案例百货公司选拔总经理的情景面试

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1、案例百货公司选拔总经理的情景面试一、案例介绍某企业集团为其下属百货公司选拔一名总经理。经过初试、复试，最后企业决定对这一路过关的4位候选者使用情景面试的方法。即被安排同时观看一段录像，内容如下：画面呈现一座小城市，画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦于一家百货商场，时间显示，当时是上午9时30分。这时，商场的正门入口处出现了一位身高1．80米左右、穿皮夹克的年轻小伙子。他走进商场．径直走向日用品柜台。柜台里是一位三十岁出头的女售货员。小伙子向女售货员要了支“中华牌”牙膏，价钱是3．8元。小伙子掏出钱包，取出一张100元的人民币，女售货员找给他96．2元。小伙子将钱和

2、牙膏收好，走出了商场。画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午10时整。这时，一位身高1·65米左右、穿着笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。这位小伙子要一支牙刷，价钱是2．8元。小伙子掏出钱包，取出一张10元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子一支牙刷并找回7．2元。然而，小伙子突然说：“同志，你找错钱了，我给你的是100元?’’‘‘你给我的明明是10元呀!”女售货员吃惊地说道。“我给你的就是100元，赶快给我找钱，我还有事情要做!”小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女售货员急了，声音也提高了八度：“你这人怎么不讲理呢?你明明给的是10元。为什么偏要说是

3、100元呢?你想坑人啊?”这时，日用品柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道：“大伙都瞧瞧，这是什么服务态度!你们经理呢?我要找你们经理。”说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来。总经理来了，像来了救兵一样，女售货员马上委屈地向总经理告状。总经理看上去是一位二十八九岁的年轻人。“怎么回事?’’总经理问道。女售货员说：“经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是10元，硬说是100元。”经理见她着急的样子，立即安慰她说：“张姐，别着急，慢慢讲．他买了什么?你有没有收100元一张的人民币?”这位被总经理称为

4、“张姐”的女售货员心情似乎平静了些。“他买的是牙膏，啊……不，他买的是牙刷。对了我想起来了，今天，我刚收几张100元的人民币，有一位高个儿给了我100元．他买的是牙膏。这个人给我的就是10元。”总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转身走向人群中那位身高1．65米左右的小伙子，很有礼貌地说道：“很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗?”小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是100元，是女售货员将钱找错了。这时总经理环视了一下人群，然后将视线定格淮这位小伙子身上，继续有礼貌地说：“这位先生，根据我对这位销售员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是，

5、我同样相信您也不是那种找茬的人。所以，为了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题?”“什么问题?”小伙子问道。“您说您拿的是100元，请问您有证据吗?”总经理问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说：“证据?还要什么证据?不过我想起来了，昨天我算账的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了2888四个数字，你们可以找一下。”总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果然找到了一张主席像一面用圆珠笔写2888的100元纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：“那就是我刚才给的100元，那个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。”人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜头

6、在人群、小伙子、张姐和总经理之间切换，最后定格在总经理身上。这时录像结束，并在屏幕上弹出一个问题：假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面?四位候选者被要求准备10分钟，然后分别向专家组陈述自己的答案，时间不超过5分钟。(资料来源：李小勇：《100个成功的人力资源管理》，机械工业出版社2004年版)思考题1·如果是你本人就是这次招聘活动的应聘者，你应该如何来回答这个问题?2·在现在的人力资源管理学界，普遍认为情景模拟实施起来困难比较大。你认为这是为什么?3．请对该百货公司的这次面试程序作一个评价。