营业厅店长的角色定位-适用店长、派驻

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1、营业厅店长的角色定位1第一章营业厅店长的角色1.1、店长的角色1.2、店长在人员管理方面的常见误区1.3、达到怎样的标准才算优秀？1.4、店长的管理特征1.5、店长对下属的授权与激励营业厅店长的职责2.1、贯彻业务规定和营业厅管理细则2.2、落实各项经营活动要求，完成目标2.3、执行各项服务要求，达到并超过指标2.4、负责团队建设及文化传播工作，增强凝聚力2.5、负责资金运营安全、营收款、工作环境、各项物品的安全管理3.1、人员的管理3.2、班务管理3.3、业务受理管理3.4、帐务及实物管理3.5、安全管理营业厅店面管理

2、的规章制度目录21.1店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。店长的工作是繁重的，大至营销计划的制定，小至库存管理、成本控制，细至员工出勤、营业厅清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有营销、用户服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专业知识。营业厅店长角色的明确3作为营业厅店长，我们的困惑……（讨论）……这么多当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？组织活动为何总达不到预期效果；对一些指标的规定，服务与营销总是会矛盾？如何在严格执行公司规章制度的

3、前提下与下级保持亲切的关系？当工作的检查与考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点上达成一致？营业厅应怎样布置以提升客户的感知度？还有哪些途径可以提高客户的品牌感知度？如何有效分流客户和业务？让营业人员有时间推广新业务？如何让培训更具实用性？如何帮助营业员提高现场解决问题的能力?如何让客户体验新业务后，自动地购买我们的产品？现在业务层出不穷，学习时间短，任务重，下班以后还要向客户推，但效果不明显？如何让营业厅的布置更具销售的氛围，又不失大气？新员工学习态度不端正，老员工自以为是难管理，怎么办？如何帮助营业员提高现场解决问

4、题的能力？当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如何分配？4用户维权意识、法律意识及“花钱买服务”的观念日益提高营业厅管理面临挑战竞争格局复杂，客户需求多样化、差异化客户量的增加、业务的日趋复杂使工作量、工作难度逐步加大建立整合统一的管理模式，强化自营厅的自我管理、自我监督、与自我激励机制公司战略要求自营厅成功转型，成为业务、终端销售、品牌和服务等多种策略的贯彻实施场所竞争日趋同质化，“传导品质、提升客户感知”对服务窗口的要求越来越高5客户需求的多样化对服务管理提出挑战业务高度复杂化提高服务难度社会环境变化对服

5、务有更高要求服务竞争本身为高层次的竞争随着3G到来，数据业务、信息服务产品成为发展重心，对从语音业务构架起来的服务模式、服务体系提出更高的要求业务高度复杂化，对一站式服务等提出更高的要求保持服务竞争优势是移动战略管控不可缺失的一部分。技术竞争、业务竞争将最终上升到服务竞争。服务领先是成为世界级运营商的基础。主管部门：国家行政主管部门对服务尤其是投诉问题高度关注，多次提出要求社会舆论：作为全球最大的运营商，倍受关注。而“垄断论”在社会上得到了相当的认同合作伙伴：合作伙伴管理难度大，直接影响到移动公司的服务质量和形象客户：维

6、权意识越来越强，对服务的要求与日俱增，期望值不断提升。随着全行业服务整体水平不断提升，客户对电信客户服务期望不断攀升客户需求从基本通讯扩大到社会生活各层面，呈现出个性、多元、差异化的特点窗口服务面临的挑战我们面临的挑战来自……6因为市场经济的引导，营业厅的角色发生了巨大的变化，宣传促销主动营销信息收集服务体验营业厅培养基地品牌树立成本中心利润中心受理中心体验中心营业网点品牌门店信息收集情报重心作为店长又该如何定位自己？7管理并不玄奥，从来就不是某一个大师的发明创造，人们在不经意间不断进行着朴素的实践，并且随着时代的发展变

7、化，不断更新着内涵与外延，但是在很久以前就有了非常经典的定义：营业厅店长作为基层管理人员通过他人完成工作使命!何谓“管理”？81.2店长在人员管理方面的常见误区：？小组讨论角色错位好兄弟、好姐妹，你们看我的忙就是好夜以继日，不停奔忙，身心疲惫官僚习气双手掐腰，指指点点，教训他人↔为此我们必须完成转变由点到面的转变由一楼到二楼的转变由战术到战略的转变转变91.3达到怎样的标准才算优秀？注意：不是能力，不是描述，而是标准，度量的标准：业绩优秀下属拥戴上级赏识10在上级面前，把握好怎样的一个角色呢？管理人员的角色帮助上级成功，

8、就是自己成功倾力支持需要上级支持时，自己思考过后，再去找上级提问：鲜明的观点、充分的依据、强烈的自信只需要记得：调整自己适应上级上级面前11在平级同事之间，把握怎样的角色呢？刚成为店长的时候，发现原来有很多的部门都以领导自居，很难沟通，甚至推诿扯皮，但是由于你资历还很浅，只能接受、忍耐，你奇怪：为什么为公司创造财富，