实习生解决酒店人事问题

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1、实习生解决酒店人事问题实习生解决酒店人事问题实习生解决酒店人事问题实习生解决酒店人事问题实习生解决酒店人事问题　　目前，五星级酒店发展迅猛，对相关人才需求增加，而社会对酒店基层的服务和管理人员却不被认可，导致酒店基层员工人力资源危机。为了化解危机，酒店与各大旅游大中专院校开展校企合作、工学交替，大量的实习生暂时缓解了员工短缺的危机，但仍存在很多问题。　　一、选择酒店基层人力资源的途径　　1.人事部门多途径招聘员工。酒店可以通过报纸、电视、网络媒体来招聘员工，也可以由老员工介绍，基本都是选择在外地务工的年轻人和年龄稍大

2、的学历不够的本外地人员，当然也包括刚毕业的中高职学生。这种招聘规定了时间段，不稳定。　　2.社会劳务公司合同用工。这种需求多在每年的9月下旬酒店大型宴会或会议旺季人手紧缺的时候，这时需要很多人手，酒店就在院校找旅游管理专业的学生兼职，或请劳务公司帮助派遣人手，均按小时计酬。这种形式缺乏稳定性，也难以保证服务质量。　　3.大中专院校稳定的实习生。教育部要求工学交替以加强技能训练的教育，各地旅游中职、高职院校也积极寻找各种形式和途径来加强院校与企业的合作交流，体现为以下几种方式。　　合作的初级形式———交叉式教学。在酒店

3、管理类课程中利用一个星期到10天的时间，让学生与酒店环境接触，增加直观感受和工作好感度，蜻蜓点水式的多岗位体验，这个阶段学生多是兴奋的，充满了好奇。　　工学交替的实战———岗位实习。基础理论课程基本授课结束后，为期6个月的专业岗位实习是学生真正接触酒店服务的阶段，经过系统或半系统的入职培训后学生以实习生的身份进入酒店员工的角色，慢慢能胜任正式员工的工作，经历一到两个岗位的体验与考验；这个阶段学生开始体会到工作的辛苦，感到迷茫和“失望”。　　合作的稳固形式———冠名班的全程实施。选入冠名班的学生本身对酒店行业有热情，对

4、酒店品牌忠诚，同时享受冠名班的奖学金资助和酒店文化的熏陶，对实习乃至任职的酒店是认同的，留任的可能性和升值的空间很大。　　二、酒店实习生工作现状和问题　　酒店缺少人手，高职高专院校则需要实践岗位来锻炼学生，酒店给实习生提供的岗位75%在餐饮部和宴会组，20%在前厅部，5%在客房部，大部分实习生分配在工作时间最没规律、对客服务复杂、劳动强度最大、感觉“升职无望”的部门磨练。虽说旅游酒店业市场人才需求和旅游酒店专业人才供应理应“供求两旺”，但行业调查表明，旅游酒店企业和酒店专业人才成交量并不高。据笔者对在经过酒店半年顶岗

5、专业实习的一届酒店管理专业毕业生进行的问卷调查显示：仅有1/3的学生可能会选择在实习结束后继续留在酒店工作；而最后真正留在酒店继续工作的平均水平是1/4，一年后还在该酒店的仅是1/10。调查集中反映出以下三个方面的问题。　　1.酒店服务员相对较低的薪酬缺乏吸引力。酒店基层的服务员学历相对较低，酒店包吃住的工资也没有什么优势。而且，基层员工的工作劳动强度大、工作时间不固定，大学生面对社会竞争和生活残酷的现实，很不满足于这样的低收入水平。　　2.社会对服务人员的认知程度不高。高星级酒店的服务是很高雅，但一些消费者素质不高

6、，对因某些客观原因导致的失误不能正确对待，把自身的问题也推卸给对方，对服务人员斥责甚至辱骂。管理者如果没有正确处理，就会导致员工对工作的热情流失甚至厌恶。　　3.酒店管理水平尤其是人性化管理不足。相比较而言，五星级酒店强于四星级及以下酒店，国际酒店集团管理的大酒店的管理普遍比国内本土酒店要严格、系统、人性化，但面对员工大量流失、基层服务员和管理者的短缺危机，就是五星级外管酒店也不断出现问题，如人力资源部效率低、培训简化、基层业务培训仓促、先上岗后培训、对基层员工的人文关怀不足。以一个案例为例，由于人员紧张，实习生小华

7、经过短暂知识学习后就被安排在总机单独值夜班。凌晨时分，一位客人来电称手机充电器遗忘落在他原住过的房间，他因故已调到另外房间，请服务员把充电器给其送去。楼层值班主管接到小华的电话告知后，马上进入客人原住过的房间，把新入住客人和楼层值班主管自己都吓了一跳，原来是那位客人的房间调换后前台已安排了新客人，经过女主管的道歉和解释才风平浪静。但如果房间入住的是一对夫妻会造成什么后果，如果入住的是老年人被惊吓出问题该怎么办，这正是酒店缺乏人性化管理导致服务水平下降所引发的问题。　　三、酒店实习生服务失误的原因分析　　上述案例似乎客

8、人、话务员、楼层主管都有错，但这种偶然之中的错误却蕴含着培训不足和工作大意导致的必然。　　1.实习生不应实习一个月就被安排单独在总机值班。总机是酒店的信息中心，主要负责接转内部及外部电话，回答客人询问等，夜班会有很多叫醒服务，总机被称为“看不见的服务中心”；在该酒店取消客房服务中心后，总机又承担起客房服务调度中心的任务。因此，对总机员工的要求远