(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)

《(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."Improvestructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTheprincipleofthedevelopmentofamatureone,andstrictlyperformintheadmissionprocedure,toprev

2、entthePartymember目录第一章总则1第二章基本素质和基本要求1第三章服务职责2第四章营业前准备3第五章营业中的服务4第六章中高端客户服务9第七章营业终了11第八章附则11第一章ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."Improvestructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTheprincipleofthedevelop

3、mentofamatureone,andstrictlyperformintheadmissionprocedure,topreventthePartymember第一章总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，

4、提高工作效率，提升营业网点服务质量。第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。第二章基本素质和基本要求第四条职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。第五条个人素质较高。具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。条件特别优秀者可适当放宽学历要求。第六条11业务知识全面。熟练掌

5、握办公软件操作；接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。第一条服务能力突出。仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。第一章服务职责第二条网点服务管理。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理

6、，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。第三条营业环境管理。检查营业厅、自助银行等区域环境卫生，确保营业环境整洁，物品摆放有序，设施设备运行正常。第四条维持营业秩序。提醒客户在一米线外等候，根据柜面客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。第五条11识别引导分流。主动迎接客户，询问识别客户需求，指导客

7、户填写各类单据，引导客户到相应区域办理业务，积极推荐并辅导客户使用自助设备和电子银行，提高自助设备使用率，减轻柜面压力。密切关注等候区客户，及时进行二次分流。第一条解答客户咨询。根据客户需求，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；对不能立即明确答复的业务，应承诺客户在最短时间内给予答复。第二条处理客户投诉。快速妥善处理客户投诉，及时安抚客户情绪，积极协调解决问题，避免投诉升级。第三条挖掘客户需求。积极与客户沟通、交流，收集客户信息，识别中高端客户，发现客户其他业务需求，适时将客户引见至客户经理。第

8、一章营业前准备第四条协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规范，统一着装并配戴工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规范的指导和培训。第五条做好营业环境准备，并在大堂经理工作日志中进行记录。（一）保持环境卫生整洁美观。检查营业网点内外环境是否整洁美观；台面、地面、墙面是否干净；垃圾筒内是否清理、有无异味；厅内植物（含仿真植物）树叶有无灰尘、枯黄、破损，花盆是否清洁；厅内灯具是否明亮；座椅摆放是否整齐等。11（二）确保服务设施性能完好。开启营