豪果缘服务与沟通课件

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1、—豪果缘的服务与沟通新鲜豪果缘健康每一天客户服务观:亲切、微笑、快捷、周到产品质量观:产品及人品，今天的质量，明天的市场培训的目的通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使从业者的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁－－－孔子什么是服务？服务=服务意识+服务礼仪要有专业知识要尊重顾客的一切要注重细节服务要注重个性化提高服务意识注重细节在呈递产品时多说一句：“这是您的水果请拿好、水果篮比较重请拿稳”在看见客人排队等候时间较长时，主动对其表示抱歉、久等之类的话语。都可以在这些细小的付出中，

2、得到顾客更多的理解和赞许。做到服务有个性化：就要了解自己顾客群，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。水果的特性：冷热平水果的功效：消暑解毒平肝强肾美容解渴。。。。。。每一位员工都是企业的形象代言人仪容仪表站姿、眼神微笑、声音行为规范服务礼仪（一）何谓“礼仪”礼：礼者敬人也　　尊重在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己。仪：　　　　　　　表达礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉耻信）礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来，随人类文明的进步而不断完善；礼仪是行为规范（待人接物的标准化做法）礼仪是交往艺术和沟通技巧．教养反映素质，素质体

3、现于细节（二）服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用。泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪三要素1.机智此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速2.时间的选择指营业员一定要学会适时、适地的与合适的人讲合适的话。3.宽恕“宽恕”指营业员一定要胸怀宽广，像俗话说的：“能容天下难容之事”。---高要求，难做到仪容仪表１．仪容原则：三应原则　即应事．应己．应制应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范修饰避人的原则：避免在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面

4、前基本要求头发：洁净，无头屑眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视耳朵：内外干净，无耳屡。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露；嘴巴：口中无异味，嘴角无泡渴沫。手部：不得留长指甲　不涂有色甲油　勤于洗手香水是服装的最后搭配－－－［法］夏奈尔2.仪表（服饰与佩饰）制服：干净整洁、衣扣除第一颗不扣以外，其他衣扣都须扣好。鲜明的标识作用（基本作用）：具有本行业，本单位醒目的，独一无二的标志。激励作用：整齐划一，增强员工的归属感、向心力和凝聚力。保护作用：宣传作用：对企业形象的塑造具有潜移默化的作用佩饰１.首饰.饰品的作用：美化自

5、身，体现情趣（独特的艺术造型），反映财力，区分地位。２.佩带原则：（１）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰　展示性别魅力的首饰忌带（２）扬长避短，显优藏拙（３）突出个性，不盲目模仿胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰整齐简朴清洁站姿、眼神站姿：基本要求是站正，胸要微挺，腹部自然地略微收缩双臂自然下垂。站立太累时，可变换为调节式站立。目光：在服务时，用眼睛看着对话者脸上的三角部分会显得很专注认真，会让人感到你有诚意。眼睛是心灵的窗口---注视他人的部位不同，给人的感觉亦不同站姿、眼神微笑、声音微笑：温馨、亲切的表情，能有效缩短双方距离

6、，给对方留下美好的心理感受１.微笑要真诚：亲切．自然．诚恳。２.微笑要适度:３.微笑要适宜:即要注重场合.对象.合时宜声音：用词得当、音调亲切、语速适中您好请谢谢不必客气很抱歉欢迎您下次再来再见说“我爱你”微笑时切忌行为规范勿食刺激口味的食物，上班勿嚼口香糖在顾客视线可及范围，避免不雅的肢体动作，如吃东西、抓痒等在为顾客指路（如：顾客询问在哪称斤）的时候，应用手掌指向，切不可用一个指头指向，这样对顾客不尊重。过于冷漠或热情的服务，都会使顾客反感。避免拖沓的步伐、缓慢的动作，请记住你的热情及专业也是从行动中体现出来的。电话礼仪－－－接电话的礼仪１．接听及时：反映待人接

7、物的真实态度（铃响不过三的原则）２．应对谦和：Ａ．报家门．问好（一是出于礼貌；二是表示有人接听）Ｂ．聚精会神Ｃ．要有喜悦的心情Ｄ．清晰明朗的声音Ｅ．终止通话时，勿忘道“再见”Ｆ．若对方误拨，耐心细加说明３．主次分明作为发话人应注意１．时间适宜Ａ．通话的最佳时间：双方预约的时间；双方方便的时间；避开临近下班的时间；注意避开吃饭或睡觉时间、节假日。Ｂ．通话长度：基本要求　以短为佳，宁短勿长“三分钟原则”Ｃ．体谅对方除自觉控制通话时间长度外，必要时还应注意对方的反应．２．内容简练事先准备：｛列清单｝简明扼要：　务实不管是在公司还是在家里，凭一个人在电话里讲话的方式，就