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时间:2018-01-12
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1、凌洁冰:服装导购培训第六章:销售服务技巧:为了更好更顺利地促成交易,帮助顾客选购到称心的货品,导购员必须要掌握一套科学的销售服务技巧。只有认真学习直至熟练掌握销售服务技巧的每一环节后,才能掌握在接待过程中的主动权,从而更有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。第一节:服务的意义l服务的真正意义:“把顾客所希望的商品,在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。”l顾客追求的是“感受好”的店铺:顾客购买商品时,他所支付的价款除了商品本身的价值外,还包括店铺所提供的服务在内。l服务并非免费:一般人往往误解服务是免
2、费的,然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。l用亲切的态度、和蔼的笑容对待顾客:把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在前面,这乃是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客,既是所谓的“接待顾客的服务”。第二节:平等化服务导购员必须要记住,不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的对待。A接待顾客一视同仁,平等对待,主动适度热情,耐心周到,不以貌取人,不优亲厚友、不对顾客评头论足,创造轻松的购物氛围。B商品买卖七个一样“买与不买一样”、“生人熟人一样”、“大小生意一样”、“大人小
3、孩一样”、“外地顾客与本地顾客一样”、“买与换一样”、“班前班后一样”第三节:销售流程与技巧销售流程:等待顾客——迎接顾客——介绍货品——推荐货品——鼓励试穿——售出货品——接受款项——包装、交付货品——诚意送客A、等待顾客时:1、正确等待姿势:将双手自然下垂(或交叉于身前),两脚微分,身休挺直朝前,站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳,而且还必须使顾客看起来顺眼。即使没有顾客,也不能与同事聊天或嬉笑,不能手扶柜台,或将手插入口袋,面露烦色或神情呆板地站着。2、正确的等待位置:为求维持卖场的秩序和导购员团队效果的提高
4、,我们应随时遵守固定位置,不随便走开。但不是要不做补位工作,正常的补位工作还是要继续做好。3、顾客选货一段落时:要及时整理卖场,补充货品,做好迎接下位顾客的准备。4、时时以顾客为重:不论导购员在等待顾客这段时间里做什么准备工作,都只能算是销售行为的辅助工作,绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客B、迎接顾客时:所谓“接近”就是通过言语和非言语的方式对顾客表示欢迎:“欢迎光临”或“你感觉这款货品怎幺样”,如果太早接近会给顾客压迫感会产生警戒心理,而有“霸王店”的反感;相反,太迟又会让顾客感到“不亲切”
5、而调头离开,这就是接近的困难这处。顾客对商品是否产生兴趣,只要对顾客的表情、行动加以观察注意,便能判断出来,具体来说,若有如下7种情况,就是接近的机会,以充满自信的态度去接待顾客吧!1、注视特定的商品时:顾客仔细观察某项商品,就是对这件商品产生“注意”和“兴趣”的表现。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”,此时正是自信地招呼顾客的好时机。2、顾客用手触摸商品时:顾客以手接触商品,就是对商品产生兴趣的表现,此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但如果在顾客刚接触商品的瞬间就询问,会吓到顾客,应隔几秒钟之后,再以温和
6、的声音询问。3、顾客表现出寻找商品的状态时:遇到这种状况,应尽早以亲切的态度向顾客说:“让您久等了”,或“欢迎光临!有什么我可以为您服务的吗”此时绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客。4、与顾客的视线相遇时:顾客在购买上需要建议时,大多会寻找导购。因此,导购要把握这个机会(与顾客视线相联接),以微笑说:“欢迎光临”并走向顾客。5、顾客与同伴交谈时:这种情形下是顾客对商品产生兴趣的明显表现,这时导购的介绍和建议,也特别容易影响顾客。6、顾客将手提袋放下时:这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一,导购应自信地对顾客说:“欢
7、迎光临”这种情形要在顾客放下手提袋一段时间,再接近较好。7、顾客探视橱窗或商品时:这时接触顾客,顾客会有“过早”的感觉。但在其它商场也有类似的商品时,要有“先下手为强”的精神,尽早接受顾客也较有效,因为顾客总是很难拒绝导购的诚意,但要把握好度。C、展示货品时:导购员在接近顾客之后,接着就是准备货品的展示,这并不是仅仅将货品拿给顾客看,而是要能够促进顾客的联想力,进而刺激其购买欲。1、将使用时的状态给顾客看必须将货品使用时的状态展示给顾客看,如将货品贴近自己身体上,以便顾客能联想到穿好后的状态。2、使顾客接触货品由于人
8、们具有视觉、听觉、嗅觉、触觉等五种感觉,所以在展示货品时要让顾客实际去接触货品,以让顾客能具有真实感。3、让顾客看出货品的价值在展示货品之际,要能够让顾客看出货品的价值,且一定要注意价值效果的表现4、若一样货品不适合,再提示第二样、第三样由于每一位顾客对货品的喜好程度不同,往往会因色彩、尺寸、花样、价格因素觉和不合适,此时导购员仍需展示第二样、
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