快递人员服务礼仪及行为规范

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1、中国邮政集团公司培训中心张博超联系方式：15803316221邮箱：peter090@sohu.com揽投人员服务礼仪与行为规范1服务理念服务礼仪行为规范授课提纲：2揽投服务的重要性树立正确的服务理念一、服务理念3一、服务理念1.揽投服务的重要性客户满意时限安全价格服务4思考：通过下面的短片你看到了什么？有些什么体会呢？5客户最看重的往往是服务揽投人员的良好礼仪形象和规范化服务是客户满意的关键一环。62.树立正确的服务理念服务理念是指服务机构建立自己的理念并用理念来规范服务人员的心态和行为。重视服务的每一刻员工的态度决定客户的忠诚度给客户超越其期待值的服务优质服务就是优良资产7服务的

2、多层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待8推荐阅读9二、服务礼仪礼者，敬人也。礼仪最重要的是尊重原则服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用。10二、服务礼仪仪表仪态仪容111.仪表仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。揽投人员的仪表主要体现在标志服、发型、饰品、个人清洁等方面。揽投人员的仪表以端庄朴实、美观大方为原则。12标志服应穿着统一配发的08年新款标志服按春秋装、冬装、夏装及时更换要求：洁净、整齐、平展、规范注意：不要打赤脚，挽袖筒裤腿，使用配套鞋袜13头发男士应理短发，女士长发应扎起注意：不梳奇异发式、不染发饰品佩戴得体为原则注意：禁止戴

3、墨镜、禁止戴首饰（婚戒除外）1415个人清洁面部颈部头部口腔手与指甲体毛162.仪态揽收人员的仪态主要包括：站姿坐姿走姿蹲姿17站姿抬头、挺胸、收腹、提臀，两腿稍微分开，双肩水平，两臂自然下垂，握空心拳，脸上带有自信，要有挺拔的感觉。18坐姿坐相端正，上体自然挺直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，双脚距离与肩大致相等。坐椅子，一般只坐满椅子的三分之二，不要靠背。在客户处必须有客户邀请入座方可坐下19走姿重心放准。方向明确。步幅适度。注意：在客户单位时行姿稳健，勿冲撞他人20蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝

4、关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下213.仪容揽投员的仪容要求主要包括化妆、微笑、眼神几个方面。揽投人员的面容、表情起着向客户传递信息、沟通客户感情的重要作用。22化妆男员工不宜化妆，女员工可以化淡妆，“略施粉黛，淡扫蛾眉”注意：不要在客户面前化妆不喷浓烈香水不使妆面残缺23微笑精神饱满、自然的微笑。笑中有度，笑的适时微笑是世界上最美妙的语言24FedEx（中国）员工——解婧微笑天使25眼神目光注视客户，坦然、亲切，和蔼、有神注意：散点柔视26工作行为规范客户异议处理三、行为规范揽投服务语言规范27上岗规范2.停车规范3.到达客户处之前行为规范

5、面见客户的行为规范道别客户行为规范工作行为规范281.上岗规范员工准时签到更换工作服,确认个人仪表仪容符合规范准时参加部门（小组）班前会检查物料、用品用具和车辆292.停车规范公司或住宅区场地要根据该公司的停车规范停在要求的停车线以内街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是被拖车。摩托车等交通工具要停在离投递地最近的允许范围内303.到达客户处之前的行为规范揽收到达前电话告知到达客户处时间，确认客户身份电话及地址对于第一次合作的客户必须向客服人员事先了解好地点的线路与客户的特殊需求对于不熟悉的路线要电话与客户取得联系并询问到达目的地的方法，通话过程

6、中要先“自报家门”和本次任务。进入目的地要主动配合门卫等，并说明来意。313.到达客户处之前的行为规范投递遇到陌生投递环境时要电话联系，首先要表明自己的身份与任务，再向客户询问具体地址与行径路线等。进入投递目的地时，出示工作牌配合门卫做好相关的登记等手续。注意事项：物品类邮件要用手夹在腰间或双手捧在手心，文件类见客户前从背包取出324.面见客户行为规范揽收提醒客户阅读详情单背面的客户须知提醒客户是否使用保价服务双手接邮件，在双方视线内验视查验内件数量或性质与详情单不符时要当面告知客户，并指导客户改进对客户配合验视表示感谢并当面封装33投递见到客户时复述收件人姓名、地址验视客户有效证件

7、请客户在详情单投递局存联指定位置签名、签时。他人代收应注明其证件名称、号码及代收关系需要另外收取费用需向客户说明收费原因，并出具收费凭据34注意事项等候客户时，宜站立等待；不应大声催叫或者鸣笛催促。初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送名片；进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套；不动客户的东西，不喝客户的水应尊重客户的民族习惯、宗教信仰、家庭的生活习惯。35注意事项(续)交接钱物时，应做到唱收唱付，轻拿轻放，不抛不扔。投递邮件做到“投收相见”，