高教版 物流客户服务 教案第四章

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1、总课程序数：第23－37课时授课专业班级05物流班05物流高职班班授课时间月日月日月日月日课题第４章电子商务中的物流客户服务共14课时教学目的与要求通过本章的学习，熟练掌握BtoC及BtoB的含义，及电子商务中的物流对客户服务的基本要求，掌握Prodice的定义，正确理解Prodice的内涵。教学重点与难点重点是理解服务创造效益道理，一般掌握ECR策略及内容，难点,是了解BtoB客户服务的实现过程，了解传统生产商与现代生产商区别。教学过程与方法教学内容板书（黑体字为板书部分，下同）导入新课提问学生讲述第４章电子商务中的物流客户服务(2课时)[案例

2、导入]电子商务造就了ＰＥＴ的一体化战略成功指导看书想一想1.PET的如何实时满足客户的个性化需求的？2.PET采用供应链管理与过去的功能管理根本差异在哪里？3.有效利用电子商务的前提是什么？4.1电子商务环境下的物流客户服务概述4.1.1.电子商务环境特点电子商务环境的体现出以下几方面基本特点：1.在电子商务环境下的客户市场和供应商市场2．物流业务处理更方便3．时实的客户沟通和供应商管理4.1.2现代化物流和信息技术发展产生电子商务1．电子商务离不开物流电子商务是20世纪信息化、网络化的产物，由于其自身的特点已广泛引起了人们的注意，但是人们对电子

3、商务所涵盖的范围却没有统一、规范的认识。和传统商务过程一样，电子商务中的任何一笔交易，都包含着几种基本的“流”，即信息流、资金流、物流和服务流。人们最关注的热点问题也是“物流”。这再次使人们认识到物流在电子商务活动中地位的重要，认识到现代化的物流是电子商务活动中不可缺少的部分。2．物流是实施电子商务的根本保证《互联网周刊》撰文列举了人们为什么不选择电子商务的五大理由，从根本上讲，就是一个物流与信息流、商流、资金流严重脱节的问题。电子商务通过快捷、高效的信息处理手段可以比较容易地解决信息流(信息交换)、商流(所有权转移)举例说明讲述比较优缺点和资金

4、流(支付)的问题，而将商品及时地配送到用户手中，即完成商品的空间转移(物流)才标志着电子商务过程的结束，因此物流系统的效率高低是电子商务成功与否的关键。要发展电子商务首先应改造物流设施，建立与电子商务衔接的配送体系。否则，物流将会成为电子商务的最大的瓶颈。1．电子商务会促进物流技术的大发展所谓物流技术，是指完成物流任务所必须采用的最有效的方式方法。零库存概念的提出，似乎使物流技术的发展遇到了难以解决的矛盾。但电子商务的出现，将以上的问题一下子都圆满地解决了。这使物流技术进入了一个崭新的时代。电子商务技术在现代物流管理中的应用还有其他很多方面，如跨

5、区域的物资仓储管理、客户服务管理、与委托主企业和内部其他部门的协调、结算，等等。此外，将电子商务技术与企业资源规划或供应链管理相融合，也可以为物流企业提供诸如财务、分销资源计划和调配等方面的帮助。电子商务技术的应用不仅仅实现了对现代物流管理的辅佐和完善，充分利用电子商务的优势，还可以为物流业务领域开创出新的经营思想和商机。2．电子商务物流服务的内容概括来说，电子商务的物流服务内容可以分为以下两个方面：（1）传统物流服务覆盖全国或一个大的区域的网络，这个系统需要具备以下功能：①储存功能。③包装功能。④流通加工功能。⑤物流信息处理功能。（2）增值性物

6、流服务。增值性的物流服务包括以下几层涵义和内容：①增加便利性的服务。②加快反应速度的服务。③降低成本的服务。④延伸服务以上这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。5．电子商务环境下物流客户服务分析（1）客户服务内容要将客户服务贯穿于产品的整个生命周期。①交易前的客户服务。②交易中的客户服务。③交易后的客户服务。（2）客户服务主要功能主要功能包括：①互动沟通功能。②选择比较功能。③技术支撑功能。④信息反馈功能。⑤个性定制功能。举例教师总结布置作业见本章最后页题目导入新课

7、提问学生（3）网络客户服务支持工具①建立个人网页。②建立客户数据库。③常见问题回答FAQs。④聊天室。聊天室可以提供客户服务支撑，吸引新客户和增进客户忠诚度。⑤电子邮件与白动应答。⑥帮助桌面和呼叫中心。除了利用上面这些工具和方法外，为提高客户服务水平，电子商务企业还应充分注重人的作用，即培养和造就一批训练有素的客户服务代表，使他们能熟练地运用信息技术存取客户的历史、采购、喜好等数据，并与呼叫中心代理保持联系。通过这种方法，公司可以维持一定的人员与在线客户接触，了解客户的要求，倾听客户的反映，增强企业与客户的联系。（4）客户服务原则为了解决客户资源

8、流失，一些国外专家提出了三个原则，只要简单地采取相关措施，就能创造出一个使你的客户们很快也更容易解决问题的环境。一旦你创造了这样的环境，