客户全触点手册付印终

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1、品牌客户中心首创置业客户全触点及服务标准手册（讨论版）品牌客户中心2010年7月TEL：010-66523247品牌客户中心序言“现代营销学之父”菲利普·科特勒认为：“企业存在的意义就是为顾客创造价值。”惟有如此，企业才能留住且不断吸引新的客户，企业的利润来源方有保障。这是一个“创新改变命运，品牌决定成败”的时代。一直以来，首创置业的品牌基因之一就是“创新”。我们已开始由一个以产品制造商为主的品牌，转变为一个以多元客户价值塑造为导向的地产品牌。因为我们明白，依靠资源垄断而快速发展的时代渐行渐远，“

2、以人为本、深耕细作、体系创新”才能开创出未来房地产企业的战略蓝海。一切都是为了客户！2009年，首创置业委托美国盖洛普咨询公司启动客户满意度调查，以便更深入地倾听客户的声音，了解客户的需求。唐军总裁曾谈到：“成熟的房地产市场竞争终要回归到产品和市场本身，而客户满意是现代营销理念的精髓，是营销成功的根基，其核心就是提升客户价值。”公司已经把进一步深化客户满意工作，作为提升公司治理水平的重要内容，并将成为一项贯穿始终的工作。谋定而后动，关键在于执行。首创置业品牌客户中心围绕“体系建设、品牌推广、客户关

3、系”三件大事将“全品质保障体系、重塑置业会和客户服务信息平台建设”作为2010年的三项重点工作。其中，我们首先从客户体验维度，自项目后期入手，汇总客户遇到的各种实际问题，编撰出《客户全触点手册》，使全品质保障体系有了行动纲领。《手册》内容涉及项目入住前、入住中及入住后三大阶段，包括规划设计、工程质量、销售服务、物业服务、工地开放、维修服务、投诉服务、房屋交付等十几个关键部分，形成了十余万字的制度指引。我们相信，这份历经六载沉淀，博才众家之长的《手册》，一定会有助于持续提升首创置业的开发能力、管理能

4、力，更好地为客户创造价值。对产品质量和客户服务的追求是无止境的，建筑房屋不过是第一步。对于超越“房屋开发”阶段的中国地产业来说，未来真正本质的问题是：作为地产企业，如何同时为社会、城市、产业、投资人和客户创造更全面的价值，以及如何为客户创造更全面的生活。而今，首创置业高屋建瓴、再掀创举，领先提出“全价值·全生活”全新品牌理念，为发展成为中国最具价值地产综合营运商而不断奋进。TEL：010-66523247品牌客户中心目录²销售服务篇²销售物业服务篇²工地开放日篇²商品房交付服务篇²规划设计篇²工程

5、质量篇²维修服务篇²投诉服务篇²物业服务篇TEL：010-66523247品牌客户中心客户全触点之销售服务篇TEL：010-66523247品牌客户中心1．一线公司营销团队总体要求1.1营销团队定位------“四维高度”Ø综合素质高------基础要求Ø专业水平高------本职要求Ø服务标准高------全面要求Ø意识形态高------高度要求1.2营销团队人员素质要求定位对行业发展前景有必要的信心，对公司有较高的认知度和忠诚度，具有正确的方向价值观，工作态度积极主动认真热情，有极强的上进心和

6、证明自我价值的期望，有一定的从业经验和实战能力，具备良好的综合抗压能力，自我要求严格、调整适应能力强，组织纪律性和团队协作性强，善于学习勤于思考，能适应新形势下的各项发展要求，具有全面优异的沟通能力。2．工作形象举止规范健康、整洁的形象是房地产营销服务的基本要求，也是个人良好修养的体现。一线公司营销策划部应监督销售服务人员按照以下标准执行：2.1仪容仪表2.1.1男士男士要塑造出庄重、有朝气、有风度的仪容。头发：保持头发整齐清洁。不可过长，前不及眼、左右不盖耳、后不及衣领。保持衣服上没有头皮屑。面

7、部：保持清洁干净，不能给人不洁印象，养成基本的皮肤日常护理习惯，要求每天剃须。手部：保持清洁，指甲内无脏垢，不留长指甲。香水：可以用清爽的香水。TEL：010-66523247品牌客户中心示例：2.1.2女士一个有着专业、严谨、得体大方装束的女性通常给人一种成熟、干练的感觉，并且让人感到亲切、稳重、可信任。头发：保持头发清洁，禁止染夸张的颜色，保持颜色适中。长头发必须束在脑后或盘起，水平线在耳部以上，可带与服装及头发颜色相搭配的发饰，如有刘海应利落、清爽，保持面部的轮廓清晰。保持衣服上没有头皮屑。

8、面部：上班时间必须化淡妆，用餐后要求及时补妆。手部：保持清洁，皮肤保持良好，指甲内无脏垢。不可涂有色指甲油。香水：要求用淡雅的香水。佩饰：佩带首饰仅限金或银质地，质地精良统一，不佩带耳坠及怪异饰物，以一枚戒指、一条项链为准。示例：TEL：010-66523247品牌客户中心2.2工作着装在工作期间必须统一穿工装上岗，工装要求必须做到干净、整洁、平整无皱；具体要求如下：2.2.1男士衬衫穿着要求：保持领口、袖口无污迹。穿着前衬衫必须经熨烫，保持平整。长袖衬衣禁止挽起袖口，袖口和第一个