21世纪企业的核心竞争力——服务

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1、21世纪企业的核心竞争力——服务一、什么是服务意识？自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。只有能够自觉主动服务的人，才是真正具有服务意识的人。在任何企业、组织、团队中，从领导到基层的员工，都应该具备服务意识。二、服务对象的范畴：每个人都会有“服务”他人或被他人“服务”的机会。我们的服务对象也许是企业的顾客（消费者），也许是我们的上司或者下属，或者是其他部门的同事，不论怎样，只要我们在一个组织中工作，就一定有机会“服务”他人或被他人所“服务”，只要是服务提供者就应当具备应有的服务意识。三、服

2、务意识与服务态度（一）服务意识的具体表现——服务态度。态度决定命运，只有具备很强的服务意识，才能提供良好的服务态度。一个人的服务态度，决定了他的成功与失败，也显示了他的优秀与平庸。（二）常见的四种服务态度：第一种：永远把个人利益放在第一位。即：服务的时候，想的不是如何服务客户，而是如何尽快完成自己的工作，超出自己责任范围的事情就漠不关心，这样的服务提供者就是让自己走向平庸的人。第二种：自做与本部门利益相关的事情。即：我们常听到的“这个事情不是我们部门管的。”也就是事不关己，高高挂起，丝毫不关心服务对象利益，不在

3、乎服务对象的感受。第三种：一公司利益为核心。即：把公司利益放在首位，从公司的角度出发，他是一位合格的员工，但离优秀的服务提供者还有一定的距离。第四种：客户利益之上。（完美的服务态度）即：提供的服务往往会超出客户的期望，让客户无法拒绝她的服务。只有具备这种服务态度的员工才是真正具有服务意识的员工。服务决定成败YibinCityCitytracktrafficplanningisYibincityregionalrangewithintracktrafficsystemofonceintegration,andci

4、tytracktrafficalsoisYibinCityCityintegratedtracktrafficsystemintheofpart,foraccurategraspcitytracktrafficresearchofobject——服务经济时代已经到来——在服务经济时代，服务在许多方面已成为财富的主要来源。服务是企业生存的命脉，不知道服务对企业的重要性，又怎么能够期望他们为客户提供最高品质的服务呢？在同等价格、同等品质的前提下，服务是企业竞争优势的砝码。服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市

5、等服务行业的事情，而是每一个企业和组织都必须重视的事情。企业的客户服务质量每提高1%，销售额可以增加1%；服务人员没怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。IBM的总裁说“IBM部销售任何产品，它销售的是解决问题的方案”。海尔集团的口号是“以服务赢得市场”。在模仿日益增加的今天，服务时产生差异性的主要手段。服务是企业利润的命脉，没有优质的服务，我们就无法赢得市场，没有市场，企业无法生存，个人就无法就业；不管做任何工作，不管在什么地方，心中都要有服务意识。——服务是利润的源泉——只要把服务客户放在首位，利润自然就会

6、源源而来。美国著名的管理学家汤姆·彼德斯曾金说过：“无论处在那一行，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性企业。”著名的汽车经销商：“顾客等于我的衣食父母，而非令人难耐的宿疾”。经营麦当劳的著名企业家克罗克的经营哲学核心：“将心比心，把自己摆在顾客的位置上来考虑问题，一定要做到顾客第一，时时处处为方便顾客着想。”——服务是企业的灵魂——服务不是一个微笑、一局“欢迎光临”就可以打发了的事。企业中的每一位员工都应突破传统观念，重视顾客服务应是整个组织的事，而不只是销售部门和客户服务部门的工作，在企业内部应建立一套

7、完整的服务价值观。沃尔玛的经营信念“只要商店能够提供最全的商品，最好的服务，顾客就会蜂拥而至”；并制定了三条座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一位员工”、“每天追求卓越”；并指出“商品零售成功的秘诀是满足顾客的需求”——每个人都要为他人服务——要提高我们的服务意识，首先得改变我们内心深处的一种错误观念“YibinCityCitytracktrafficplanningisYibincityregionalrangewithintracktrafficsystemofonceintegration,andcitytr

8、acktrafficalsoisYibinCityCityintegratedtracktrafficsystemintheofpart,foraccurategraspcitytracktrafficresearchofobject为人服务，低人一等”；服务是相互的，每个人都会有“服务”他人或被他人“服务”的机会，没有高低贵贱之分。服务于他人的同时，也是在为能享受到他人的服务而努力工