道路旅客运输三优三化规范

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1、道路旅客运输三优三化规范　　篇一：道路旅客运输“3优”“3化”规范　　道路旅客运输“三优”“三化”规范内容部分摘要　　1、道路客运“三优”的内容是什么？　　答：优质服务、优美环境、优良秩序。　　2、“三优”中哪一优为核心？　　答：优质服务。　　3、“优质服务”的含义是什么？　　答：是指道路客运服务各项工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。　　4、“优美环境”的含义是什么？　　答：是指汽车客运站的设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和

2、的旅行环境。　　5、“优良秩序”的含义是什么？　　答：是指汽车客运站的客流，行包流、车流、信息流等通畅合理、井然有序、准确高效、保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。　　6、道路客运“三化”的内容是什么？　　答：服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化.　　7、“服务过程程序化”的含义是什么？　　答：是指根据道路客运站各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容，标准要求，工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣，节节相连，顺利而有序地进行。　　8、“服务质量标准

3、化”的含义是什么？　　答：是指根据道路客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。　　9、“服务管理规范化”的含义是什么？　　答：是指通过执行国家有关政策法规，制定车站各项管理规章制度，工作标准，切实做到有规可依，有章可循，确保车站各项服务工作的质量。　　篇二：客运站服务规范　　客运站服务规范　　(一)制定客运站服务规范的意义　　公路客运活动是一项多工种、多环节、多部门衔接配合的有机整体，为了

4、提高工作效率，增强各环节的配合与协作，提高客运服务质量等，就必须制定公路客运服务规范，以有序指导公路客运活动的顺利开展。　　汽车客运站服务规范是指通过一系列的服务要求、工艺流程要求、操作规范和行为标准等所构成的客运服务活动准则。制定客运服务规范的意义主要包括以下几个方面：　　(1)有利于客运各环节的有机衔接。客运站服务规范应明确规定客运各环节的工作服务内容、职责、范围、工作时效、质量要求等，从而有利于协调各环节之间的联系，提高工作效率。　　(2)有利于规范服务内容，明确客运服务质量，为旅客提供高质量的客

5、运服务。客运站服务规范主要的目的就是为了提高客运服务质量，明确客运服务质量界限和质量内容，增加提高服务质量的针对性。　　(3)有利于提升公路客运整体竞争实力。不管从某客运企业来讲，还是从整个公路客运行业来讲，严格客运站服务规范，均有提高客运市场竞争实力的作用。在当前客运市场竞争日趋激烈的情况下，规范客运服务，是客运企业和客运行业发展的必然要求。　　(4)加强客运服务规范，对提高客运效率的作用是明显的。规范化的工作内容、程序、标准、操作工艺等，有利于提高服务人员的熟练程度，也便于采用现代技术和现代管理方式

6、加以改进和提高。　　(二)客运站“三优”与“5--4艺”服务规范　　为了使道路客运更好地满足社会需求，应当按旅客运输“三优三化”的要求做好汽车客运站服务的工作和旅客运输的途中服务工作。为此，交通部于l996年颁布实施《公路客运服务“三优”、“三化”规范》。所谓客运“三优”、“三化”服务规范是对道路客运“优质服务、优良秩序、优美环境”(简称“三优”)和“服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化”(简称“三化”)等方面的政策性规定和要求。客运“三优”、“三化”服务规范服务的对象主要是客运站的各项服务环

7、境、设施和服务活动。制定客运“三优”、“三化”服务规范的目的，主要是通过提高客运服务水平，来全面提高整个道路客运过程的服务质量和服务水平，极大地满足旅客乘车的要求。　　1.公路客运“三优”服务规范　　公路旅客运输“三优”的具体内容包括：优质服务、优美环境和优良秩序。　　(1)优质服务是指公路客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。　　(2)优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。　　(3)优

8、良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。　　优质服务、优美环境、优良秩序三者相互联系、相互影响，其中以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成公路客运服务质量体系的整体框架，是客运企业、汽车客运站应当努力达到的基本要求。　　2.公路客运“三化”服务规范　　公路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过制定公路客运各项服务工作质量标准，实现服务