大堂经理服务规范修订版

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1、15目录目录1第一章总则2第二章班前准备31、班前准备32、班前检查33、环境维护3第三章现场管理4第一节业务咨询管理4第二节客户分流管理4一、首批客户分流4二、自助区客户分流4三、等候区客户分流51、等候区查看5第三节差别化服务6一、优质客户（VIP）6二、潜在客户6三、特殊客户7第四节客户情绪管理7第五节自助区管理9一、设备管理9二、情况管理10第六节营业场安全管理10第四章班后整理121515第一章总则1．为规范大堂经理服务行为，提高大堂经理服务质量，建设服务品牌，打造精品强行，根据国家有关金融法律法规和社会道德规范，结合我行大

2、堂经理工作特点和我行各项规章制度，特制定本规范。2．大堂经理应做到“修养有素、举止得体、热情大方、保障有利、大堂制胜”服务规范，认真履行岗位职责，充分运用营销能力、领导能力、管理能力和统筹规划，为客户提供流动性的现场业务咨询和引导、产品营销、差别化服务、处理客户投诉和建议、协调网点内部运作等综合服务时，都须自觉遵守本服务规范。3．本规范适用于中国农业银行瓯海区支行全体大堂经理。1515第二章班前准备1、班前准备提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，上班时熟悉前一班工作情况，掌握需要处理的遗留问题，查看工作记录，整理好大堂经理

3、办公室。准备接待客户。2、班前检查（1）检查营业场内员工的仪表仪容、佩戴（放置）工号牌、柜面5S摆放及上岗情况；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。（2）检查（排号机）、客户点钞机、（电子显示屏）和客户满意度评价系统是否正常开启；（3）检查标识、标牌、机具、宣传资料、海报栏、客户意见表、其他资料、便民设施及各类业务凭证等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；（4）检查自助设备、网银服务设备是否能够正常运转。 3、环境维护每天上班前注意观察营业环境、卫生状况、绿化植物状况和治安情况。发现清扫不及时，及时提醒

4、有关人员清扫和整理，保证营业场整洁、卫生、美观、舒适；发现营业场温度、湿度、气流不足或设备损坏，及时提醒有关人员，保持营业场舒适典雅；发现门窗、录像出现非正常情况或发现可疑人员时，及时提醒保安协助处理，以免出现不必要麻烦。第三章仪表仪容规范第一节仪容规范一、仪容应经常洗理，保持干静，不戴墨镜及有色眼镜。1515二、员工发型、发色自然大方，不得染比较明显的颜色，保持头发的清洁。男员工发型整齐，做到“前不覆额、侧不掩耳、后不抵领不得理光头，不留长鬓角，不留胡须。三、女员工提倡淡妆上岗，不得化浓妆，留海不超过眉毛，不飘洒于面，过肩长发应束起

5、或盘于脑后。四、勤洗手，勤剪指甲，不留长指甲，不涂抹有色指甲油，指缝中不得有污渍。五、首饰宜少宜精宜简，戒指最多可佩带一枚，不得过于奢华、夸张。第二节着装规范一、上班时间统一着行服，包括本行统一配发的西装、套装（裙）、白衬衫、领带（领花或丝巾）等。并由网点根据季节、天气变化情况确定统一换装时间。二、西装、西裤、衬衣、套裙经常熨烫，保持平整，正面外口袋不得放置物品。衣服保持整洁，无污渍、油渍、破损、脱边、掉扣子等现象。西服上装应去除袖口商标与领口徽标。长袖衬衫穿着必须系领带；短袖衬衫不系领带，开一粒扣。衬衣衣摆应扎入西裤或套裙内，不得敞

6、胸露怀、挽袖卷裤。三、领带、领花或丝巾，形状标准，系带不歪斜，长度适宜，平整干净；领带系好后，其下端应恰好位于皮带扣上方。系深色皮带，皮带扣要简洁大方。皮带、裤扣上不得挂钥匙、手机等物件。四、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，男员工须穿深色光面正装皮鞋、深色袜子；女员工穿深色皮鞋，鞋跟不得过高、过厚和怪异，着裙装时须穿同肤色袜。不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋、休闲鞋和布鞋等。第三节行为举止规范一、工作时应保持良好的姿态，做到精神饱满，面带微笑。上班时不聚谈闲聊、喧哗和嘻闹，不看各类书报，不在营业场内吃零食、吸烟。二、杜绝在上班工作场合剪指甲、化妆

7、、挖鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、颤腿、伸赖腰。无特殊情况不慌张奔跑。三、站姿：站立时应挺胸收腹，双脚成立正姿势或“丁字”1515步，双手自然下垂或向前交叉。不要用脚打拍子，也不要身靠桌椅、台柱等歪斜站立。两手不要叉腰，不要叉在衣裤口袋里，也不要手捧茶杯或与业务无关的东西。四、走姿：走路时保持上身直立，双臂自然摆动或自然交叉相握放于腰部；步伐不宜过大、过急，脚步不宜抬得过高，自然稳健，目视前方，表情自然。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。五、坐姿：坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，不可前贴桌边后靠椅背，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动

8、腿和翘二郎腿，臀部坐在椅子的三分之二处，双脚平放地上。女员工双脚成斜放式或斜搭式。坐着谈话时，上体与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。六、手势：向客户表示“请”时，大臂和小臂自然弯曲，五指并拢，掌心向上，手臂自内而外，