医务人员行为规范及服务礼仪.ppt

《医务人员行为规范及服务礼仪.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、医务人员行为规范及服务礼仪提纲※引言※医务人员的行为规范※服务礼仪※服务礼仪的重要性※服务中存在的问题※服务礼仪要求培训目的1、规范医务人员的行为；2、提升医务人员的服务意识、提升个人整体素质；3、塑造良好的个人职业形象和医院形象，赢得患者好感，在竞争中脱颖而出。4、提高医疗服务水平，让“三好一满意”成为现实。随着社会主义市场经济的发展，医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中生存和发展，必须加强医务人员的服务意识、服务规范和礼仪培训，提高服务水平，让病人能够相信我们，信任我们，选择我们医院，提升医院经济效益和社会效益，树立医院良

2、好形象，办人民满意的医院。◆引言医院是面向社会的窗口，医务人员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象，医务人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的形象。◆医务人员行为规范为加强医疗机构管理，规范医疗服务行为，提高医疗机构从业人员职业素养和服务水平，卫生部2011年12月26日出台《医疗机构从业人员行为规范（征求意见稿）》。第一章总则第二章医疗机构从业人员基本行为规范第三章管理人员行为规范第四章医师行为规范第五章护士行为规范第六章医技人员行为规范第七章药学技术人员行为规范第八章其他人员行为规范第九章实施与监督

3、第十章附则医疗机构从业人员基本行为规范1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。2、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。3、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。4、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，自觉维护行业形象。5、廉洁自

4、律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参与其提供的各类娱乐活动；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，抵制学术不端行为。7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主

5、动开展公众健康教育。医务人员十不准1、不准接受病员“红包”和索要钱物。2、不准在业务经营活动中拿取“回扣”和向外院转介病人从中谋利。3、不准在病人名下搭车开药和做各种检查。4、不准推诿重危病人和对就医者施加蛮横言语。5、不准科室及个人对病人推销医用材料或以权进行商品推销活动。6、不准科室或个人对病人乱罚款乱收押金，更不能以罚抵押。病员违反医院规定的罚款，必须给专用收据。凡是准许收的物资压金，须在病员出转院时全部如数退还。7、科室不准收病员及陪伴的现金，医院的一切经济往来必须经过财务科的所属科室办理。8、不准在职人员私自从事第二职业和自办或

6、参与个体行医活动。9、不准用小收费、无据收款等手段与病人合谋中饱私囊。10、不准作非医学需要的胎儿性别鉴别检查。◆服务礼仪礼仪：是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止、着装和语言礼仪。医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和沟通艺术。细微之处见风范毫厘之间定乾坤◆服务礼仪的重要性1、医务人员良好的礼仪修养

7、是每个人必备的素养，是工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展工作。否则，不仅损害个人形象，也损害组织形象。2、医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。3、医务人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。4、医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会效益。◆服务中存在的问题一是主动服务意识不强、服务水平不高。二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、推现象。三是帮助欠真诚。有的是工作不

8、扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人