高教版 物流客户服务 教案第4章

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1、现代物流专业教学资源库电子教案现代物流教学资源库----物流客户服务第1章物流客户服务概论第2章物流客户服务战略第3章物流客户关系管理第4章电子商务中的物流客户服务第5章物流客户管理第6章物流客户满意度第7章物流客户服务质量管理第8章物流客户服务人员实务第4章电子商务中的物流客户服务案例导入：电子商务造就了ＰＥＴ的一体化战略成功PET的如何实时满足客户的个性化需求的？PET采用供应链管理与过去的功能管理根本差异在哪里？有效利用电子商务的前提是什么？4.1电子商务环境下的物流客户服务概述1.在电子商务环境下的客户市场和供应商市场2．物流业务处理更方便3．时实的客户沟通和供应商管理4.

2、1.1.电子商务环境特点4.1.2现代化物流和信息技术发展产生电子商务电子商务离不开物流物流是实施电子商务的根本保证电子商务会促进物流技术的大发展电子商务物流服务的内容电子商务环境下物流客户服务分析4.电子商务物流服务的内容（1）传统物流服务是覆盖全国或一个大的区域的网络，因此，第三方物流服务提供商首先可能要为客户设计最合适的物流系统，选择满足客户需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运低目的地，除了在交货点交货需要客户配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都应由第三方物流经营者完成，以尽可能方便客户。功能储存装卸搬运包装流通加工信息处理４.电

3、子商务物流服务的内容（2）增值性物流服务。上述系统功能是普通商务活动中典型的物流作业，电子商务的物流也应该具备这些功能。但除了传统的物流服务外，电子商务还需要增值性的物流服务。①增加便利性的服务②加快反应速度的服务③降低成本的服务④延伸服务增值服务的内含调查预测采购订单处理规划、控制配送、咨询系统设计培训５.电子商务环境下物流客户服务分析跟踪—处置阶段推荐—选择阶段供货定购阶段一内容交易前的客户服务交易中的客户服务交易后的客户服务互动沟通选择比较技术支撑二主要功能信息反馈个性定制电子邮件与自动应答建立个人网页建立客户数据库常见问题回答三支持工具聊天室帮助桌面和呼叫中心第4章电子商务

4、中的物流客户服务4.2BtoC的物流客户服务4.2.1BtoC中的销售商与客户1.什么是BtoC?2.销售商与客户3.BtoC在线服务特点灵活性自动性互动性电子商务的两种形式BtoC、BtoB本身都并不神秘。其实，BtoB是供应链中企业与企业的关系，BtoC则是供应链中企业（主要是销售商）与客户的关系。4.２.２.一级供应链与ＢtoC4.2.3产品与客户服务prodice１．什么是prodice?2．Prodice内涵１．了解客户2．追求简捷服务3．促进互动增值服务4.一站式服务5.一站式服务6.一站式服务4.2.4服务创造效益1.向服务要效益2.实施ERC策略内容快速引进快速分类

5、快速促销快速补充定义ECR是流通供应链上各个企业以业务伙伴方式紧密合作，了解消费者需求，建立一个以消费者需求为基础和具有快速反应能力的系统。３．在线服务4.2.5一个现代的寓言故事的启示１．一个现代的寓言故事２．ＢtoC客户服务“铁路寓言”的措施积极收集客户反馈意见避免员工受到伤害向一线员工授权３．在线客户抱怨处理第一原则客户开心承诺和如期快速处理很关键4.2.6BtoC的终端客户服务１．什么是服务终端？２．终端口碑建立与客户培训３．客户行为的控制与服务弥补口碑客户培训客户行为控制服务弥补4.2.7终端物流系统及作用终端物流的目的不折不扣满足客户需要BtoC电子商务关键送货上门第4

6、章电子商务中的物流客户服务4.3BtoB与多级供应商4.３.1BtoＢ体现供应链与供应链的价值关系供应商生产商1销售商1客户1生产商2销售商2客户2图4－1供应链价值关系1．什么是BtoB？企业与企业之间的电子商务称为＂BtoB＂方式，它是一个将生产商、供应商、销售商以及中间商（如金融机构）之间供应链的信息交换和交易行为集成到一起的电子运作方式．4.３.２ＢtoＢ与多级供应商２．供应链枢纽３．BtoB环境下生产商、供应商及供应商建立良好关系的条件客户数据库与客户信息共享资源共享造就企业的能力互补4.３.３ＢtoB客户服务的实现1.供应商的选择与管理2.销售商的选择与管理３．服务专业

7、化与服务外包选择方法考虑因素技术设计能力生产能力销售能力服务能力客户目标的专业化，客户群的市场定位技术和知识的专业化合适的时间、合适的场合以合适的方式送达客户4.３.４传统生产商生产产品，现代生产商生产客户满意１．传统生产商与现代生产商区别２．客户参与产品设计３．定制生产个性化产品４．敏捷制造５．定制生产个性化产品敏捷制造(AgileManufacturing，简称AM)：指的是生产制造企业能够把握市场机遇，及时动态地重组生产系统，在最短的时间内(与其它企业相比)向