管理水平论文：探讨评估广电客服中心的管理水平

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1、管理水平论文：探讨评估广电客服中心的管理水平摘要：在当前三网融合的大背景下，广电行业如何提高客服中心的管理水平是未来应对竞争的法宝之一。而提高广电客服中心管理水平的有效方法，在于如何正确评估客服中心的管理水平。关键词：管理水平效益评估近几年，随着广电有线电视网络由模拟向数字化的转换，广电网络公司纷纷设立带有呼叫中心功能的客户服务中心（简称客服中心），拉近与客户之间的距离，为客户提供一个随时随地方便与企业沟通的平台，实现从单一的有线电视网络运营商向多媒体业务运营商的角色转换，广电网络公司也真正意义上地走上市场化的运作之

2、路。然而，成立带有呼叫中心功能的客服中心，需要一次性投入成百上千万的资金，每月还需承担人力资源等不小的运营成本，对于客服工作起步较晚的广电行业来说，如何提高客服中心的管理水平，使客服中心为企业带来效益，是广电行业面临的一大难题；同时，在当前三网融合的大背景下，面对具有成熟客户服务工作及管理经验的电信行业，提高客服中心的管理水平更是广电未来应对竞争的重要法宝之一。我有幸在珠江数码客服中心从事管理工作，参与并见证了珠江数码客服中心的成长。一路走来，我深深感觉到：提高广电客服中心管理水平的有效方法，在于如何正确评估客服中心

3、的管理水平，换句话说，上级如何正确考核客服中心，是客服中心管理工作的导向，这是解决问题的关键，也是重点和难点所在，是值得研究的课题。一、正确评估客服中心管理水平的逻辑思路由于管理最终追求的是效益，而效益是由投入和产出两方面所决定的，管理水平归根到底就反映在对投入（成本）和产出（收益）这两方面的平衡、把控能力上，也就是如何以相对少的投入获得相对多的产出。同时，由于投入和产出互相促进、互相关连，有投入才会有产出，过分限制投入也会制约产出，影响效益。因此，评估或考核管理水平必须对投入（成本）和产出（收益）两方面进行评估考核

4、，两者不可或缺，而且必须是相关性的评估考核，两者不可分割。管理是系统工程，它既是一门科学，又是一门艺术，管理上任何科学方法和手段的应用都是一把双刃剑。对于劳动密集型的客服中心来说，几大关键指标之间相互作用，相互制约，可谓牵一发而动全身，更加需要有系统的思维能力和把控能力，管理的整体效果显然更加重要。这需要有系统思维的能力，而这个整体效果，也就是投入（成本）和产出（收益）两方面指标的综合体现。因此，评估或考核客服中心管理水平应该靠能够真实反映管理效益水平的综合数据来体现。二、确立评估客服中心管理水平的综合性关键指标客服

5、行业有关反映客服中心运营管理方面的指标比较复杂，有综合性指标、也有具体的单纯性指标，指标之间有些相互重叠交叉，有的则是互相制约，只有理清了评估客服中心管理水平的逻辑思路，抓住了问题的本质，才能够透过复杂的表象，对众多的指标进行归纳提炼，精简出能够反映客服中心管理效益的有代表性的关键性指标，确立评估客服中心管理水平的综合性关键指标。评估客服中心管理水平的综合性关键指标，可以概括为反映客服中心对内的成本效益方面的指标和反映客服中心对外的服务水平方面的指标，反映客服中心成本效益方面比较有代表性的综合性关键指标有平均单呼成本

6、、成本利润率；反映客服中心对外的服务水平方面比较有代表性的综合性关键指标有客户满意度、一次性问题解决率、接通率。三、如何评估广电客服中心的管理水平确立评估客服中心运营管理水平的综合性关键指标之后，每一项指标应该占多少权重，熟轻熟重，这要根据企业对客服中心的战略定位和客服中心的发展阶段来确定，不同的战略定位、不同的发展阶段有不同的方案。一般来说，客服中心都会经历三个发展阶段：由最初的成本中心成长为价值中心，最后发展成熟成为利润中心，由于广电客服中心起步较晚，大多数处于前两个阶段，而电信行业的客服中心早已步入成熟的利润中

7、心阶段。在最初的成本中心阶段，客服中心的功能比较简单，未具备营销的能力，以接听电话为客户提供报装、咨询、报故障等服务为主，这时候评估或者考核的重点在服务成本及服务能力方面；在价值中心阶段，客服中心在接听电话为客户提供服务的同时，已具备机会营销的能力，能够在接听用户的来电咨询过程中销售产品（如宽带产品、付费节目等），促成用户购买产品，直接创造价值，这时候评估或者考核的重点在服务成本和服务能力、机会营销能力上；到了利润中心阶段，客服中心除了接听电话为客户提供服务以外，不但具备机会营销的功能，还具备主动营销的能力，能够通过

8、主动外呼电话销售产品，为企业直接创造利润，这时候评估或者考核的重点在成本和利润两方面上。认识到不同的战略定位和不同的发展阶段对客服中心的考核评估重点会有所不同之后，就可以根据实际情况确定关键考核指标及其权重，通过数据分析来评估客服中心管理水平的高低，或者实施对客服中心的考核。四、评估广电客服中心管理水平的误区评估或考核客服中心管理水平，容易陷入