南京菲亚特4s经销商服务运行手册

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1、目录1.序5.1.2新车交车工作程序1.1前言5.2维修服务工作流程1.2使用要求5.2.1维修服务工作流程图5.2.2维修服务工作表2.服务准则5.2.3附件3.组织机构及人员6.内部管理3.1授权销售服务中心服务部门组织机构6.1路救车管理3.2服务部门专职岗位人员任职资格6.2营业时间管理3.3服务部门专职岗位人员任职条件及工作职责6.3P.D.I.检查6.4客户跟踪服务4.形象及工作环境、设施要求6.5客户投诉处理4.1形象6.6计算机管理4.2工作环境4.3工具设施7.配件管理5.服务流程8.索赔管理5.1新车交

2、车工作流程5.1.1新车交车流程图9.报表1.序1.1前言南京菲亚特汽车有限公司（以下简称南京菲亚特）是跃进汽车集团公司与意大利菲亚特汽车公司合资建立的轿车生产企业，南京菲亚特采用世界先进的技术，生产具有九十年代末世界先进水平的具有中高配置的紧凑型轿车。南京菲亚特将为客户提供优质的派力奥等系列的汽车产品，并力求建立起一批具有世界一流水平、集整车销售、维修服务、配件销售、客户满意为一体的南京菲亚特授权销售服务中心，为客户带来最为满意的服务。南京菲亚特对其授权销售服务中心的管理有系统、规范的要求，本手册就是对售后服务日常工作的

3、指南，是服务部门制定工作方针和目标的重要依据，它提供了必要的工作流程图表，并对具体运用方面进行了大量详细的说明。希望各南京菲亚特授权销售服务中心能够严格遵守，认真执行，以一流的服务水准树立起南京菲亚特在客户中的良好形象。在使用本手册过程中如发现有不尽人意的地方，务请通知我们，以便我们加以改进。让我们共同努力，创造南京菲亚特汽车美好的未来！1.2手册使用要求本手册以光盘的形式发给各南京菲亚特授权销售服务中心，一般应保管在服务经理办公室。在业务运作过程中，除服务经理外，其他员工也很需要使用本手册，如车间主管、接待员等，建议可以

4、进行复制以满足需要。本手册为内部使用资料，请妥善保管。2.服务准则南京菲亚特的服务工作必须遵循以客户为中心，以客户满意为准则，用持续的改善和进步，创造客户更加满意的服务。3、组织机构及人员3.1组织机构图南京菲亚特授权销售服务中心服务部门要求按照本标准设立工作机构（各销售服务中心可根据自己的具体情况在此基础上做适当调整，此调整须报南京菲亚特批准），并在销售服务中心总经理的领导下开展工作。南京菲亚特汽车授权销售服务中心服务部门总经理客户服务经理服务经理质量跟踪车间主管客户接待技术总监鉴定机修工电工油漆工钣金工3.2南京菲亚特

5、授权销售服务中心服务部门专职岗位人员任职资格3.2.1南京菲亚特授权销售服务中心服务部门主要专职人员由建站单位推荐德才兼备的人员担任，并填写《专职人员资格登记表》交南京菲亚特备案。3.2.2南京菲亚特授权销售服务中心服务部门的主要专职人员：服务经理、配件经理、技术总监、接待员、鉴定员、车间主管、维修人员、配件计划员、计算机管理员、质量跟踪员。3.2.3重要岗位必须经南京菲亚特专门的业务培训考核合格后方可上岗。3.2.4培训考核不合格者不得上岗,由南京菲亚特授权销售服务中心另行推荐,南京菲亚特将另行收取此项培训费。3.2.5

6、专职人员要求保持相对稳定,不得随意更换。如因工作需要作调整时，南京菲亚特授权销售服务中心应事先征得南京菲亚特同意，并填写接替者的《专职人员资格登记表》，经南京菲亚特培训合格到岗后方可调整。3.2.6在服务工作中发生重大失误造成不良影响者或严重不称职者，南京菲亚特有权取消其任职资格，南京菲亚特授权销售服务中心应立即进行更换，南京菲亚特负责接替者的培训，并将另行收取此项培训费。3.3南京菲亚特授权销售服务中心服务部门专职岗位人员任职条件及工作职责3.3.1站长任职条件和工作职责3.3.1.1任职条件3.3.1.1.1具有大专以

7、上学历，三年以上汽车维修站管理经验。3.3.1.1.2具有丰富的管理经验、组织能力和协调能力，有开拓和创新精神。3.3.1.1.3能熟练使用计算机进行管理。3.3.1.1.4经南京菲亚特培训合格。3.3.1.2工作职责3.3.1.2.1主管南京菲亚特授权销售服务中心的各项业务。3.3.1.2.2严格按照南京菲亚特的各项要求制定南京菲亚特授权销售服务中心的工作章程,并监督贯彻执行。3.3.1.2.3负责审核签发向南京菲亚特的文件。3.3.2服务经理任职条件和工作职责3.3.2.1任职条件3.3.2.1.1具有大专以上学历,三

8、年以上汽车维修的经验。3.3.2.1.2具有较强的管理经验、组织能力和指挥能力。3.3.2.1.3能熟练使用计算机进行管理。3.3.2.1.4经南京菲亚特培训合格。3.3.2.2工作职责3.3.2.2.1监督、指导业务接待、保修和维修车间工作。3.3.2.2.2参与疑难问题的诊断，主持重大质量问题的处理