话务中心行为规范.ppt

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1、话务现场行为规范重庆美音信息服务有限公司一、目的为加强呼叫中心管理，明确划分职责权限，做到职责清晰、责任明确。二、适用范围本规范适用于话务现场所属部门的各岗位，用于规范各级员工工作流程、各项现场管理制度、人力资源管理制度及安全生产责任制度等。三、现场管理制度【一级违规】未佩戴工作牌。话务现场必须讲普通话穿着过于休闲。坐席设施使用完后未按标准位置摆放。使用完后未关闭设备。在工作区内坐姿不正。私自更换座位。将与工作无关的用品摆放在台席上。未经许可，小休时间超标，但不足10分钟。【二级违规】私自将非该区域工作人员带入

2、生产区域。私自启用空调；在空调开启同时私自开启门窗。在生产区域乱丢垃圾。私自更换话区设备、设施，若因此造成损坏需照价赔偿。未经许可，小休时间超标达10分钟。【三级违规】在生产区域饮食、喝酒等。破坏公物，不爱护办公设备，电力设施等。如有损坏，照价赔偿。未经授权使用或借予他人使用公司的系统。使用公司系统发送私人短信或拨打私人电话。若一通电话超过一分钟的按分钟数向上舍入计次。未经许可，小休时间超标达15分钟。【四级违规】工作期间做与工作无关的事。自己或他人工作期间，私自串岗、喧哗、打闹、聚集聊天、玩宠物等。私自搭接用

3、电设备。在非吸烟区吸烟，将未熄灭的烟头丢入垃圾筒。未经许可，小休时间超标达20分钟。【五级违规】在工作机上擅自安装或下载/卸载软件，未经允许使用外设拷贝文件资料。私自更改电脑日期、IP、DNS地址、计算机名、工作组或域名、浏览器设置或在计算机上进行其他非法操作。私自利用BOSS查询用户个人信息、办理业务、取消业务、缴纳费用等。未经许可，小休时间超标达25分钟。【六级违规】不听从调度，不服从上级工作安排。在生产现场出言不逊、讲脏话、相互谩骂。私自进入办公室、机房操作设备或翻阅文件，泄漏、散布机密信息，若有必要，将

4、追究经济损失及法律责任。私自连入外网拖慢公共网速，若因此造成生产损失，予以辞退并承担相应损失。未经许可，小休时间超标达30分钟（若超过1小时，当天按旷工处理）。备注：1.一级违规扣罚10元；二级违规扣罚20元；依次类推。2.待岗员工只发放对应等级的基本工资。3.待岗期间员工再出现任何违规行为，一律予退回人力资源。4.所有考核靠高不靠低。5.以上条例中情节严重者，转正员工作待岗处理，试用期或实习期员工退回人力资源。6、半年内被考核六级违规者，取消该阶段优秀评选、晋升等资格；半年内被考核六级违规两次以上（含），部门

5、有权将其退回公司人力资源。7、以上行为规范未尽事宜均按公司相关管理条例进行考核。3．1．3例会制度1.每个班次前召开班前会，讲解当班注意事项及相关通知，必要时召开班后会，总结或强调当班情况。2.每周、月、季、年召开一次例会。3.会议内容：对本周、月、季度、年度的工作进行总结；对工作中存在的不足提出改进措施；分享项目营销心得及情况等。4.现场管理人员布置下一步工作。3.1.5保密制度1.凡与公司在业务、客户、服务或其他事务上有关的资讯及资料均属机密。除非事先获得公司或部门授权，否则，员工均不得以任何借口或方式向公

6、司、部门内外的任何人提供或泄露有关资料。2.员工不得擅自获取经公司或部门设施传送的通讯资料，或将未获认可的器材接到公司的设施上。3.员工的人事资料应当保密，此类资料只可透露给因职务运作而有需要的员工。4.违反以上保密条款则立即解除合同且不获任何补偿，并负责由此而产生的一切责任及赔偿，公司保留法律诉讼的权利。5.员工未授权不得使用问卷系统，私自使用问卷系统按照三级违规考核，问卷系统工号拥有人按照二级违规考核。谢谢