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时间:2018-08-23
《21世纪企业的核心竞争力——服务》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、21世纪企业的核心竞争力——服务一、什么是服务意识?自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。只有能够自觉主动服务的人,才是真正具有服务意识的人。在任何企业、组织、团队中,从领导到基层的员工,都应该具备服务意识。二、服务对象的范畴:每个人都会有“服务”他人或被他人“服务”的机会。我们的服务对象也许是企业的顾客(消费者),也许是我们的上司或者下属,或者是其他部门的同事,不论怎样,只要我们在一个组织中工作,就一定有机会“服务”他人或被他人所“服务”,只要是服务提供者就应当具备应有的服务意识。三、服
2、务意识与服务态度(一)服务意识的具体表现——服务态度。态度决定命运,只有具备很强的服务意识,才能提供良好的服务态度。一个人的服务态度,决定了他的成功与失败,也显示了他的优秀与平庸。(二)常见的四种服务态度:第一种:永远把个人利益放在第一位。即:服务的时候,想的不是如何服务客户,而是如何尽快完成自己的工作,超出自己责任范围的事情就漠不关心,这样的服务提供者就是让自己走向平庸的人。第二种:自做与本部门利益相关的事情。即:我们常听到的“这个事情不是我们部门管的。”也就是事不关己,高高挂起,丝毫不关心服务对象利益,不在
3、乎服务对象的感受。第三种:一公司利益为核心。即:把公司利益放在首位,从公司的角度出发,他是一位合格的员工,但离优秀的服务提供者还有一定的距离。第四种:客户利益之上。(完美的服务态度)即:提供的服务往往会超出客户的期望,让客户无法拒绝她的服务。只有具备这种服务态度的员工才是真正具有服务意识的员工。服务决定成败YibinCityCitytracktrafficplanningisYibincityregionalrangewithintracktrafficsystemofonceintegration,andci
4、tytracktrafficalsoisYibinCityCityintegratedtracktrafficsystemintheofpart,foraccurategraspcitytracktrafficresearchofobject——服务经济时代已经到来——在服务经济时代,服务在许多方面已成为财富的主要来源。服务是企业生存的命脉,不知道服务对企业的重要性,又怎么能够期望他们为客户提供最高品质的服务呢?在同等价格、同等品质的前提下,服务是企业竞争优势的砝码。服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市
5、等服务行业的事情,而是每一个企业和组织都必须重视的事情。企业的客户服务质量每提高1%,销售额可以增加1%;服务人员没怠慢一名顾客,会影响40名潜在的顾客。IBM的总裁说“IBM部销售任何产品,它销售的是解决问题的方案”。海尔集团的口号是“以服务赢得市场”。在模仿日益增加的今天,服务时产生差异性的主要手段。服务是企业利润的命脉,没有优质的服务,我们就无法赢得市场,没有市场,企业无法生存,个人就无法就业;不管做任何工作,不管在什么地方,心中都要有服务意识。——服务是利润的源泉——只要把服务客户放在首位,利润自然就会
6、源源而来。美国著名的管理学家汤姆·彼德斯曾金说过:“无论处在那一行,实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性企业。”著名的汽车经销商:“顾客等于我的衣食父母,而非令人难耐的宿疾”。经营麦当劳的著名企业家克罗克的经营哲学核心:“将心比心,把自己摆在顾客的位置上来考虑问题,一定要做到顾客第一,时时处处为方便顾客着想。”——服务是企业的灵魂——服务不是一个微笑、一局“欢迎光临”就可以打发了的事。企业中的每一位员工都应突破传统观念,重视顾客服务应是整个组织的事,而不只是销售部门和客户服务部门的工作,在企业内部应建立一套
7、完整的服务价值观。沃尔玛的经营信念“只要商店能够提供最全的商品,最好的服务,顾客就会蜂拥而至”;并制定了三条座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一位员工”、“每天追求卓越”;并指出“商品零售成功的秘诀是满足顾客的需求”——每个人都要为他人服务——要提高我们的服务意识,首先得改变我们内心深处的一种错误观念“YibinCityCitytracktrafficplanningisYibincityregionalrangewithintracktrafficsystemofonceintegration,andcitytr
8、acktrafficalsoisYibinCityCityintegratedtracktrafficsystemintheofpart,foraccurategraspcitytracktrafficresearchofobject为人服务,低人一等”;服务是相互的,每个人都会有“服务”他人或被他人“服务”的机会,没有高低贵贱之分。服务于他人的同时,也是在为能享受到他人的服务而努力工
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