高教版 物流客户服务 教案第6章1节

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1、《物流客户服务》电子教案第6章物流客户服务满意度物流客户服务第6章物流客户服务满意度梅开二度----北欧航空再造服务背景资料北欧航空公司是在上世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。课堂讨论:卡尔森为什么没有采用裁减员工、削减经费的做法开始其重建?卡尔森对全公司上下“洗脑”的关键词是什么？（客户满意）本章教学内容：本章内容物流客户满意度客户巩固客户开发物流客户服务6.1物流客户满意度(1)什么是物流客户满意度？客户满意度是对客户对所购买的产品和服务的满意程度，以

2、及能够期待他们未来继续购买的可能性，是客户满意程度的常量感知性评价指标。(2)学习物流客户满意度意义随着市场竞争的日趋激烈，更多的物流企业发现很难通过削减生产成本和销售费用来获得更多的利润，企业追求利润的绝对值，通过在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用来实现利润最大化。但成本是由各种资源构成的，相对而言是一个常量，不可能无限制地去削减。当企业很难再从削减成本中获得利润时，他们将目光转向了客户，并企图通过客户的需求满足和维护其利润。为此，企业开始从内部控制转向争取客户，以满足客户需求，提高客户满意度为核心的客户满

3、意理念产生了，这样客户满意成为企业效益的源泉，提高客户满意度进而增加客户忠诚度就成为一件竞争中的利器。物流客户服务6.1.1客户满意度分析客户满意理念的产生客户满意理念最早产生于美国，并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。物流是一个服务过程，所以绝大多数物流企业都是服务供应商。无论是存储、装卸、搬运还是包

4、装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。在此过程中，能不能提供高质量的服务，提高客户满意度、增加客户忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。因此，企业只有在认真分析自身长处和不足的基础上，采取积极有效的步骤修正企业行为，才能更好的提高客户满意度，提高企业的市场占有份额。物流客户服务6.1.1客户满意度分析客户满意度分析判断客户满意度物流客户服务6.1.1客户满意度分析信赖性：准确无误、交货确实；迅速的对应：立即反应、明确而适时处理；适应性：充分具备提供服务所需的知识与技能；接触：热心接受委托、随时可取得联络、随传随到；态度：

5、有礼、谦虚、给人好感、注意形象；沟通：倾听客户意见、说明仔细易懂；信用度：公司和负责的员工均可信赖；安全性：身体的安全、财产的安全，注意客户隐私；客户理解度：掌握顾客真正需求、理解客户情况；有形性：舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。影响客户满意度因素：2物流客户服务6.1.1客户满意度分析满足——产品和服务可以接受或容忍；愉快——产品和服务可以给客户带来积极的体验；解决——产品和服务能给客户解决麻烦；新奇——产品和服务能给客户带来新鲜、兴奋的感觉；惊喜——产品和服务超过了期望。情感指标3物流客户服务6.1.1客户满意度分析测量方法

6、：有关客户满意度的测量最常采用的方法，就是用事先印好问题和答案的问卷来调查。测量的内容是客户与产品或服务接触之后获得的结果，即客户的满意度。测量客户满意度4举例说明物流客户服务6.1.1客户满意度分析物流客户服务6.1.2提高客户满意度的方法1.提供个性化产品和服务随着商品经济的发展，较多的客户已经不再满足成批生产出来的产品，他们对于能体现个性的产品更加青睐。企业可以在保持一定规模生产的同时，为客户提供满足其不同需求的个性化产品，使客户都能获得满意的感受。经典案例海尔公司借助互联网为顾客提供个性化的产品和服务。海尔现有冰箱、空调、洗衣机等

7、58个门类和9200多个基本产品类型，这些基本产品类型，就相当于9200多种“素材”再加上海尔提供的上千种“佐料”——两万多个功能模块。这样，客户就可以在海尔提供的互联网平台上，有针对性地将这些“素材”和“佐料”进行组合，并生产出独具个性的产品。海尔生产第一个百万台水箱用了几年时间，而客户在海尔提供的互联网平台上，有针对性地将这些“素材”和“佐料”进行组合，并自行设计由海尔生产出独具个性的产品得到的百万台水箱却仅用了一个月。物流客户服务6.1.2提高客户满意度的方法具体做法提供个性化产品是终端物流的责任，提供个性化服务是物流的义务。那么，

8、企业如何才能为客户提供更多个性化的产品和服务？1.了解客户的真正需求。2.让客户参与产品的设计过程。3.提高企业生产的柔性、敏捷性。4.做好企业的宣传。5.提供物流服务的良好的环境。6.售后服