酒店营业部特殊、突发事件的处理方法汇编

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1、营业部特殊、突发事件的处理方法汇编一、特殊事件类1、DISCO时间和节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免走单？答：记住客人的外貌特征，服饰打扮，是否留有贵重物品，是自然来客，还是有业务或会员部经理的订房/台客人，加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留有一名客人在房内。2、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎么办？答：向客人道歉解释，请客人到客台或没有人站的非服务通道观看节目。3、你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办？答：及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间/台向客人道歉，并征求客人要不要更换。4、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么

2、办？答：向当班主任请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间返回。5、客人因事与邻台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？答：迅速禀报上司及公司领导，中止事情恶劣延续，注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救，打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。6、房间电视突然没有图像，你该怎么办？答：遇到这种情况应先向客人解释道歉，迅速检查电源插头、开关，通知工程部，作迅速应急处理。7、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？（看见时）答：当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司消费情况

3、，知会总会。8、当你看到服务员送错酒水，你该怎么办？答：看出品是否已出或被客人用过，并向客人解释道歉，是否退换及时禀报上司。9、错将该房的酒水下到其他房间，你该怎么办？答：迅速知会同事及客人，并向客人道歉，作对换，禀报上司。10、给客人斟酒时，不小心溢到台面及客人衣服上，你该怎么办？答：迅速拿毛巾给客人及抹干台面，向客人道歉，清理卫生。11、客人投诉出品太慢，你怎么办？答：向客人解释、道歉，迅速追促其出品，禀报上司。12、客人在房间跳舞时，损坏一个咪头，你该怎么办？答：迅速更换，并送工程部修理，如不能修复，知会上司，是否要求赔偿。13、歌舞厅很吵，

4、你听不清客人讲话，你该怎么办？答：向客人道歉，大声点多说一遍，手势示范（身体语言）。1、客人在房间遗失物品，该怎么办？答：安慰客人并帮助寻找，禀报上司，调查情况。2、你拾到了客人钱包或物品，客人已离开本公司，你怎么办？答：遵照纪律规章，交给所属部门经理处理，等候客人回来认领。3、房间有气味，客人要求退房，怎么办？答：首先向客人道歉，婉转解释或帮客人转房，并禀报上司处理。4、小姐在房内醉酒胡闹，你怎么办？答：迅速通知其所属部门主客前来处理。5、客人投诉出品变质，你怎么办？答：对客人细心解释，不能令客人满意时，找主管处理。6、服务出错导致客人发脾气，你

5、怎么办？答：绝对不可以和客人争论，首先道歉，主任要征求客人意见，是否更换其他人服务。7、发现小姐在房中使用摇头丸或其他毒品，你怎么办？答：立即通知其所属部门主管带其离房处理。8、小姐在房中醉卧不起，怎么办？答：征求客人意见，如需要通知其所属部门主管前来带其离房。9、营业高峰时，杯、壶不够用，你怎么办？答：看房间有无可挪用的，征求客人意见后取出。10、客人返回公司来找遗失物品怎么处理？答：服务员应将拾到的物品上交所属部门经理处理，等候客人回来确认、认领。如客人所遗留物品不见，服务员马上通知经理，负责该区域的服务员要站在现场等经理及保安来解决。经理应协

6、同保安仔细检查客人所逗留过的地方，询问清楚客人到过哪些区域以及曾和哪些朋友在一起过，是否有朋友拿走去用或代为保存。同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工贮物柜。如还没找到，应让保安做好记录，以便以后有线索可联系到该客人归还。加强保安，放工后，认真检查员工手袋。11、客人饮醉酒，呕吐一地，服务员怎么办？答：安抚客人，上茶水、濑口、上热毛巾，顺便向客人推销参茶解酒，用纸盖住后，清理卫生，通知客人朋友将其接走。12、客人到位开房后，外出找小姐或者办事，要求留房或留台给他，服务员怎么办？答：问明留房、留台时间为多长，（如果不返回就取消）

7、不然，留一位客人工留押金，采用灵活运用的方法，两全齐美，不得罪客人。1、客人自带酒水，服务员该怎么办？答：委婉解释本瓮对自带酒水的规定，将自带酒水的数量、品名禀报上司，是否加收服务费（或部分收取）。2、客人要求外卖某物品，服务员该怎么办？答：开外卖卡，征询客人是否落单，还是收取现金，禀报上司，作妥善处理。3、客人讲方言或英语，当你听不懂时，该怎么办？答：先向客人道歉，询问客人是否可以讲国语，如不然，即刻禀报上司安排一位懂方言或英语的同事替换一下工作。4、如何处理素质较低的客人？答：服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或

8、收拾来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。5、客人消费过程中，说本店的设施、装潢等缺点时，你怎么办？答：认真聆听客人的陈