话务技能管理规范

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1、话务技能管理规范　　篇一：客户服务规范与技巧　　咨询服务培训手册　　目录　　一、呼叫中心基础知识...................................................................................................................3　　1、呼叫中心的概念.........................................................................................................

2、........3　　2、呼叫中心的组成部分.........................................................................................................3　　3、呼叫中心的发展史.............................................................................................................4　　二、客户服务......................

3、.............................................................................................................4　　1、什么是客户服务.................................................................................................................4　　2、客户服务的重要性.................................

4、............................................................................6　　3、提供优质服务对员工的影响.............................................................................................8　　三、客户服务规范...................................................................................

5、........................................9　　1、座席代表职业守则与服务职责.........................................................................................9　　2、座席代表电话服务礼仪...................................................................................................10　　3、座席代表应具备的基本技能.

6、..........................................................................................11　　四、座席代表语音规范.................................................................................................................13　　1、塑造有亲和力的声音................................................

7、.......................................................13　　2、声音的要求.......................................................................................................................14　　3、训练和保养声音..................................................................................

8、.............................15　　4、科学用嗓.