客户经理在岗培训教材

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1、第一篇客户经理职业技能客户经理是公司与大客户之间取得联系的桥梁，直接负责为大客户提供全方位的移动通信服务，并代表大客户，向公司反映大客户的意见、建议，贯彻落实大客户的服务“三优”服务政策，保护大客户的利益。客户经理的一言一行都代表着公司和的利益和企业形象。本书的第一部分详细规定了客经理应该具备的素质，明确界定了客户经理的工作职责、服务标准，是客户经理必备的职业技能要求。第一章必备素质客户经理作为公司的代表，担负着公司与客户之间的联系，承担着多方面的职责。客户经理素质的高低，直接关系到大客户服务工作的绩效。培养和提高客户经

2、理的素质，在大客户服务工作中具有十分重要的作用。一般来说，客户经理的素质是由思想道德素质、专业素质和个人素质这三个方面构成的。一、思想道德素质1、强烈的事业心事业心，就是要成就一项事业的雄心。客户经理的事业心主要表现为：第一，要树立“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户满意服务”服务宗旨，培育自己吃苦耐劳、团结合作、艰苦创业、改革创新、只争朝夕、乐于奉献的企业精神。第二，在具体工作中，要真心实意为客户着想，全心全力为大客户服务；在组织纪律方面，严格执行国家的各项方针、政策和法规，遵守企业各项规章制度和劳动纪律。第三，对

3、自己的工作具有自豪感，有敬业的精神，有为公司和客户负责的责任感。第四，通过恪守职业道德，塑造客户经理自我形象，探索大客户服务工作规律，展示服务艺术，创造工作业绩来推动大客户服务工作的发展。2、良好的职业道德客户经理应具有良好的职业道德。道德是调整人们的相互关系以及个人与社会关系、行为准则与规范的总和。作为一个客户经理，应具备的职业道德主要包括：客户经理与公司、客户经理与客户、客户经理与竞争对手之间的相互关系和行为准则与规范。对待公司，客户经理应该热爱企业，忠实于企业，不能利用工作之便搞不正之风，搞私下交易，更不能做损公肥

4、私的事，要维护自己的名誉；对待客户要热情，提供周到的服务，不能欺诈客户，更不能以不正当的手段或方式欺骗客户；对待竞争对手，客户经理不要以贬低别的企业提高自己，要进行平等的竞争，在竞争中提高自己的能力。二、专业素质客户经理与客户打交道，除了具备一定的思想理论基础和文化素养，最主要的是精通移动业务，具有丰富的移动通信营销和服务技能。客户经理专业素质主要包括公司知识、业务知识、市场知识、用户知识等。知识和积累意味着素质和能力的提高。1、公司知识。掌握公司知识，一方面可以满足大客户对公司的了解和要求，使大客户对公司产生信任感；另

5、一方面是为了在工作上体现企业的使命与宗旨。公司知识主要包括：公司的发展历史、现状，发展战略，公司在同行业中的地位、公司的使命、公司服务理念、公司文化等。2、业务知识。客户喜欢能为其提供大量信息的客户经理，精通业务、表现出权威性的客户经理越能得到客户的信任。一般来说，客户理应具备初级的网络知识，熟练掌握各类品牌的资费情况，精通基本业务及新业务的使用方法，了解销售渠道及促销方式，熟知各业务的办理流程等。3、市场知识。市场尤其是大客户市场是客户经理活动的基本舞台，了解其运行的基本原理和总体状况，是客户经理获得成功的重要条件。这

6、主要包括现实大客户的情况、潜在大客户的情况、市场环境、市场占有率、竞争对手情况等所有市场中关于大客户方面的知识。4、客户知识。主要包括大客户心理、性格、消费习惯和爱好、消费动机、消费时间、消费水平等内容。5、市场营销知识。随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动企业面临着严峻的挑战，移动通信市场全球化是发展的必然，多家经营的竞争格局正在形成。作业移动通信市场的核心，移动大客户必将成为市场竞争的焦点。发展、稳定现有大客户市场，保持和持续发展移动大客户是当务之急。客户经理作为公司大客户营销与服务工作主要提供者，就必须了解市场营销

7、知识，树立正确的市场营销服务观念，使客户真正享受到移动通信产生的有益效用，积极促使公司完成发展目标和发展战略。6、法律方面的知识。随着国家法制制度的不断健全和法律法规的逐步完善，企业和客户的法律意识都在不断的增强。中国移动首先要做到依法经营，在法律允许的范围内经营移动通信业务。作为个人素质相对较高的大客户，更加会有意识的运用法律武器保护自己的合法权益。客户经理作为公司委派的直接和大客户进行沟通的使者，其行为不仅必须符合国家法律的有关规定，同理还必须懂得法律尤其是和客户相关的法律知识，这样便可更加合情合理地满足客户的需求。

8、因此，法律知识尤其是电信法、消费者权益保护法等是客户经理必须掌握的知识。一、个人素质个人素质是指客户经理自身具有条件和特点。一般来说，客户经理所应具备的个人素质主要包括以下几个方面：1、文化素质首先是语言表达能力。语言表达能力指客户经理运用有声语言及行为语言准确传达信息的能力，这是胜任大客户服务工作的基本条件。语言艺