关于推进消费维权服务站建设的实践与思考

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1、关于推进消费维权服务站建设的实践与思考近年来，我市在33个镇街建立了500个消费维权服务站。服务站在消费维权、法律宣传、维护社会稳定等方面发挥了积极作用。但受到各种因素影响，服务站也存在运转不理想、分布不均、作用单一等问题。本文结合东城区的实际情况，对消费维权服务站的情况进行分析，并提出一些针对性的建议，以供参考。一、东城区消费维权服务站建设概况2011年9月，东城区根据全市的部署，确立了东城市场、家乐福超市、沃尔玛超市作为第一批消费维权服务站建站对象，并在2012年6月底完成了3家服务站的建站验收工作。2013年4月，东城继续推进服务站建设

2、，与赛格电子市场、嘉荣超市等33家市场主体建立消费投诉处理对接机制，并在当年9月底前完成上述服务站建站验收。至此，东城共建成消费维权服务站36家。这些服务站，建在市场和商场的各占一半，而在18个市场中，农贸市场有10个、电子市场3个、其他专业市场4个、批发市场1个。二、消费维权服务站的积极作用经过近3年的不断发展完善，消费维权服务站的作用逐渐显现，主要体现在以下几方面：（一）进一步完善消费维权网络。以往，消费者遇到消费纠纷，要现场协商或调解，只能到辖区的工商部门或消委会，如调解不顺利，还要往返多次，比较麻烦。消费维权服务站点多线广的特点，有效

3、弥补了这一缺陷。服务站建在消费人群集中的场所，消费者遇到纠纷可以就近投诉、调解。同时，为数众多的服务站，可以有机结合12315消费投诉热线、工商部门和消委会现场受理投诉等渠道，让消费者维权有更多选择。（二）有效弥补工商部门和消委会人力时间上的不足。locatedintheTomb,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassassination.Linping,Zhejiang,1ofwhichliquorwinemasters(WuzhensaidinformationisCarpenter)

4、,whogotAfewbayonets,duetomissedfatal,whennightcame工商部门接到消费投诉后，对不违反行政管理法律法规的投诉件，可通过处理对接机制，推送到对应的服务站予以处置。同时，每个服务站都配备固定工作人员，消费者发生消费纠纷，可以由服务站工作人员当场受理，及时处理。通过服务站，大量的消费纠纷直接在一线化解，为工商部门和消委会节省了大量人力、时间成本。2013年，东城工商分局共受理消费投诉477宗，办结474宗，调解成功367宗，为消费者挽回经济损失56.04万元。其中，消费维权服务站受理消费投诉219宗，占

5、总数的45.91%，调解成功219宗，占总数的59.67%。（三）倒逼经营者提高经营管理水平。服务站的建立，让经营者可以第一时间了解自身产品和管理存在的问题。同时，消委会指导服务站建章立制，明确了服务站工作职责、工作流程、人员配置，并通过开展业务培训、定期分析通报、加强考核等措施，进一步提高服务站工作人员的法律知识水平，促使经营者落实商品质量承诺、不合格商品退市等内部管理制度，推动经营者不断提高管理水平。（四）有效宣传了消费维权知识。服务站的建立，让消费者真正实现“在家门维权”，提高了群众对消费维权的信心和认可度。以此为契机，工商部门、消委会

6、加强与服务站的日常联系，借助服务站扎根消费一线的特点，指导服务站通过派发资料、粘贴海报、现场讲解等方式，向消费者宣传消费维权知识，较好地弥补了消委会一个口宣传的劣势，有效提高了群众对消费维权的认知度。三、消费维权服务站存在的问题（一）地方政府支持不足。目前服务站创建工作，除南城等个别镇街已上升为地方政府层面行外，大部分镇街仍由工商部门和消委会推动，导致建设经费、教育培训、舆论宣传等保障不足，严重制约了服务站的推广和正常运作，影响了消费维权服务站的整体运转效能。（二）服务站运转情况不理想。服务站的运转除了需要工商部门和消委会的指导外，很多程度上

7、依赖于经营者对服务站的主观认识和重视程度。以东城为例，经营者比较重视的8家服务站，较好地开展了受理和处理消费投诉工作。与此形成鲜明对比的是，部分经营者仅仅是为了应付检查，站点指引、公示不规范，工作牌匾悬挂在不显眼的地方，没有设置独立的办公室或者将办公室位置指引不清晰，导致服务站处于只挂牌不运作的僵尸转状态，少数服务站在工商人员检查后，干脆将相关工作职责、投诉表等资料撤走，无心运作。（三）服务站量少面窄、分布不均。locatedintheTomb,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassass

8、ination.Linping,Zhejiang,1ofwhichliquorwinemasters(WuzhensaidinformationisCarpente