凌洁冰：服务营销建设培训

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1、凌洁冰：营销体系建设一、商函营销人员服务规范标准坚持“客户的需求就是安阳邮政的需求”经营理念，树立以客户为中心的服务思想。客户作为市场营销工作的服务对象，是邮政企业收入的根本来源。完善客户营销服务管理，规范专职营销人员服务是营销队伍建设的一项重要工作。从解决客户的难题，满足客户的需求出发，用服务创新开拓企业可持续发展的空间。营销人员在服务过程中需遵守主要包含以下内容的制度准则，确保提供优质服务和保持良好的企业形象：一、语言行为规范：（一）语言规范1、使用文明用语，主要包括办公室的日常礼貌用语，电话咨询服务礼貌用语，上门服务的礼貌用语，客户接待用语、电话回访礼貌用语、上门

2、回访礼貌用语等。避免服务忌语，如否定式回答、回答问题模棱两可、推卸责任、不了解具体情况信口开河等。2、营销人员一般情况下用普通话交谈，能听、说方言更佳，以缩短双方感情距离，加强营销效果。（二）仪表规范1、上门营销服务时，身着工作服或统一规定的服装，佩带工号牌，保持举止端庄。2、熟悉常用礼节和社交礼仪，大方得体地应对各种场合。（三）品德规范1、诚信为本、实事求是。本着公正、公开、诚实的态度介绍公司情况、经营规模和业务内容，维护公司应得利益；满足客户的合理要求，从客户的需求出发，与其维持长久的相互信任的合作关系。2、敬业乐业，精诚合作。具有强烈的责任心，通过自己的工作行为和

3、态度向社会展示企业的形象、企业的精神面貌、企业文化和理念。3、尊重客户，公平交易。严守职业道德，不对外泄露客户的经营、用邮等商业情报，为客户保密。二、营销规范（一）营销准备1、熟知本专业各项业务知识、操作流程，具体资费，了解本单位的整体情况，清楚邮政其他业务内容。2、拜访客户前，对客户的经营范围、市场动态和企业效益等情况进行了解。如竞争对手已介入，应及时了解竞争品牌，做到知己知彼，提高业务宣传效果说服力。3、针对客户业务需求和竞争对手信息，准备相关资料，制订个性化营销方案。（二）营销过程1、从接近客户、业务介绍、处理客户异议和拒绝等方面，形成一套顾客易于接受的话术和见解

4、。2、在业务推介的过程中，重点向客户介绍和讲解业务优势，通过各种技巧和手段来激发客户的使用欲望，把握成交机会。不公开诋毁和轻视竞争对手品牌和产品。三、售后服务1、获得客户认可后，签订用邮协议，严格履行合同内容。2、定期回访客户，听取客户意见，与客户特别是经办人员建立良好关系。3、以殷勤礼貌的服务态度，迅速处理客户投诉，及时反馈信息二、商函行业营销流程行业调查行业策划行业设置成功开发复制营销选定客户行业营销流程包括：行业设置、行业分析、行业策划、选定客户、成功开发、复制营销。一、行业设置：根据业务发展设置十个行业，即：高新科技业、通信业、金融业、商业零售业、会展业、房产装

5、饰业、汽车业、文教业、医疗保健业、政府事业单位。二、行业调查：　　按行业开展市场调查分析，包括：对行业内企业情况的全面分析及数据统计，包括：行业内可开发的潜在客户、行业内已开发的客户还可开发的潜在业务。三、行业策划：根据每个行业的不同特点，按行业拟定营销策划，推出我局的产品及服务，行业营销策划应每月向行业内客户大量寄递。四、选定客户：在各行业中寻找有代表性的“品牌客户”。五、成功开发：成功开发“品牌客户”。六、复制营销通过对该客户的成功开发，向行业内其它客户“复制营销”，产生行业效应，“以点带面”推动该行业商函业务的规模发展。有效地把“单一业务客户”开发成“综合业务客户

6、”。同时充分利用函件“直复营销中心”进行分行业产品展示、在“直复营销中心”召开分行业推介会，有效地推进商函行业客户的增长。行业营销流程上实行统一市场调查、策划，行业专人负责项目营销，跟踪、反馈的营销模式。三、商函营销团队配置标准为适应商函业务发展的需要，更好地服务客户，我局重点抓好策划、数据、营销三支队伍的建设，形成一套行之有效的商函营销体系，根据商函的发展特点，在客户营销中心按行业设置以下营销团队。一、营销团队设置：客户营销中心金融行业营销团队通信行业营销团队制造行业营销团队商业行业营销团队二、各行业营销团队职责：通信行业营销团队：负责通信生产商、经销商、代理商、运营

7、商的全年市场调查、业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:账单、商函、邮政贺卡。金融行业营销团队：负责保险、担保、银行、证券的全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:账单、数据商函、邮政贺卡。商业行业营销团队：负责美容休闲、酒店餐饮、房车销售、百货超市全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展：数据商函、中邮。制造行业营销团队：负责加工业、制造业、高新科技的全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展：数据商函三、各行业营销团队配置：每个行业营销团队中配备1名中级客户