提高服务质量的三个关键点

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1、提高酒店服务质量的三个关键点服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。服务质量由有形的硬件和无形的软件组成，而要提高软件———服务质量，却不是一件容易的事。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。于是，各种专家讲座、礼仪培训、细节培训、案例讲解等纷至沓来，员工素质逐步得到了有效提高。但管理者却往往发现，通过这些举措，酒店整体服务质量并没有达到预期效果，比如：员工明知电话应在3响内接听，但偏偏要等到第4响;员工明知要热情、微笑迎客，而脸上往往没有表情;员

2、工明知应主动承担并解决客人的询问，但每每“推诿式”地告诉客人去找某某处;员工明知岗上要遵守劳动纪律，却屡屡趁机扎堆聊天。这些现象向酒店暗示着三大资讯：1、员工忠诚度是前提心理学家说：思想决定行为，行为决定结果。换句话说，员工有什么样的思想意识，就会支配他产生什么样的行为。员工对酒店有高度的认同度、忠诚度，有良好的职业修养，就会非常重视自己的一言一行，自觉将其所学运用到工作中，将自身真正融入酒店;反之，员工对酒店不够认同、不够忠诚，其思想意识与酒店文化和管理思想不够一致，服务工作的一举一动难免与酒店标准发生偏差。20currencyd

3、eposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender经常在宾馆用餐的人士会有这样两种体会，一种是顾客不用费心，整个进餐过程进行得非常顺畅和谐，甚至偶尔还会产生一些意外的

4、惊喜;另一种是顾客总是找不到服务员，感觉没人理睬，服务中老是出差错，令人心情非常不快，甚至产生投诉。而两者的差别就在于是不是用心待客。如何用心服务呢?解决服务员的职业思想和服务意识是第一要务。对于后者，管理人员进行处理时，一般按照酒店的规章制度，出警告单，必要时予以罚款，警示今后注意，同时安抚好客人，一件投诉就算处理完了。然而实事上，服务员只是得到了制度上的处罚，工作观念是否正确、服务意识有无偏差、劳动思想是否涣散等等，这些才是真正根源。一个人只有专注地愿意去做某件事情时，才能把事情做到最好。因此，解决服务质量问题，就要抓准员工的思

5、想意识和心理上的症结，警醒其思想，触及其灵魂，才能从根本上治本。2、有效执行力是关键总经理向管理人员发出一项指令，管理人员是否能完全按照要求完成?管理人员向员工布置工作，员工工作的结果，是否与管理人员要求的完全一致?部门之间的配合工作，能否按照酒店制度顺利执行?这些都归结为酒店的执行力。执行力强的酒店，从总经理发出指令开始，管理层和员工都能够不折不扣、没有任何偏差地执行下去，并且见到预期成效。执行力不强的酒店，在指令的执行过程中，总会出现这样或那样的偏差，如果表现在内部管理上，可能出现工作相互推诿、扯皮、流于形式，甚至最后不了了之;

6、如果表现在对客服务上，无论是哪方面的原因，都会引起客人心情不快，甚至投诉。因此，只有全体员工团结一心，将制度、指令真正落到实处，酒店服务质量才能得到提升。提高酒店的执行力，就要对执行力不同的员工区别对待。对员工的评定标准，最重要的应当是具体做了多少事。如果能注意提拔那些注重执行的人，酒店就给全体员工传递了一个重要信息：酒店提倡的是一种求实苦干的精神，反对投机取巧，反对浮躁，就会逐渐建立起酒店的执行文化。提高酒店的执行力，关键还在认真二字。时代越发展，竞争越激烈，技术越进步，越要求认真。万事开头难，如果经常开展“比比执行力”竞赛，就有

7、助于培养员工形成认真执行指令的工作习惯。3、创新力是灵魂创新是个性化服务的源泉，个性化服务是提高服务质量、赢得客人满意的最佳途径。创新源于细节。美国管理专家费拉尔·凯普说：“不要忽视细节，差距从细节开始，1%的错误可能导致100%的失败，”它充分说明了注重细节的重要性。许多服务到位的酒店，闪光点就在于细节上的创新。酒店卫生间通常配备两把牙刷，而它很容易使同住一个房间的两位客人混淆，一些酒店就配备两把颜色不同的牙刷，轻而易举地解决了客人的需求。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularba

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