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1、第五章冲突管理和危机管理一名词解释1.员工关系危机是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。二、填空1.造成冲突的根本原因是利益和利益的分配。2.建设性冲突是指团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致。三、选择题1.上下级之间的冲突主要表现为中层与高层管理人员之间的冲突、曾经的下属与领导之间的冲突等。2.冲突产生的原因：角色矛盾：不同的岗位，对待同一个问题或现象，思考的角度不一样而产生的矛盾。环境应激：现实环境日益复杂化，竞争激烈形成工作压力，人们做出不同程度的反应，彼此
2、之间可能产生冲突。3.处理冲突的方法：（1）协商法（2）教育法20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender（1）拖延法（2）和
3、平共处法（3）转移目标法（4）上级仲裁法4.处理冲突的策略：（1）鼓励冲突双方把利害关系结合起来，使对方要求得到满足。这个是合作策略（2）冲突双方得到部分满足，折中的解决方案，互相让步，这个是分享策略（3）回避策略：冲突双方自我调解加以解决，可以回避冲突。（4）竞争策略（5）第三者策略（6）运用情感与安抚的方法。使一方作出让步，以满足另外一方的要求。这个是调和策略5.员工关系危机发生的阶段：（P152可以出填空，如果选择，看下每个阶段后面的描述，能够选出这个是属于哪个阶段）（1）萌芽阶段（2）诉说阶段（3）集合阶段（4）
4、组织阶段（5）爆发阶段20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender（1）疯狂阶段（2）协调阶段（3）衰退阶段四、简答题1.冲突
5、预防的具体措施（1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。（2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧。（3）增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识。（4）完善企业内部沟通、信息系统和机制。2.处理冲突的策略（1）合作策略（2）分享策略（3）回避策略（4）竞争策略（5）第三者策略（6）调和策略3.员工关系危机产生的原因（1）错误行为（2）利益异议20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qil
6、ucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender（1）不公平与不合理事件（2）关系的不协调（3）相同需求员工的组合（4）信息的障碍五、论述题：管理者在解决员工关系危机时，必须掌握以下处理技巧：---------还要展开，增加内容，否则是
7、简答了（1）确认员工关系危机的阶段（2）找到团体中的核心人物（3）进行宣传（4）个别应对（5）争取支持（6）充分考虑员工利益（7）进行谈判、说服20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortg
8、ageloans,acceptingonlythelender
