酒店、KTV等总值班经理管理制度

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1、酒店、KTV等总值班经理管理制度一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业。为保证全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时，酒店运转始终处于良好状态，除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作。总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员KTV总经理、餐饮部总经理、房务部总经理、市场营销部总监、人事部总监、财务经理、行政总厨；（具体参与值班人员待定）每月月底，总经办需将下月总值班经理排班表送达以下成员：各部门总经理、总监、总办主任，餐饮经理、行政总

2、厨、客房经理、前厅经理、保安经理、工程经理、大堂经理、IT经理等三、总值班的时间/电话24小时制09：00am——次日09：00am电话：待定四、总值班的汇报及交接规定每天早上向董事长汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情，昨日总值经理向今日总值经理交接，交待需要跟办的事项。五、总值班岗位职责岗位名称：总值班经理直接上司：董事长直接下属：各部门经理1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下情况。（1）酒店客房今日出租率（2）今日在店、抵店、离店VIP一览表，VIP行程安排（3）今日在店的团队、

3、会议信息（4）今日重要宴会信息（5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、工程等。2、值班期间，确保手机24小时开机状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%，着工作装。3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。6、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间

4、、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。10、晨会上总值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说

5、明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。六、总值班经理权限：1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。（具体限额待

6、定）5、用餐标准（以下为参考方案，具体标准待定）：早餐：西餐厅（最早客餐前抵达餐厅，检查试用早餐出品）中餐：员工餐晚餐：中餐厅，二菜一汤，费用标准100元/人（菜单价）　　消费方式：在帐台签单6、用房：标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）7、休息：在不影响酒店和部门工作情况下，次日补休半天七、总值班的工作流程及标准A、值班经理检查安排09：00pm—16：30pm了解当日信息；16：30pm—17：30pm检查当日信息中工作准备情况；17：30pm—20：30pm服务质量检查20：30pm—22：00pm安全检查22

7、：00pm—次日09：00am夜间检查情况，部门专项工作督导，协调，协助；全天B、工作流程：9:00pm--16:30pm１、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。２、填写当日总值报告信息栏项目，了解当天店内的重要信息。了解如下信息：（1）当日VIP客人信息及日程安排（2）当日重要的宴请信息（3）当日团队信息及日程安排（4）当日会议及大型活动信息（5）今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数（6）今日预计餐饮上座率（7）当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气（8）当日重大维修项目（9）消防演练16：

8、30pm——17：30pm根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求17：30pm——20：30pm在各营业岗点进行服务质量检查一、大厅公共