职场菜鸟进阶：客户虐我千百遍 怎待客户胜初恋

《职场菜鸟进阶：客户虐我千百遍 怎待客户胜初恋》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、[经验]职场菜鸟进阶：客户虐我千百遍怎待客户胜初恋？2014年07月10日11:26　　来源：重庆商报　 暑假来袭，各个企业单位即将迎来一大波实习生。跑销售、谈业务，新手上阵难免有波折，遇到抱怨各种问题的客户，实习生们更是如临大敌，难以解决。该如何化解各种级别的抱怨呢？昨日，记者找到2名久经“沙场”的职场达人，同时邀请到求职节目《非你莫属》嘉宾、世纪佳缘高级副总裁瞿玮，通过他们的经验之谈，解析如何才能见招拆招。 初级篇 客户误解你 迎合客户需求及时处理 讲述者：贺先生江北区五里店保税港区一家专卖进口红酒的公司法人 贺先生告诉记者，公司服务的对象整体素质高，从未出现蛮不讲理的客户。不过，因

2、为葡萄酒价格昂贵，并且是以满足大多数人为主，对于强调个人需求的客户就会出现一些抱怨，“最多的一天有两三个人打电话来投诉”。 “最常见的就是对口感的抱怨。”贺先生说，曾经有一家公司来采购了上百瓶干红葡萄酒，每瓶上千元。“一个月后对方打电话来质问我懂不懂葡萄酒，我真是一头雾水！”原来，公司领导患有糖尿病，品尝时发现是甜的，顿时怒火中烧，来采购的职员以为这种酒并非干红葡萄酒，便来电质问：“酒是甜的，是不是里面含糖，你们到底懂不懂酒，我明明要的干红……” 电话那头，抱怨声如龙卷风一般席卷而来，贺先生不断回应“嗯，您平静一点，慢慢说”，待对方说完后，贺先生赶紧说道：“您放心，我们一定给您满意的答复

3、，但我得先向您解释下，酒的确为干红，只是加入酵果香才会有甜味，本身不含糖……”解释完后，客户情绪平复了，但依然半信半疑。贺先生立刻提出建议：“如果您还是不放心，我们可以重新更换一批葡萄酒，您可以亲自品尝后做决定。”之后，客户选择更换，而贺先生不计较已喝过的那几瓶，给对方换了采购数目一样多的葡萄酒，当天就送到。“吃一下亏获得顾客信任更重要，现在他们已是我们的老客户。” 20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbond

4、s(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender贺先生介绍，每个人的需求不同，客户会抱怨也正常，特别是才开始沟通的一瞬间对方肯定很生气，最好是先进行心理安慰，再根据他们的要求处理。“只要不激化矛盾，及时进行处理，没有解决不了的问题。” 中级篇 客户吐槽你 站在用户立场以柔克刚讲述者：苏先生某通讯运营商南坪营维部经理 “顾客的抱怨？那真是太多了！”苏先生告诉商报记者，顾客的年龄参差不齐，抱怨方式也层出不穷。苏先生今年24

5、岁，毕业后在中国移动工作半年后，被另一家通讯运营商“挖”走，当了一年客服后，顺利晋升为经理。 “最普遍的就是电话投诉。”苏先生说，许多客户因为各种原因不想履行协议规定——宽带办理使用一年后才注销，每天平均会接到2个这样的投诉。“拉近彼此间的距离很有必要，让对方觉得你很有诚意，火气都要小点。”苏先生笑着说，一旦接到客户电话，第一句话便是类似“张哥，最近宽带用着还好吗”的问候话，顺便拉拉家常。 接着他会安静倾听对方的吐槽，虽然对方气势汹汹，但苏先生会保持冷静，不断站在用户立场回应，待对方“发泄”完后，他温柔地向对方解释，“张哥，你办理宽带时签了协议的，如果现在注销就违背法律，对自己也不好”。

6、苏先生说，一番“轻言细语”后，客户往往都不会继续纠缠。 偶尔也会遇到客户抱怨网速慢，他会立刻打电话派人去免费检修电路，争取在一小时内解决好，并进行电话回访，了解用户体验。苏先生说，在服务行业，顾客就是上帝，要想与客户搞好关系，最重要的就是赢得信任。“能够协调处理的绝不含糊！” 高级篇 客户不讲理 礼貌回应后冷处理 讲述者：苏先生某通讯运营商南坪营维部经理 20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(elec

7、tronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender“最头疼的是不讲道理的客户。”苏先生说，每一年会遇到几次这样的客户。一次，一位“嬢嬢”级别的女士来到店里，工作人员赶紧热情问候她，没想到换来一句“你们今天必须把宽带给我注销，不然我就赖在这里不走，一直闹”。苏先生当时也在店里，赶