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1、层次分析法评价信息技术服务管理过程摘要：本文通过分析KM公司的IT服务管理的框架和相关流程确定了IT服务管理流程的各项指标。用层次分析法计算各指标的权重，在KM公司进行评价。对KM公司IT服务管理的评价结果和实际情况提出了两种建议。本案例深入分析了有关IT服务管理目标和认识误区的观点，IT服务管理的顾客满意度模型，IT服务管理的知识支持结构。由此得出结论,如果企业希望成功地实施IT服务管理的客户满意度模型,首先应该消除IT服务目标的认识误区，IT服务管理知识支持结构的采用可以发挥乘数效应。关键词:信息技术基础设施库、信息技术服务管理过程
2、、层次分析法、顾客满意度、知识支持结构1、简介信息技术服务管理(ITSM)基于信息技术基础设施库(ITIL),它集合了全球IT管理的最佳实践,形成了规范的真理标准，能有效降低成本改善服务质量,ITIL在全世界广泛应用。ITIL由英国政府的中央计算机和通信机构(CCTA,已经被OGC合并)在1980年代中期开发，它是一个侧重IT产业服务管理标准的程序库。在过去的20年中，ITIL的内容已经得到更新和重建。如今OGC已经发布了ITIL3.0。ITIL强调IT服务从企业业务和消费者愿望出发管理,并且实现了服务管理流程和组织业务的整合。服务管理
3、模块作为企业前景和技术间的有机连接起到了粘合剂的作用。服务管理是ITIL的核心模块，由十个核心进程和一个ITSM功能组成。对ITSM来说，服务支持及服务发送被认为是ITIL框架的核心。服务发送描述了客户需要支持他们业务的服务，和需要什么来提供这些服务；服务支持描述了客户该如何获取适当的服务来支持他们的业务。本文组织结构如下:首先，KM公司IT服务管理介绍。其次是对该公司IT服务管理流程进行深入分析,接着基于层次分析法提出IT服务管理过程的评价模型并且进行评估。最后,根据分析结果和对案例研究的思考提出结论。2、KM公司和它的IT服务管理K
4、M公司是全球性的专业服务公司,专门提供税收和财务审计方面的服务。KM公司在北京、天津、大连、上海、南京、成都、杭州、广州、长沙、深圳、香港和澳门特别行政区有十几个子公司，共有8000多位专家。KM的IT部门是独立的部门，制定了公司人事、行政管理、市场营销、培训和财务部门的基础结构。IT部门的主要职责包括规划、构建和维护公司计算机系统的硬件和软件，开发IT系统安全性策略，监控公司的网络使用，备份公司的数据并且为公司计划和采购电脑、打印机和其它易耗物品。KM公司通过学习和理解ITIL，基于ITIL模型和企业服务管理的自身实践，完全依据自身开
5、发了相关程序并且不断改进。KM公司的IT服务管理的实现分为三个阶段:1)实现帮助平台和服务水平管理。2)实现危机管理、问题管理和变更管理。3)实现配置管理、成本管理、服务可用性管理和IT服务连续性管理。KM公司提供的IT应用管理服务的范围,涵盖了用户程序系统、数据库性能和监控、数据备份等，例如：1)应用服务管理:事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识管理。2)技术支持:配置安装、服务升级、应用事件管理、普通现场维护和运行帮助服务。3)监控管理：监控服务和应用程序性能管理服务。3、KM公司的IT服务管理流程分析这部分分析了KM公司中
6、顾客满意度管理和运行维护的IT服务管理流程,IT服务的财务管理、服务水平管理和实施管理流程。相信所有的IT服务管理流程应该以提高客户满意度为目的。3.1.KM公司的顾客满意度管理顾客满意度管理是企业通过调查、分析和研究，试着去了解客户满意度的一种组织行为。在此基础上，我们确定影响因素并且不断改进它。KM的解决方案是:1)从概念水平开发顾客满意度管理的原则；2)从技术方面制定战略来提高客户满意度；3)关注顾客价值，促进提供令人满意的服务；4)缩短服务反应时间并提供持续的服务；5)优化服务周期,节约成本。3.2．KM公司的运行维护服务流程K
7、M公司的运行维护服务的应用程序系统中的关键角色如下：1)运营总监,负责控制服务质量,维护客户满意度，及时响应用户的新需求和报告运行维护现状；2)运营经理,负责管理运行维护服务团队,联系每一个部门主管,确保高质量完成运行维修保障服务；3)支持运行维护服务团队,包括现场运行维护服务和帮助的团队和远程支持团队，他们一起确保用户的应用系统稳定运行。运行维护服务流程主要包括服务团队、服务流程、管理工具、故障预防、应急响应系统等。3.3．KM公司的IT财务服务管理KM公司的财务IT服务管理包括定义成本要素,并进一步细分成本项目。依据服务确定成本要素
8、结构，就是基于确定的服务要素结构确定成本，把成本分发到每一次服务中并分别结算。在确定成本要素结构和服务要素结构的关系之后，基于成本的服务模型也随之建立。3.4．KM公司的IT服务水平管理根据客户的要求和现实
