2010版饭店标准解读之二：必备项目释义

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1、2010版《旅游星级饭店的划分与评定》解读之二主讲人：何效祖甘肃省旅游局监督管理处处长Part2：必备项目释义注：红字为新版标准变化或增加部分的内容；蓝字为关注重点或具体操作释义。一、二星级只强调：一般要求、设施、服务三方面，提供客房这一基本服务；三星级有一定餐饮要求；四、五星级则是七个大项的完全服务。一、总体要求：类型三星级四星级五星级释义建筑布局应有较高标准的建筑物结构,功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局

2、合理，方便宾客在饭店内活动1、建筑结构带来的方便性、舒适性、易识性；2、各空间规模、体量与使用功能配套，紧密连接；3、建筑外观有特色；4、有专业设计的豪华饭店品质。装修装饰内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出高档材料指天然材料或高科技人工材料。整体氛围指感觉舒适的完整气氛和情调，视觉感受良好，图案设计中心突出，工艺精致，气氛高雅。采暖与制冷应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好应有中央空调（

3、别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好室内空气调节：自然通风、电暖机、壁炉、电风扇、分散式空调、中央空调等。温度是基础文字与公共信息图形符号各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定一、二星级允许中文和第二种文字。分指示用和服务用两类，导向性、协调性、点缀性计算机管理应有计算机管理系统应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效

4、提供服务应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务前台：预订、房态、入住、账单汇总、结账、留言、客史档案、网络预订等；后台：楼宇、人事、OA、财务、采购、库房管理；扩充：销售、电话自动收费、楼宇自动化控制、工程设备控制、收银、收益管理等公共音响转播应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好（不要求客房）应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好紧急广播、公共区域背景音乐广播、客房背景音乐、会议室音响、多功能厅音响等管理制度应具备健全的管

5、理规范、服务规范与操作标准应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准主要问题：不完全；抄袭而来，能用的不多；缺乏动态性。要整体安排制度，做好设计，不断完善服务要求与规范员工应着工装员工应着工装，体现岗位特色员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致合身、合意、合时、合礼，注意设计、色彩、材料、系列化、专属化训练有素，用普通话提供服务。前台员工具备基本外语会话能力员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务语言规范，有亲和力，恰到好处应定期开

6、展员工培训应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室三星级定期开展；四、五星级常态化、制度化、系统化。培训职业精神、专业知识、工作技能、产品知识、礼仪习惯5方面节能减排应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施理念宣传、节能设备改造、全员节能减排、分类台账、能耗比较分析、考核奖惩、宾客绿色消费奖励计划应急预案应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公

7、共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练突发事件可能性的预测，各部门职责分配，应急指挥与协调，应急人员、设备、物资等，保护宾客生命、财产的措施，危机处理策略，善后措施，应急培训和演练，预案管理与完善等9方面内容设施设备保养设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效二、前厅类型三星级四星级五星级释义布局区位功能划分合理功能划分合理，空间效果良好避免服务、物品与游客流线的交叉。均取消大

8、堂副理18h在岗服务要求装修应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐关注整体效果、功能质量、设计的