做好客户服务的贴心人

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1、做好客户服务的贴心人    领导说，她是一个放到什么岗位上都让人放心的人！    同事说，她是一个让人看到就能激发无穷动力的人！    客户说，她是一个让人信得过的人！    她是谁？她就是省级服务明星、人保财险沧州新华支公司理赔内勤—-冯玲玲。   河北新闻网讯（张忠义王静）    恒心让她很快进入了工作状态    2008年，冯玲玲从理赔中心调到司部工作，负责整理事故案件、索赔资料收集、初审及案件跟踪、理赔联络等工作，在人员少、工作量大的情况下，冯玲玲以优异的成绩完成了各项工作考核指标。    在冯玲玲眼里，做好一个合格的内勤，除了全面掌握公司的每一项业务和每一个案件办理程

2、序，还要熟悉心理学、公共关系学等方面的知识，具备与服务对象交流和沟通能力，这样才能做好协调，取得客户的信任。因此，冯玲玲利用业余时间不断加强沟通艺术的学习，使她能够和不同的客户进行交流，也由此得到了客户的信任。    在冯玲玲眼里，要想做好一个合格的人保人，必须有一股子“白加黑”、“5+2”的工作热情和敬业精神。她认为保险业是服务行业，客户满意是最高标准。多年来，她在积极工作的同时，还善于开动脑筋研究出“三心”、“四到位”工作法，受到客户的称赞，都说她是“有心”的人保人。“三心”，即：“真心”，坚持以服务理念为牵引，用诚信和真情连接客户与公司的感情；“用心”，在和服务对象交往中

3、，善于换位思考，随时掌握客户心理，讲究工作方式方法；“耐心”，对客户的激动情绪始终做到不急躁、不厌烦，始终保持服务的最佳状态，用传统美德标准要求自己，通过自己的言行感染每一位服务者，树立人保公司诚信为本的良好形象。“四到位”是“走、说、想、做”四个到位。即：“走到位”，做好自我推销，和客户保持经常联系，让服务对象熟悉自己，成为朋友，达到相互信任；“说到位”，对客户的误解要不厌其烦的进行讲解，做到不卑不亢，平和待人，把客户当成自己的朋友来对待；“想到位”，对待求助的客户，要根据自己的经验，尽量把可能遇到的情况想的细一些，让客户少走弯路，帮助他们尽快处理案件，以真诚的服务打动他们；

4、“做到位”，在车主出险报案后，积极主动的做好跟踪服务，告知处理事故时所注意的问题，避免发生不合理的费用，并一次性准确告知相应的理赔手续。功夫不负有心人，冯玲玲用自己的真心赢得了服务对象的认可和赞誉。    真心让她迎来无数客户的信任    凡是在人保财险沧州新华支公司上过保险、咨询过事项的人，没有人不熟悉冯玲玲，都说她拥有“一副笑脸、一张甜嘴、一双勤腿”，总是给人留下抹不去的记忆。张老板的车辆发生了事故需要出具证明处理，冯玲玲第一时间帮助客户处理了案件；刘某的车需要上保险，对看不懂的业务，冯玲玲耐心细致，一遍又一遍解释，直到她弄懂、满意为止；遇到求助电话，无论是不是客户，冯玲玲

5、都会热情的接待……theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydra

6、ulic    2011年1月，客户张师傅由于车辆不属于全部的保险责任，没能都得到赔偿，情绪烦躁的张师傅很不满意，说了很多不该说的话。冯玲玲眼里含着泪水，但依然挂满微笑安慰张师傅，耐心为他解释为什么不赔的道理。后来他的车辆又发生一次事故，经了解此车是银行销贷货车，赔偿需银行盖章，因张师傅不是本地人，冯玲玲主动承担了张师傅赔偿所需要的一切手续的办理，这让张师傅深受感动，“你们的服务态度真好，不愧是大公司的风范，明年保险还在人保上”。    如果说帮助客户做一些力所能及的事是分内工作，那么，能让保户感到春风雨露般的温暖，则是冯玲玲服务中的永恒追求。2009年在一次处理案件中，好心的

7、冯玲玲帮助客户解释理赔程序以及相关规定，并多方帮助客户联系解决了赔偿。拿到赔偿的客户并不买账，他觉得是冯玲玲在处理案件中故意挖坑让他跳，赔偿金额比他想象的少。委屈的冯玲玲耐心解释，并拿出了相关文件，而客户依然不理解，还是无休止去闹。冯玲玲为此也偷偷地落下了委屈的眼泪。为了化解客户的误解，她连续为这名客户打了30多次电话，并主动接受客户的质疑，仔细进行解释。后来这名客户也多方打听，发现冯玲玲确实没有欺骗自己。于心不忍的客户便来到公司，向好心帮助他的冯玲玲表示歉意。临走前，他反问了一句自己永远也