交通部《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》宣贯纲要【优质】

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1、交通部《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》宣贯纲要本规范是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准则，是运管部门评定客运站服务质量的依据，请认真贯彻执行。一、常用术语（一）车站旅客服务，共9项：1、迎门服务；2、问事服务；3、广播服务；4、始发售票、中转签订；5、小件寄存；6、行包托、取、中转；7、候车服务；8、检票、验票、组织上下车；9、其他服务：如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。（二）其他业务管理工作，共7项：1、票据、单证管理；2、营收报销；3、客运统计；4、“三品”查处；5、车辆运行调度；6、广告信息；7、其他业务管理工作。（三）道路客运“三优”：是指

2、通过精神文明、基础设施和经营管理等工作，实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。“三者”相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系总体框架，是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。1、优质服务：是指客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。2、优美环境：是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。3、优良秩序：是指车站的客流、车流、行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行畅通、快速、准时

3、、方便。（四）道路客运“三化”：是指为达到“三优”的基本要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。1、服务过程程序化：61是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进行。2、服务管理规范化：是指通过贯彻国家有关政策法规，制订实施车站各项规章制度和工作标准，做到有规可依、有章可循，保

4、证车站各项服务工作质量。3、服务质量标准化：是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制订其岗位、环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。二、道路客运“三优”的基本要求（一）优质服务基本要求（见表2-1）序号内容及构成基本要求1服务态度端正（1）主动热情（2）亲切诚恳（3）和蔼礼貌（4）耐心周到2服务行为文明（1）有良好的职业道德（2）服务语言文明、规范、纯正温和（3）行为举止文明、大方、姿态优美（4）服务仪表端庄、健康、精神饱满（5）服务着装统一、整洁、佩戴证章3服务业务熟练（1）服务知识全面

5、、清楚（2）服务技巧熟练、准确、迅速（3）解答旅客提问及时准确（4）业务操作规范、高效（5）业务差错率低4服务设施完善（1）符合部颁站级建设要求标准（2）服务设施合理配置（3）服务设施成龙配套（4）服务设施性能完好5服务项目齐全（1）项目设置合理、配套、方便旅客（2）形式多样，品种齐全，满足需要（3）根据需要、适时更新、引导需求6服务费收合理（1）公开计费标准（2）严格执行《价规》、《价管条例》（3）严格执行客运站费收标准61（二）优美环境基本要求（见表2-2）序号内容及构成基本要求1服务设施布局合理（1）设施布局符合服务程序要求（2）服从工艺流程的要求（3）力

6、求紧凑、畅通、短捷（4）合理划分区域（5）方便旅客、便于管理2服务设备完好配套（1）服务设备成龙配套（2）定人定机持证操作（3）定期维修、运转正常（4）操作规范、安全3服务标志齐全醒目（1）售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等的标志符合有关标准（2）标志明显、字迹清楚（3）图表、指示牌选挂醒目（4）去向牌排列有序、服从车站工艺流程4服务场所明快整洁（1）门窗完好、玻璃干净（2）设施设备清洁干净、摆放整齐、位置适当、方便适用（3）站内空气清晰、无异味（4）场地无杂物、脏物，干净卫生5车站场地绿化美化（1）种植花草树木、布置花卉盆景（2）车站庭园化（3）各种设

7、施设备标志美观大方、摆设整齐（4）各种花草树木种植合理、造形优美（5）各种工艺装饰品得当6车站治安状况良好（1）符合社会治安管理条例的要求（2）健全车站治安管理机构（3）做好“三品”进站上车的查处工作（4）做好社会治安的宣传预防工作（三）优良秩序基本要求（见表2-3）项目序号内容及构成基本要求客流秩序1进站客流秩序（1）进站、购票、候车、检票上车有引导（2）候车、上车有秩序（3）同一车次客流与其他不交叉、不干扰（4）流线距离短捷（5）避免与行包流的交叉2出站客流秩序（1）补票、行包提取、出站标志明显（2）出站检票不拥挤（3）流线距离短捷（4）避免与车流、进站客流

8、交叉（5）及时疏导旅客出