餐厅优质服务案例总结

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1、餐厅优质服务案例总结　　总结是社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料。下面我们来看一下关于餐厅服务的总结吧。　　【案例一】“我的怎么还没来？”　　某店面，一对夫妇带着小孩高高兴兴的走进了店面。在点饮品的时候，爸爸点了啤酒，妈妈点了果汁。孩子大声的喊着：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快点！”　　过了一会，孩子就开始张望了，并不时的嘴里念叨着：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”　　过了一会，啤酒上来了。“爸爸的来了。”孩子高声的叫

2、道。　　又过了一会妈妈的果汁也上来了。　　“我的怎么还不来？爸爸、妈妈你们的都上了。我的怎么还不来？”孩子不停的问着爸爸妈妈。　　本来挺高兴的，但让孩子闹的爸爸妈妈也没有了食欲。　　【评析】　　想客人所想，急客人所急，预见客人的需求，并予以满足，这时服务到位的一种重要表现形式。小孩满意，高兴，大人自然更满意。而案例中的店面没能很好的关注孩子，造成因小客人不满而连带其父母的不满。如果服务善于观察，知道儿童的心理，先把小孩的送上来，就不会出现这样的局面了。所以，对小客人应该更加关注。　　【案例二】让他们结去吧　　某天晚上，某店面接待了一个外国旅游团有50多人，孙先

3、生是这个团的翻译兼带队。他把外宾安排好就去旁边的工作厅和工作人员一起用餐。　　工作人员和外宾定的是一样的餐标。孙先生他们坐定后，服务员上了茶水和凉菜，但等了很久也不见上涮品。孙先生走到外面的服务台问服务员：“我们的菜怎么还没上？”“马上，今天比较忙，请您稍等一下。”服务员回答。这时孙先生看见大厅里的外宾们菜已经都上齐了，也没说什么，不高兴的回到了餐桌。又等了很长时间，冷菜才上来。没等他们吃几口呢，外面的外宾已经吃完了，在等着他们。孙先生等工作人员非常生气，径直走出了店面。服务员忙追了出去说：“先生，还没结帐呢。”孙先生没好气地说：“谁吃了你找谁结去啊，你们服务

4、外宾的时候不是挺周到的吗，为什么结帐的时候才想起我们？”服务员尴尬地站在那里说不出话来。孙先生还是返了回去，结了帐。　　【评析】　　服务员对所有的宾客都应该一视同仁。服务员在服务过程中一定要遵循职业道德，牢记为客人提供的不仅仅是菜品，还有对客人的尊重和热情的服务。　　旅行团是我们的一个大客户，我们在为他们的客人服务的同时，一定不能忽视他们的工作人员。因为工作人员对店面影响的好坏，直接决定着他们下次是否还会再来我们的店面。　　【案例三】如此态度　　一天中午，有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。他们点的菜品都是些廉价的小菜和便宜的点心，一桌的饭菜大概才要50

5、0多元。客人点完菜后，要求服务员说：“请快些上菜，我们有急事。等了很久还不见有菜上来，客人脸上露出了不耐烦的神色。当他们发现一些吃到的餐桌上都已经上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上来时，客人当中有人便大声地叫嚷了起来：“喂！服务员，我们的为什么迟迟没上？”　　服务员看了他们一眼说：“快了！急什么？”　　“我们有急事！”有人指着离他们不远的一张台说：“你看，我们来的早，为什么他们的菜比我们上的还快？”　　服务员用不屑的口气说：“他们点的事XX多元一桌，你们才500多元。”　　客人马上拍案而起：“什么？XX多元就快上，500多元就慢上！这是你们的店规？叫你们经理来？

6、快点！”　　服务员知道自己闯了祸，低下头不再吱声。　　【评析】　　在店面中顾客不管消费多少，都是平等的。我们要把握好顾客的心态，不能对顾客有歧视心理，更不应该说出像本案例中服务员说的话。我们服务人员在学习服务礼仪，服务技巧的同时也要提高自己的修养。　　【案例四】碰了客人的头　　一日，某店面来了几位宾客。服务员小徐为客人服务，上菜的时候，小徐不小心将托盘撞在了一桌上年龄最大的老爷子的头上。老爷子倒是没说什么，但孩子们很不高兴，责问小徐：“你怎么回事？碰到了别人怎么连个歉都不道？”小徐生硬的说：“对不起！”然后放下菜转身走了。这下更激怒了这一家人，马上叫来了经理，

7、站起来和经理理论。经理诚恳的向老先生道了歉。但孩子们还是不满意。最后经理答应给客人打了折，客人才坐回了坐位上。　　【评析】　　本案例中的小徐从客人的肩部以上上菜已是不对，向客人道歉的时候还心存不满，把个人的情绪带到工作中来，是工作中的大忌。服务人员要以顾客为上帝，服务中要用礼貌用语，切忌语言生硬，缺少人情味，更不可有摔门，使劲放盘子等发泄行为。这样不仅会给店面带来经济损失，还会给店面带来负面影响。　　【案例五】挂破客人的衣服　　一天，史先生一家到某店面用餐。点完菜后，一家人高兴的喝着茶聊着天等待菜品的上桌。这时，史先生的手机突然响了，史先生拿出电话一看是一位重

8、要的客户，于是和家人打了个招呼，拿着手