酒店、KTV等总值班经理管理制度

酒店、KTV等总值班经理管理制度

ID:16484036

大小:52.50 KB

页数:8页

时间:2018-08-10

酒店、KTV等总值班经理管理制度_第1页
酒店、KTV等总值班经理管理制度_第2页
酒店、KTV等总值班经理管理制度_第3页
酒店、KTV等总值班经理管理制度_第4页
酒店、KTV等总值班经理管理制度_第5页
资源描述:

《酒店、KTV等总值班经理管理制度》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库

1、酒店、KTV等总值班经理管理制度一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业。为保证全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时,酒店运转始终处于良好状态,除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作。总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员KTV总经理、餐饮部总经理、房务部总经理、市场营销部总监、人事部总监、财务经理、行政总厨;(具体参与值班人员待定)每月月底,总经办需将下月总值班经理排班表送达以下成员:各部门总经理、总监、总办主任,餐饮经理、行政总

2、厨、客房经理、前厅经理、保安经理、工程经理、大堂经理、IT经理等三、总值班的时间/电话24小时制09:00am——次日09:00am电话:待定四、总值班的汇报及交接规定每天早上向董事长汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情,昨日总值经理向今日总值经理交接,交待需要跟办的事项。五、总值班岗位职责岗位名称:总值班经理直接上司:董事长直接下属:各部门经理1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况。(1)酒店客房今日出租率(2)今日在店、抵店、离店VIP一览表,VIP行程安排(3)今日在店的团队、

3、会议信息(4)今日重要宴会信息(5)今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、工程等。2、值班期间,确保手机24小时开机状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%,着工作装。3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财物以及客人的人身财产安全。5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间

4、、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。8、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。10、晨会上总值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说

5、明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。六、总值班经理权限:1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。(具体限额待

6、定)5、用餐标准(以下为参考方案,具体标准待定):早餐:西餐厅(最早客餐前抵达餐厅,检查试用早餐出品)中餐:员工餐晚餐:中餐厅,二菜一汤,费用标准100元/人(菜单价)  消费方式:在帐台签单6、用房:标准间,客情满时,可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)7、休息:在不影响酒店和部门工作情况下,次日补休半天七、总值班的工作流程及标准A、值班经理检查安排09:00pm—16:30pm了解当日信息;16:30pm—17:30pm检查当日信息中工作准备情况;17:30pm—20:30pm服务质量检查20:30pm—22:00pm安全检查22

7、:00pm—次日09:00am夜间检查情况,部门专项工作督导,协调,协助;全天B、工作流程:9:00pm--16:30pm1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。2、填写当日总值报告信息栏项目,了解当天店内的重要信息。了解如下信息:(1)当日VIP客人信息及日程安排(2)当日重要的宴请信息(3)当日团队信息及日程安排(4)当日会议及大型活动信息(5)今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数(6)今日预计餐饮上座率(7)当日有无以下特殊事件:停水、停电、停气(8)当日重大维修项目(9)消防演练16:

8、30pm——17:30pm根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求17:30pm——20:30pm在各营业岗点进行服务质量检查一、大厅公共

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。