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《大堂经理服务规范修订版》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、13目录目录1第一章总则2第二章班前准备31、班前准备32、班前检查33、环境维护3第三章现场管理4第一节业务咨询管理4第二节客户分流管理4一、首批客户分流4二、自助区客户分流4三、等候区客户分流51、等候区查看5第三节差别化服务6一、优质客户（VIP）6二、潜在客户6三、特殊客户7第四节客户情绪管理7第五节自助区管理9一、设备管理9二、情况管理10第六节营业场安全管理10第四章班后整理12otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andD
2、irectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions
3、,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand1313第一章总则1．为规范大堂经理服务行为，提高大堂经理服务质量，建设服务品牌，打造精品强行，根据国家有关金融法律法规和社会道德规范，结合我行大堂经理工作特点和我行各项规章制度，特制定本规范。2．大堂经理应做到“修养有素、举止得体、热情大方、保障有利、大堂制胜”服务规范，认真履行岗位职责，充分运用营销能力、领导能力、管理
4、能力和统筹规划，为客户提供流动性的现场业务咨询和引导、产品营销、差别化服务、处理客户投诉和建议、协调网点内部运作等综合服务时，都须自觉遵守本服务规范。3．本规范适用于中国农业银行瓯海区支行全体大堂经理。otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheW
5、estNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Min
6、istersand1313第二章班前准备1、班前准备提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，上班时熟悉前一班工作情况，掌握需要处理的遗留问题，查看工作记录，整理好大堂经理办公室。准备接待客户。2、班前检查（1）检查营业场内员工的仪表仪容、佩戴（放置）工号牌、柜面5S摆放及上岗情况；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。（2）检查（排号机）、客户点钞机、（电子显示屏）和客户满意度评价系统是否正常开启；（3）检查标识、标牌、机具、宣传资料、海报栏、客户意见表、其他资料、便民设施及各类业务凭证等是否齐备、摆放
7、是否整齐规范，是否及时更新与调整；（4）检查自助设备、网银服务设备是否能够正常运转。 3、环境维护每天上班前注意观察营业环境、卫生状况、绿化植物状况和治安情况。发现清扫不及时，及时提醒有关人员清扫和整理，保证营业场整洁、卫生、美观、舒适；发现营业场温度、湿度、气流不足或设备损坏，及时提醒有关人员，保持营业场舒适典雅；发现门窗、录像出现非正常情况或发现可疑人员时，及时提醒保安协助处理，以免出现不必要麻烦。第三章仪表仪容规范第一节仪容规范一、仪容应经常洗理，保持干静，不戴墨镜及有色眼镜。otherstaffoftheCentre.D
8、uringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasre
