责实施危机事件解决方案。3.5.学校领导3.5.1.分管校长负责审核危机事件处理方案，校长审批。4.工作程序4.1.接收投诉4.1.1.投诉事件的第一接收人应对发现的问题（已发生或潜在问题）及时向校办反映。4.1.2.校办应对发现或由其officiallyestablishedonJ

7、uly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integ