《话务员》技师技能操作考核方案.doc

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1、《话务员》技师技能操作考核方案话务员技师职业技能鉴定操作考核以部考核人纲为依据，结合目前电信企业的实际情况制定了考核方案。一、部操作大纲内容项目技师（%）技能要求应答处理业务受理5系统检索派送5筛选与维护5统计分析20现场指导15培训与指导20运营及质量管理30合计100二、.业务能力综合考核内容熟悉业务、投诉受理，电话营销的规程和流稈；掌握业务、投诉受理的方法和技巧；掌握电话营销的脚本制定流程和方法；掌握电话营销流程，突出电信产品卖点的技巧和异议处理的方法;熟悉业务差错、投诉的统计分析；掌握培训的目的、

2、内容并撰写培训教材；掌握实践指导的原则、方法、措施。结合丁•作实际撰写一篇论文。三、话务员技师技能操作方案1.技能操作的项H和考核配分（根据大纲和H前电信公司的现状）:业务受理、统计分析运营质量管理（营销）培训与指导2.题型：1.机上操作2.在线外呼30分40分30分（30分）（40分）3.案例分析3.操作方案：（30分）第一类：机上操作（教案）（时间60分）1.编制一份培训与指导PPT（电信业务受理）（时间60分钟）具体要求:⑴教案：培训目的、培训内容、制定实践指导措施、有效方法。（2）要求:完成18-

3、22页PPT文档。（3）打分表：制定考核打分表（见附件1）