003003 信息技术服务 服务管理 第3部分：技术要求（送审稿）

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1、ICS35.080L77备案号：XXXX—XXXXSJ中华人民共和国电子行业标准SJ/TXXXXX.3—XXXX信息技术服务服务管理第3部分：技术要求Informationtechnologyservice—Servicemanagement—Part3:Technicalrequirements（送审稿）（在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施中华人民共和国工业和信息化部发布SJ/TXXXXX.3—XXXX目  次前言II引言III1范围12规范性引用文件13术语、定义和缩略语14总

2、体框架35监控管理技术要求46过程管理技术要求87决策支撑技术要求20附录A（规范性附录）监控管理指标24附录B（规范性附录）过程管理指标32附录C（规范性附录）信息技术服务管理工具接口规范36参考文献7069SJ/TXXXXX.3—XXXX前  言SJ/TXXXXX在《信息技术服务服务管理》总框架下，分为三个部分：——第1部分：通用要求；——第2部分：实施指南；——第3部分：技术要求。本部分为SJ/TXXXXX的第3部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本部分由

3、中华人民共和国工业和信息化部软件服务业司提出。本部分由中国电子技术标准化研究院归口。本部分起草单位：成都勤智数码科技股份有限公司、上海翰纬信息科技有限公司、中国电子技术标准化研究院、上海北塔软件股份有限公司、东华软件股份有限公司、北京护航科技有限公司、快威科技集团有限公司、成都信息化技术应用发展中心、大连口岸物流科技有限公司、北京神州泰岳软件股份有限公司、北京银信长远科技股份有限公司、广州赛宝认证中心服务有限公司、广州越维信息科技有限公司、北京中科金财科技股份有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、上海宝信软件股份有限公司、上海计算机软件技术开发中心。本部分

4、主要起草人：本标准主要起草人包括张军、左天祖、周平、赵国祥、张绍华、徐弢、郭浩、刘艳、王春涛、黄晓、聂小平、江毅、李熊达、但强、黄志明、刘胜波、王秀、骆洪青、刘小茵、崔静、李刚、郑剑、周胡刚、张明英、张书凡、孔祥林、熊飚、李智勇、顾永兴。69SJ/TXXXXX.3—XXXX引  言SJ/TXXXXX的本部分提出了对信息技术服务需方（以下简称需方）和服务供方（以下简称供方）在实施信息技术服务管理活动中的技术要求。信息技术服务管理的对象是信息技术服务，实施管理的目的是确保提供符合服务级别协议的服务。通过信息技术服务管理，规范管理信息流在管理对象与管理主体之间的有

5、效流动，使管理主体获得管理对象的状态信息，并做出响应，确保服务级别协议的达成。信息技术服务管理信息流向如图1所示：图1信息技术服务管理信息流向图管控流实现了管理主体面向管理对象的管控信息流动，管理主体是管控流的主要推动者，通过决策需求、过程需求和监控需求逐层细化管控信息。支持流实现了管理对象面向管理主体的支持信息流动，管理对象是支持流的起点，通过监控管理、过程管理和决策支撑活动逐层抽取由监控数据、过程数据和决策数据组成的支持信息。管控流和支持流互为始终，共同推动了信息技术服务管理过程的持续改进和优化。信息技术服务管理的核心包括监控管理、过程管理和决策支撑。对

6、监控需求和监控数据的要求构成监控管理技术要求，对过程需求和过程数据的要求构成过程管理技术要求，对决策需求和决策数据的要69SJ/TXXXXX.3—XXXX求构成决策支撑技术要求。本部分的第4章提出了信息技术服务管理中各个管理域的技术要求总体框架，以及各管理域之间的关系。本部分的第5章阐述了监控管理的技术要求。本部分的第6章阐述了过程管理的技术要求。本部分的第7章阐述了决策支撑的技术要求。本部分的附录A给出了监控管理指标的基本要求参照表。本部分的附录B给出了过程管理指标的基本要求参照表。本部分的附录C给出了各个管理域的服务管理工具之间的数据接口规范要求。69S

7、J/TXXXXX.3—XXXX信息技术服务服务管理第3部分：技术要求1范围SJ/TXXXXX的本部分为信息技术服务组织提供了一个技术框架，规定了信息技术服务管理所需的监控管理技术要求、过程管理技术要求和决策支撑技术要求，以及支持这三类技术要求的工具应具备的功能和应提供的接口。本部分适用于：a）从事信息技术服务的各类组织；b）需方选择供方；c）供方选择和开发信息技术服务管理工具；d）第三方测试信息技术服务管理工具。2规范性引用文件下列文件对于本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有

8、的修改单）适用于本文件。GB/T24405.1—20