大堂揽客讲义(重)

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1、《大堂揽客》课程讲义中国邮政集团公司编制二O一三年HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromo

2、tionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed9课程名称：大堂揽客课程目标：大堂揽客作为深挖到访客户潜在需求的重要手段，可以帮助客户经理接触到更多的客户，发现更多的销售机会。通过对本课程的学习，来帮助大家了解如何在大堂提供卓越的客户服务，如何抓住网点内的机会，如何建立卓有成效的团队合作。课程内容：一、如何在大学提供卓越的客户服务二、如何抓住网点内的机会三、如何建立卓有成效的团队合作课程时间：90分钟，(其中角色演练30-45分钟）课程讲义：各位转型团队优秀的伙伴们，大家上午好！我叫**

3、*。在今天这堂课里，将由我和**老师来跟大家共同分享大堂揽客这一章节。【P88】我们将会学习以下三个部分的内容：一是如何在大堂提供卓越的客户服务；二是如何大堂揽客，抓住网点内的销售机会；三是如何通过大堂揽客这一行为建立起卓有成效的团队合作。【P89-90】请大家打开课本的第89页和90页的，给大家一分钟时间观察一下，这两幅图有什么区别？稍后我们将请一到两位学员来分享一下。【插入5分钟的互动，请学员来发现不同之处】【注意】因为是HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersa

4、ndpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed9对没有学习过学员来说，比这个两个图有难度，所以要做好心理准备，

5、有学员回答不上或者回答不符合的情况出现，可以请多一个学员对该对比进行分享。非常好，我们先一起来看看左边这个图。它是目前我们代理网点常见的一种的销售模式，以产品为中心的销售模式。我们可以看到，客户在营业厅里面是自由散乱的，客户进入大厅畅通无阻，可以按照自己的意愿到达营业厅的任何位置，办理当前需要的业务。在这种情况，只有客户主动提出或者有困难的时候才与网点人员沟通，而我们只能被动的提供服务，也就错失了提供绝佳服务和了解客户需求的机会。而在第二幅图里，当客户进入营业厅，有大堂经理或者客户经理主动上前迎接问候，引导分流，进一步了解客户需求

6、，除了满足客户当前的第一需求外，其他需求也被陆续挖掘出来，根据客户需求的不同，有专业的客户经理提供专属的服务。营业厅内柜员做业务，经理做营销，各司其职，井然有序。这就是我们规范的网点销售流程。所以这两幅图关键的不同就在于服务的主动和被动的区别。有很多营业员也说了，我已经很主动了，我主动招呼客户、给客户递号码纸、我主动帮客户填写单子，主动把客户带到办理业务的区域，这还不是主动吗？这样其实也属于主动服务客户的一部分，但因为少了后面与客户沟通并发掘销售机会的环节，并未达到我们规范销售流程的要求。我们说为什么要大堂揽客，就是要通过这种规范

7、的销售流程，主动的创造与客户沟通交流的机会，HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotio

8、nofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed9将与客户的每次互动都当成提供最好服务、并满足客户需求的机会，进行发现额外的销售机会。所谓先做服务，后谈业务，先处理心情，后处理事情，先做交流，再做交易，说的就是