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1、第五章冲突管理和危机管理一名词解释1.员工关系危机是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同,所引起或可能引起的矛盾冲突。二、填空1.造成冲突的根本原因是利益和利益的分配。2.建设性冲突是指团队成员目标一致,但实现目标的方法不一致。三、选择题1.上下级之间的冲突主要表现为中层与高层管理人员之间的冲突、曾经的下属与领导之间的冲突等。2.冲突产生的原因:角色矛盾:不同的岗位,对待同一个问题或现象,思考的角度不一样而产生的矛盾。环境应激:现实环境日益复杂化,竞争激烈形成工作压力,人们做出不同程度的反应,彼此
2、之间可能产生冲突。3.处理冲突的方法:(1)协商法(2)教育法20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender(1)拖延法(2)和
3、平共处法(3)转移目标法(4)上级仲裁法4.处理冲突的策略:(1)鼓励冲突双方把利害关系结合起来,使对方要求得到满足。这个是合作策略(2)冲突双方得到部分满足,折中的解决方案,互相让步,这个是分享策略(3)回避策略:冲突双方自我调解加以解决,可以回避冲突。(4)竞争策略(5)第三者策略(6)运用情感与安抚的方法。使一方作出让步,以满足另外一方的要求。这个是调和策略5.员工关系危机发生的阶段:(P152可以出填空,如果选择,看下每个阶段后面的描述,能够选出这个是属于哪个阶段)(1)萌芽阶段(2)诉说阶段(3)集合阶段(4)
4、组织阶段(5)爆发阶段20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender(1)疯狂阶段(2)协调阶段(3)衰退阶段四、简答题1.冲突
5、预防的具体措施(1)制定完善的规章制度,以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。(2)加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通,以减少隔阂和分歧。(3)增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识。(4)完善企业内部沟通、信息系统和机制。2.处理冲突的策略(1)合作策略(2)分享策略(3)回避策略(4)竞争策略(5)第三者策略(6)调和策略3.员工关系危机产生的原因(1)错误行为(2)利益异议20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qil
6、ucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender(1)不公平与不合理事件(2)关系的不协调(3)相同需求员工的组合(4)信息的障碍五、论述题:管理者在解决员工关系危机时,必须掌握以下处理技巧:---------还要展开,增加内容,否则是
7、简答了(1)确认员工关系危机的阶段(2)找到团体中的核心人物(3)进行宣传(4)个别应对(5)争取支持(6)充分考虑员工利益(7)进行谈判、说服20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortg
8、ageloans,acceptingonlythelender